Contexto del área de TI

Para la gran mayoría de las organizaciones, las Tecnologías de Información que soportan sus operaciones representan uno de sus recursos más valiosos, por eso, con la necesidad de asegurar la continuidad de sus operaciones y además de mantenerse competitivas en el mercado, se ha vuelto necesario para las organizaciones la implementación de un área formal de TI con servicios bien definidos.

Pero antes de hablar sobre los servicios de TI, vale la pena poner en contexto algunas definiciones. 

¿Qué es la organización o el negocio según ITIL?

En el marco de ITIL, la organización o el negocio es un grupo de personas que se relacionan entre sí y utilizan distintos recursos para lograr objetivos y metas comunes. Hablando comercialmente, estas organizaciones producen bienes y servicios para el mercado.

Y para que estas organizaciones logren sus objetivos comerciales, cuentan con áreas internas que las soportan, una de ellas es el Área de TI, que a su vez, ofrece sus servicios internamente para habilitar la operación del negocio.

Desde este punto de vista, el Área interna de TI es un Proveedor del servicio, que se pone al servicio del negocio para ayudarlos a conseguir la visión estratégica, se encarga de habilitar la tecnología y realizar proyectos de implementación de servicios de TI y mejora.

¿Qué es un servicio de TI?

De acuerdo con ITIL, un servicio de TI es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos específicos.

Estos clientes son los líderes de las áreas internas de la organización y el resto de los colaboradores son los usuarios.

Imagina a la empresa «ABC» que tiene su área de TI interna, los líderes de las áreas de Recursos Humanos, Marketing, Finanzas y Calidad entre otros, son los clientes de los servicios que provee el Área de TI, y los demás colaboradores de la organización son los usuarios.

Siempre que se hable en un contexto de gestión de servicios, el cliente es la organización y el proveedor es el Área interna de TI.

Servicios de TI más comunes

• Correo electrónico
• Telefonía
• Internet
• Identidad y Acceso
• Impresión
• Aplicaciones de negocio

También existen actividades que pueden confundirse con servicios pero que por sí mismas no agregan valor al negocio/cliente.

Es decir, son actividades que se requieren para poder proveer los servicios anteriores, por ejemplo:

• Monitoreo de infraestructura
• Reseteo de contraseñas
• Gestión de garantías
• Soporte en sitio

También lee: ¿Qué es el diseño y gestión de servicios de TI?

Saber identificar un servicio de TI, te permitirá poder realizar un Catálogo de Servicios, que será la piedra angular en la alineación de TI con el negocio, fundamental para la correcta gestión de los servicios de IT en el marco de ITSM.