¿Qué es un catálogo de servicios de TI?
Un catálogo de servicios es una fuente única de información de los servicios ofrecidos a los usuarios de TI.
Orienta al departamento de TI sobre los servicios del área vigentes en una empresa. Los describe, delimita, define su duración y el proceso de ejecución de cada uno de ellos.
¿Qué contiene un catálogo de servicios?
- Nombre del Servicio
- Descripción del Servicio
- Clientes / Usuarios
- Catálogo de Solicitudes
- Dependencias entre servicios
- Componentes de Tecnología
- Acuerdos de Nivel de Servicio
¿Para qué sirve un catálogo de servicios?
El catálogo de servicios es fundamental para la correcta gestión de los servicios de IT en el marco de ITSM. Sin embargo, llevarlo a la práctica no es tarea sencilla, requiere de algunas estrategias previas bien elaboradas.
Tiene que ver con la estrategia del negocio. Por ello, dentro de ITIL se definió el proceso de Gestión del Catálogo de Servicios como un proceso y buena práctica.
El catálogo de solicitudes va asociado con los servicios, esto se refiere a todas las cosas que se pueden solicitar de los servicios.
El catálogo de servicios:
- Ayuda a organizar los servicios de TI ofrecidos para cada uno de los posibles requerimientos de los usuarios.
- Permite medir el alcance del departamento de TI.
- Permite la automatización de procesos de trabajo y contribuye a la eficiencia del equipo de TI.
- Favorece la optimización y la creación de nuevos servicios para necesidades insatisfechas del usuario final o del área.
- Provee visibilidad tanto para el departamento, como para los usuarios finales.
Responsables del catálogo
Para que un servicio se lleve a cabo, se requiere de dos piezas fundamentales:
- Cliente
- Proveedor
El cliente es quien tiene una necesidad y por lo tanto, conoce en cierta medida, cuáles son los servicios que necesita, posteriormente estos servicios son planeados, diseñados y durante ese proceso se acuerdan varios aspectos con el proveedor, como son los acuerdos de nivel de servicio (SLA’s) y el precio del servicio y todos los recursos que se necesitan para proveer dichos servicios.
Se puede decir que el cliente participa en la creación del catálogo. Sin embargo, quién es responsable de gestionar el catálogo y tenerlo disponible para el cliente, es el proveedor de servicios de TI.
¿Por qué implementar un catálogo de servicios?
1. Alineación con la estrategia
Al describir cada servicio con sus características y objetivos, la organización se asegura que los servicios de TI se alinean con la estrategia del negocio, lo que impacta directamente en el logro de sus objetivos organizacionales.
2. Estandarización y centralización
Simplificar el catálogo de servicios únicamente a los servicios previamente acordados entre cliente y proveedor, en automático reduce la carga de trabajo al eliminar la opción para tramitar solicitudes indebidas.
Sirve al usuario como un punto de acceso al conjunto de servicios que le ofrece el proveedor de TI, le facilita el acceso a toda esa información y a su tramitación.
3. Autoservicio
Los usuarios disponen de información detallada sobre sus solicitudes y el estatus de estas de forma simple.
4. Control y trazabailidad
Permite al proveedor de servicios tener una trazabilidad de todo el proceso de las solicitudes.
4. Satisfacción del usuario
Mejora la gestión de la entrega del servicio y por lo tanto, la experiencia del usuario.
El hecho de que el usuario final conozca los servicios de TI a los que puede acceder ayuda a fijar una expectativa realista sobre el tiempo de resolución que pudiera llegar a tener su incidente, con base en la prioridad e importancia del mismo. Y esto a su vez favorece a que la satisfacción del usuario no se vea afectada.
Seguro te preguntarás, ¿Entonces el equipo de TI y el usuario final tienen acceso al mismo catálogo de servicios? Y la respuesta es no. Existen dos tipos de catálogos los cuales describiremos a continuación y resolverán tu duda.
6. Reducción de costos
Reduce tiempos en el trámite de solicitudes y por ende el proveedor de servicios puede dedicar más tiempo y enfocarse en las actividades estratégicas del negocio, reduciendo así costos de operación.
7. Presupuesto de TI más exacto
Al centralizar las solicitudes, facilita el prorrateo de los costos asociados a cada departamento o área de negocio de la organización, lo que permite realizar presupuestos más exactos.
Tipos de catálogos de servicios
Catálogo de Servicios del Negocio
El cual enlista todos los servicios de TI a los que puede acceder el usuario final. Ejemplos de esto serían: aprovisionamiento de laptops, solicitud de nuevo software, entre otros.
Catálogo de Servicios Técnicos
El cual enlista todos servicios especializados de TI. Ejemplos de esto serían: aprovisionamiento de servidores, aplicación de parches a software, actualización de firewall, entre otros.
Aspectos a considerar
Un catálogo de servicios debe realizarse bajo un marco flexible que permita su modificación y evolución, de la mano de las necesidades de los usuarios y de los nuevos avances tecnológicos. De igual manera, para su uso adecuado, es necesario que sea redactado y estructurado de manera compresiva para el usuario final y para el equipo de TI.
Abre las puertas a la optimización
Un catálogo de servicios es el comienzo de un camino con mayor claridad y visibilidad, tanto para el área de TI, como para todos los usuarios finales. Por lo tanto su existencia además de ayudarte a optimizar procesos internos, contribuirá a cumplir con las mejores prácticas de ITIL.
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