Hoy en día con la tecnología y los diferentes medios de comunicación que ofrece Internet, los comportamientos de compra de los clientes han cambiado, ni la empresa ni el mercado dictan las reglas del juego, ahora el que manda es el cliente.

El cliente espera que cualquier interacción sea sencilla y ágil, ya sea para resolver alguna duda, comprar un producto o servicio, recibir soporte técnico, comunicar una queja, etc.

Pero además esperan que se les hable en su mismo idioma y léxico, y por medio de sus canales favoritos de comunicación, todo esto con el fin de obtener una buena experiencia.

Tal como sucede en la entrega de servicios internos en las empresas, un ejemplo es el área de TI, en donde los clientes y usuarios esperan respuestas y soluciones rápidas y de calidad. 

Buscan que el proveedor de servicios de TI los ayude a restablecer su operación y los habilite.

Omnicanal: Una experiencia de relacionamiento única

En la actualidad con los medios digitales y las nuevas formas de interacción entre cliente / usuario – proveedor, el concepto de omnicanal empieza a tomar fuerza.

¿Qué es omnincanal?

Omnicanal se refiere a la integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal que se interrelacionan para que un cliente que inicia una comunicación por una vía de interacción, pueda continuarla por otra.

Estos canales incluyen:

• Teléfono
• Correo Electrónico
• Live Chat
• WhatsApp
• Facebook Messenger
• Chatbots

El enfoque de omnicanalidad pone al cliente al centro de la estrategia.

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Customer Experience

A medida que la organización se conecta más fácilmente con sus clientes o usuarios a través de nuevos canales y dispositivos, existe mayor alineación entre las necesidades y expectativas de estos.

La organización centraliza la información de sus clientes y usuarios y le permite conocer mejor sus comportamientos, brindándoles una experiencia más personalizada.

Con esto la organización se vuelve más eficiente en la la atención y resolución de las solicitudes e incidentes.

«Los clientes y consumidores ya han trasladado su presencia y la conversación al entorno digital, y las empresas tienen que escucharlos e interactuar con ellos»

Pepe López de Ayala – Head of LATAM Facebook

Beneficios de la comunicación Omnicanal

• Permite crear nuevas oportunidades, formas de interactuar y ofrecer servicios de un extremo a otro.

• Mejora toda la gestión de las solicitudes e incidentes al centralizar los diferentes canales de comunicación. Simplifica las operaciones de TI.

• Mejora la recolección de datos gracias a la visibilidad a través de múltiples canales.

• Mejora el tiempo de atención en el primer contacto, agiliza la conversación con el usuario al enrutarlo con el analista o ingeniero de TI que esté disponible.

• Brinda una experiencia de relacionamiento más personalizada, independientemente del canal que se use, mejorando la percepción y satisfacción del cliente.

• Genera beneficios económicos al hacer un buen aprovechamiento de recursos tanto humanos como de información, y al optimizar el tiempo del usuario y el proveedor.

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La comunicación omnicanal en conjunto con a la entrega de servicios extraordinarios de TI y experiencias personalizadas, definirá a una organización competitiva.

¿Te gustaría implementar una estrategia omnicanal en tu empresa y no sabes por dónde empezar? En icorp podemos ayudarte, contáctanos.