¿Qué es Quality Assurance para Service Desk?
Estas últimas semanas he estado involucrada en un Programa de Liderazgo y he tenido la oportunidad de interactuar con personas que laboran en otras empresas y en departamentos distintos, y siempre, casi inevitablemente, viene la pregunta: “¿En qué departamento trabajas?” a lo que yo respondo, en Quality Assurance.
Con esto surgen preguntas como: “¿Qué es eso?”, “¿Exactamente qué es lo que haces?”, de manera que hoy me permito compartirles lo que significa para una empresa que ofrece servicios de TI.
En una fábrica de manufactura es muy fácil distinguir lo que hace el departamento de calidad: inspeccionar y verificar que la pieza tenga el material correcto, que el ensamblado haya quedado bien o que el producto final no tenga anomalías.
Pero, en una empresa de servicios de TI como icorp, ¿Cómo se mide la calidad? Justo aquí es en donde entra Quality Assurance.
¿Qué es Quality Assurance?
Quality Assurance o aseguramiento de la calidad, es un conjunto de actividades de evaluación para garantizar que el servicio al cliente y usuarios finales sea de calidad. El objetivo es generar un indicador que permita medir el desempeño del analista al atender al usuario de acuerdo a estándares establecidos, cumpliendo con los acuerdos pactados con el cliente.
Elementos de un programa de Quality Assurance
- Pruebas de control de calidad
- Encuestas de satisfacción
- Feedback y coaching
- Generación de indicadores de evaluación
- Unidad de quejas y sugerencias
1. Pruebas de control de calidad
Consisten en auditorías del servicio ofrecido mediante el monitoreo de llamadas y tickets.
Se evalúa una muestra tanto de llamadas grabadas y en vivo, como los tickets de los analistas del Service Desk, para asegurar que en cada solicitud de servicio recibida se provea a los usuarios con un servicio de excelencia, según el marco de mejores prácticas de TI basadas en la Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
Con esto aseguramos que el servicio que ofrece icorp esté alineado a los objetivos de las empresas con las que trabajamos, logrando una óptima provisión de los servicios, bajo un esquema de costos alineado con sus estrategias de negocio.
Para asegurar que el equipo de QA esté evaluando llamadas y tickets de una manera estandarizada, se llevan a cabo sesiones de calibración mensuales. En éstas se revisan llamadas y tickets con prácticas específicas de manera individual. También se discuten diferentes puntos de vista y se llega a consensos.
2. Encuestas de satisfacción
Son los cuestionarios mediante los cuales medimos la percepción de los usuarios y clientes con respecto al servicio que estamos ofreciendo.
En icorp contamos con encuestas de satisfacción para usuarios y clientes y se aplican por diferentes vías, dependiendo de las necesidades particulares de cada uno de nuestros clientes. Estas pueden ser de forma automática través de un sistema o por llamada telefónica.
3. Feedback y coaching
De manera mensual se llevan a cabo sesiones de retroalimentación acompañadas de un proceso de coaching, utilizando la metodología de «coaching GROW”, en dónde se revisa de manera individual con cada analista sus resultados mensuales por criterio.
Se acompaña al analista en un proceso de mejora continua en dónde se los lleva a generar una autoevaluación del servicio que ofrecen, para que ellos mismos se generen objetivos de mejora claros y medibles, siempre con el apoyo y acompañamiento de los analistas de Quality Assurance.
4. Estrategias de mejora continua
Una vez detectadas las áreas de oportunidad, se generan y analizan opciones para realizar mejoras, las cuáles se implementan con apoyo de los coordinadores de Service Desk.
Por ejemplo, si detectamos que los analistas no están llevando a cabo la verificación de manera correcta, se aumenta el porcentaje de este criterio, para que tenga un mayor impacto en las calificaciones de los analistas de Service Desk (mesa de servicios).
De la misma manera se establecen planes de mejora individuales para cada analista, con objetivos de mejora mensuales e indicadores para evaluar el cumplimiento.
5. Generación de indicadores de evaluación
El departamento de Quality Assurance reúne los resultados de los procesos mencionados previamente y genera una calificación individual para cada analista. Esta calificación forma parte de las evaluaciones mensuales del personal donde se mide el desempeño de cada analista de forma individual.
6. Unidad de quejas y sugerencias
Se reciben y administran quejas y sugerencias tanto internas (personal de icorp), como externas (clientes y usuarios), supervisando el seguimiento que se les da a las mismas.
La unidad de quejas y sugerencias busca aumentar la satisfacción del cliente y usuarios al asegurarles un seguimiento adecuado de sus quejas.
Contar con un departamento de Quality Assurance agrega a icorp una ventaja competitiva que además de impulsar a nuestros analistas a superarse profesionalmente, exigirse más y por ende a exigirnos más como empresa, resulta en una relación sinérgica de crecimiento constante y desarrollo del nivel de servicio.
