Acerca de ITSM

ITSM o Gestión de Servicios de TI, es un conjunto de procesos en los que se integra el área de TI con los objetivos estratégicos del negocio. ¿Cómo? Diseñando, entregando, gestionando y mejorando los servicios de TI. Con lo cual se puede identificar el impacto que tiene el departamento en el resto de la organización. 

La relación de ITIL con ITSM

ITIL es un marco internacional de mejores prácticas para la gestión de los servicios de TI. Cuando ITSM se basa en los principios de ITIL, el impacto es sumamente positivo. Además de agilizar los procesos, ITIL contribuye al correcto funcionamiento de todos los procesos y recursos involucrados en ITSM. 

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¿Cuáles son los procesos ITSM?

En el párrafo anterior hablamos del impacto positivo que tiene ITIL en los procesos de ITSM. A continuación definimos de qué procesos hablamos:

1. Estrategia de Servicio
2. Diseño de Servicio
3. Transición de Servicio
4. Operación de Servicio
5. Mejora Continua del Servicio

1. Estrategia de Servicio

Esta etapa es la base, los cimientos para construir un proceso de ITSM. Aquí se definen los servicios, se planifican de forma estratégica los procesos y se identifican los activos que se requerirán para poder llevar a cabo los procesos. Una estretegia de servicio efectiva y completa incluye:

• Gestión de la estrategia: Evalúa el mercado, ofertas y competencia para poder planear una estrategia para los servicios de TI. 

• Gestión del portafolio de servicios: Garantiza que se incluyan los servicios de TI necesarios, cumpliendo con el presupuesto de inversión y satisfaciendo los requerimientos de los clientes.  

• Gestión financiera: Se encarga del control y uso del presupuesto, cuentas y facturas de la empresa. 

• Gestión de la demanda y la capacidad: Define y anticipa la demanda esperada de los servicios de TI, y garantiza que la empresa puede cumplir con los requerimientos del mercado. 

• Gestión de las relaciones comerciales: Identifica y define las necesidades de los usuarios finales, y garantiza que se cuenten con los servicios para satisfacer sus requisitos. 

2. Diseño de Servicio

En esta etapa se planifican y se diseñan los servicios de TI que la organización ofertará. Lo anterior implica la creación y el diseño de nuevos servicios, evaluar los actuales y trabajar en las mejoras necesarias de los mismos. A continuación detallamos todo lo que involucra:

• Coordinación del diseño: Busca que sean consistentes y efectivos los diseños para garantizar que los servicios, sistemas de información, métricas y tecnología operen correctamente.  

• Gestión del catálogo de servicios: Se encarga de crear y de mantener un catálogo de servicios muy completo sobre la oferta de TI de la empresa, mostrando su estado actual e interdependencias existentes. 

• Gestión de riesgos: Identifica los riesgos potenciales que pudieran originarse por los procesos del servicio de TI, registrando a su vez posibles soluciones y el impacto que tendrían. 

• Gestión del nivel de servicio: Crea acuerdos de nivel de servicio basados en pláticas con los clientes, para que los servicios sean diseñados considerando su punto de vista. 

• Gestión de la capacidad: Evalúa y analiza la capacidad de los servicios de TI y busca garantizar que sea la adecuada para cumplir los objetivos de nivel de servicio esperados y establecidos. 

• Gestión de la disponibilidad: Se encarga de todo lo relacionado a la disponibilidad de los servicios de TI. 

• Gestión de la continuidad del servicio: Se encarga de controlar los riesgos para asegurar que se cumplan al menos los niveles de servicio mínimos acordados, para que se mantenga la continuidad del negocio. 

• Seguridad de la información: Se encarga de garantizar la seguridad de la información y de proteger la integridad y confidencialidad de la empresa. 

• Cumplimiento: Garantiza que los servicios de TI cumplan con las políticas empresariales y legales de la compañía. 

• Gestión de la arquitectura: Planifica y desarrolla el futuro tecnológico de la empresa, tomando en cuenta los avances tecnológicos. 

• Gestión de proveedores: Se encarga de asegurar que los compromisos pactados en los contratos con proveedores se cumplan. 

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3. Transición de Servicio

En esta etapa se construyen y se prueban los diseños de los servicios de TI y los procesos involucrados. El equipo de TI debe asegurar que los diseños no interrumpan los servicios, con especial énfasis durante las actualizaciones o rediseño de procesos de servicios ya existentes.  

Aquí es crucial implementar la gestión de cambios y la evaluación y gestión de riesgos. Toda etapa de transición tiene sus riesgos inherentes y es importante ser proactivo y estar listo para solventarlos. A continuación detallamos los aspectos involucrados en esta etapa:

• Evaluación y gestión de cambios: Controla todos los cambios de TI (operativos, estratégicos o tácticos) de inicio a fin. 

• Gestión de proyectos: Planifica y gestiona las actividades a llevar a cabo en el lanzamiento. 

• Gestión del conocimiento: Se encarga de mantener una base de conocimiento de TI accesible para los usuarios dentro de la organización.

• Gestión de configuraciones y activos del servicio: Gestiona y mantiene en óptimas condiciones los activos de TI que se requieren para los servicios de TI y sus elementos de configuración. 

• Gestión de la implementación y el lanzamiento: Se encarga de planificar, programar y controlar la implementación de uno o más lanzamientos de TI para asegurar que no se interrumpan los servicios existentes. 

4. Operación de Servicio

En esta fase se implementan los diseños nuevos o modificados, una vez que ya fueron probados en un entorno real en vivo, y los problemas que se suscitaron ya fueron resueltos.

 En la mayoría de los casos con nuevos procesos, surgirán problemas cuando los clientes comiencen a usarlos. Por lo cual, el equipo debe estar al tanto monitoreando los procesos y flujos de trabajo para que no se interrumpa la operación. 

El marco de ITIL define como procesos fundamentales en esta etapa los siguientes:

• Gestión de incidentes y cumplimiento de solicitudes: Garantiza que los incidentes que sucedan se solucionen lo más rápido posible y que las solicitudes se atiendan bajo los objetivos de nivel de servicio pactados. 

• Gestión de problemas: Da seguimiento y solución a todos los problemas de TI, buscando minimizar sus consecuencias. 

• Gestión técnica: Gestiona la infraestructura de TI con la experiencia y el soporte que se requiere para funcionar adecuadamente. 

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5. Mejora Continua del Servicio

Esta etapa no tiene porqué, ni debería de ser la última en una empresa. Durante las distintas etapas debe haber cabida para la mejora continua y para nuevos desarrollos que solucionen problemas, satisfagan demandas del mercado o comentarios de usuarios. En este punto las métricas y los KPI son fundamentales. Estos permiten identificar áreas de mejora. Algunos de los aspectos que se pueden evaluar son:

• Revisión del servicio de TI: Estar monitoreando y revisando los servicios y la infraestructura de TI es crucial para detectar áreas de oportunidad. 

• Evaluación del proceso: Es muy importante monitorear los procesos de forma regular y evaluarlos para asegurar que se mantiene el punto de referencia. 

Fuente: ManageEngine