Los aged tickets o tickets antiguos se pueden definir como aquellos tickets abiertos que se han acumulado durante un tiempo y que por una u otra razón no han sido resueltos. Cabe destacar que al no proporcionar una solución definitiva y eficiente a estos tickets, las mesas de ayuda se exponen a muchos contratiempos. Una de las consecuencias más negativas es que al no brindar atención en tiempo y forma se disminuyen los niveles de satisfacción del cliente y los niveles de productividad de los agentes, e incluso si esta situación se presenta de manera constante, pueden llegar a afectar la lealtad a la marca. 

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Prácticas que ayudan a reducir el envejecimiento de los tickets

La gestión de problemas de tickets vencidos puede ser una tarea tediosa y que llega a consumir recursos humanos y temporales, sin embargo, el no realizar esta gestión y no lograr un efectivo control de esta situación causará muchos problemas a mediano y largo plazo para las mesas de servicio y para las áreas de TI en general. Desde agrupar el mismo tipo de tickets hasta invertir en la tecnología adecuada, las empresas utilizan varias estrategias para hacer frente a los tickets de atención al cliente que se han convertido en obsoletos. 

Aquí hay algunas prácticas que ayudan a las empresas a reducir el envejecimiento de los tickets: 

1. Informes y análisis

El primer paso y el más importante al tratar con tickets antiguos es identificarlos. La identificación de estos tickets permite analizar la antigüedad de los mismos. Una vez que estos tickets se vuelven visibles, se vuelve más fácil abordar el proceso de solución. Una forma de identificarlos es que los agentes de mesa de servicio ejecuten un desglose de solicitudes por períodos de meses, semanas o días y una vez hecho esto, se efectúe un análisis acerca de qué tipo de solicitud es y cuál es la solución más adecuada para cada caso. Este tipo de ejercicio nos puede ayudar también a detectar tickets que fueron solucionados, pero no se cerraron. 

2. Estar atento a los puntos débiles 

Es fundamental identificar y controlar cualquier contratiempo en el proceso de gestión de solicitudes de servicio. Siempre que hay un retraso o un contratiempo, los tickets automáticamente se ponen en cola y comienza a retrasarse su atención. Identificar por qué se detuvo el proceso de solución de tickets puede ayudar a los agentes a corregir con mayor facilidad cualquier tendencia negativa o problema en el proceso de gestión de solicitudes. 

3. Trabajar en la categorización de tickets 

La categorización de los tickets antiguos puede ayudar a los agentes a comprender su naturaleza y también a realizar un seguimiento de cuántos tickets hay y de dónde provienen. Esta actividad facilita brindar la correcta atención a las solicitudes. Un beneficio adicional es que si se llega a descubrir una incorrecta categorización y se realiza la corrección necesaria, se estará reduciendo la probabilidad de que la mesa de servicio vea afectada sus niveles de productividad.    

4. ¡Convertir la revisión en una prioridad! 

El manejo de tickets antiguos debe convertirse en una tarea prioritaria para los equipos de TI y las operaciones de servicio al cliente. Se recomienda ampliamente que los equipos reserven unos minutos en cada reunión para discutir el tema de los tickets antiguos. 

En lugar de considerar el envejecimiento de los tickets como un problema aislado o que se revisa una sola vez, se debe asegurar que este tema se discuta regularmente para reducir la acumulación de los mismos. Además de lo anterior, es crucial responsabilizar a los agentes de atención al cliente por procesos de solución demorada innecesariamente. 

5. Comprender el impacto

Se debe buscar los tickets más retrasados ​​y clasificarlos por prioridad. Los tickets vencidos se pueden dejar sin atención desde un día hasta varios meses. Es necesario priorizar estos tickets en función de su posible impacto. Los tickets retrasados ​​por varias semanas o meses pueden causar un impacto negativo significativo y, por lo tanto, deben tratarse lo antes posible. Evaluar el impacto de los tickets retrasados ​​ayuda a los agentes a ser más productivos y eficientes. Además de que les permite abordar fácilmente la pila de tickets obsoletos. 

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Conclusión 

Los tickets antiguos nos dicen mucho sobre la eficiencia de los equipos de operaciones de atención al cliente y el tipo de tecnología que utilizan. Un porcentaje significativo de tickets no atendidos en tiempo puede mostrar una falta de disciplina y responsabilidad y también a mediano y largo plazo dará como resultado una imagen de marca negativa y niveles más bajos de lealtad de los clientes. 

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