Hay muchas razones por las que una organización pudiera estar contemplando implementar algún tipo de portal de autoservicio. Con este, se espera reducir el número y frecuencia de llamadas comunes de servicio, mejorar el nivel de satisfacción del usuario y acelerar la resolución de problemas. En la mayoría de los casos, es muy probable que estas sean las razones para considerarlo.

Cualquiera que se la intención para invertir en un portal de autoservicio de TI y sin importar la existencia de los recursos disponibles, existen algunas cosas básicas que hay que poner en orden antes de implementarlo.

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A continuación, los detalles que hay que considerar antes de construir un portal de autoservicio de TI:

La importancia de una experiencia consistente orientada hacia el usuario en un portal de autoservicio de TI

Los usuarios esperan muchas cosas de un portal de autoservicio de TI; pero, sobre todo, consistencia y una experiencia orientada hacia ellos. La adopción del usuario depende de ello. Por tal razón, hay que considerar la siguiente pregunta: ¿lo que estamos planeando está centrado en el consumidor? Con esto en mente, la experiencia deberá estar pensada alrededor de la función de búsqueda del sitio, así como lo hacen las grandes compañías.

Si no es así, entonces hay que rediseñar hasta lograrlo. La idea es obtener algo como lo que han logrado gigantes como Netflix y Amazon, en su debida proporción. La adopción del usuario llegará si se cumplen los objetivos durante el diseño e implementación, por lo que las mejoras del servicio siempre serán requeridas.

Traer inteligencia y conocimiento

Los usuarios esperan una experiencia intuitiva y orientada hacia ellos y las búsquedas cuando estén usando el portal de autoservicio de TI, por lo que resulta crucial incluir en el diseño una versión de autoservicio del sistema de gestión del conocimiento, así como herramientas mejoradas con Inteligencia Artificial. Esto se puede lograr a través de tecnología de chatbots que accedan a esta inteligencia para mejorar la experiencia del usuario que navega por el sistema de gestión del conocimiento.

Los chatbots y asistentes virtuales que guían al usuario a través del sistema, agilizando las búsquedas en las soluciones disponibles, pueden mejorar la experiencia con el portal de autoservicio de TI en general.

Adicionalmente, hay que asegurarse de construir herramientas de analítica en el sistema, para que así se pueda mejorar la experiencia constantemente con el tiempo. Un servicio estático que no crezca puede ser abandonado, incluso antes de que ocurra el retorno de inversión.

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Emplear la colaboración para ayudar a los usuarios a que ayuden a otros

Por último, puede ser tentador aislar al usuario mientras experimenta con el portal de autoservicio de TI. Si bien algunos desean una experiencia inmersiva que les haga sentirse únicos, la colaboración arroja mejores resultados.

Permitir que los usuarios dejen comentarios acerca de sus solicitudes, chatear con otros sobre las soluciones que encontraron a problemas similares y calificar las herramientas mientras interactúan con el sistema y los demás cuando naveguen no solo mejorará la experiencia, sino que llevará a la adopción completa.

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Fuente: Samanage