Brindar un buen servicio es parte esencial de cualquier empresa, puesto que ello ofrece una mejor experiencia para el cliente, esto incluye que se ofrezca un soporte técnico de calidad. 

Hoy en día toda empresa debe tener en cuenta la importancia del soporte técnico para garantizar una experiencia positiva para el cliente.

¿Qué es el soporte técnico?

El soporte técnico es aquel servicio que se encarga de resolver las dudas acerca de un producto y/o servicio, en donde se presenten problemas en un momento determinado a los clientes, con el fin de ayudar a resolverlos. Puede ser de forma presencial o en línea. Para este último existen distintos canales como, por ejemplo:

• Correo electrónico.
• Chatbots.
• Llamadas telefónicas.
• Servicios de mensajería (WhatsApp, entre otros).
• Herramientas de Tickets (ITSM).

Conforme ha ido avanzando la tecnología, más vías de comunicación surgen, mejorando así la transmisión de la información, con ello se facilita que los clientes se pongan en contacto a través de estos canales. Es en este panorama que evalúan qué tan bueno es el servicio de soporte técnico, ya que el cliente busca la rapidez, la efectividad y la funcionalidad de dicho servicio para lograr comunicarse. Dependiendo de cómo haya sido su experiencia determinará, si recomienda, que más personas lo consuman.

Entonces el soporte técnico tiene como objetivo resolver los problemas o dudas que se presenten al usuario, pueden ser de software y hardware dependiendo del giro de la empresa. 

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Los 4 niveles de soporte técnico

El soporte técnico a menudo se divide en niveles del 1 a 4, que abordan problemas de complejidad creciente. 

Nivel 1: Help Desk

Las empresas cuentan con un equipo de help desk. También conocido como soporte técnico nivel 1, representa la primera línea del servicio al cliente. Es responsable de responder preguntas sencillas y frecuentes, recopilar datos básicos y establecer prioridades.

Nivel 2: Service Desk

La mesa de servicio o service desk representa el soporte técnico nivel 2. Su función es brindar ayuda especializada e investigar las raíces de problemas más complejos. Conforme el sector, el agente puede sugerir soluciones conocidas basadas en interacciones pasadas con otros clientes. Por lo tanto, es esencial que el agente de nivel 1 recopile información detallada en el primer contacto.

Nivel 3: Back-end support

Este nivel se refiere a partes de una aplicación o código de un programa que le permiten operar, como las bases de datos y sus componentes de procesamiento. Además de investigar los problemas planteados por los clientes y otros niveles de soporte, también pueden actuar para prevenir incidentes.

Nivel 4: Más allá de tu empresa

Aunque pocas personas lo utilizan, existe un cuarto nivel de soporte técnico. Se refiere a la ayuda fuera de los límites de tu organización, generalmente está relacionada con el hardware. A estos se les conoce como “Proveedores”.

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¿Por qué es importante el soporte técnico?

• Optimiza y mejora el rendimiento de los servicios tecnológicos como hardware y software.
• Mantiene actualizados los equipos electrónicos para anticipar los problemas que pueden llegar a surgir.
• Ahorra tiempo y dinero con la infraestructura adecuada.
• Identifica los procedimientos para mejorar la efectividad del servicio a través de alguna plataforma.
• Crea un plan de acción para el mantenimiento preventivo de sus herramientas.

La importancia del soporte técnico de calidad debe tomarse en serio. Después de todo, hablar con un agente informado y amigable es una expectativa real de los clientes.

Beneficios de tener un equipo de soporte técnico

Rapidez en la solución

El cliente siempre buscará a una empresa que genere soluciones rápidas. El soporte técnico crea un canal directo con el cliente.

Con las soluciones técnicas implementadas, se espera más agilidad en la resolución de problemas. Esto se debe a que un individuo experto está acostumbrado a identificar la fuente de errores y resolverlos con precisión.

Un equipo de soporte técnico en tu empresa reduce el tiempo necesario para sanar quejas y aumenta la productividad interna. Después de todo, cuanto menos tiempo dediquen tus agentes y representantes a tareas simples y repetitivas, tendrán más disponibilidad para cuidar del cliente.

Soluciones predeterminadas

Cada técnico de soporte especializado en un determinado software tiene registros detallados de todo tipo de problemas derivados de una actualización o modificación en el sistema.

Por ese motivo, ya no se pierde tanto tiempo en pensar qué alternativas adoptar para proceder con el arreglo, pues ya se han hecho pruebas y se conoce el camino a seguir.

Disponibilidad

Otro beneficio es la capacidad de brindar soporte técnico 24/7, es decir, durante todo el año, los 7 días de la semana, 24 horas del día. Por supuesto, eso depende del tipo de contrato que hayas firmado con el equipo de soporte técnico. Recuerda que nos referimos a personas altamente calificadas.

Eleva la satisfacción del cliente

El último beneficio y el más importante es la satisfacción de los clientes. Con sus quejas resueltas, les resultará más fácil evaluar positivamente el servicio de tu compañía.

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En conclusión, brindar un sólido soporte técnico de calidad es esencial para mejorar la experiencia del cliente y optimizar los servicios tecnológicos. Los equipos de soporte técnico se dividen en niveles según la complejidad de los problemas. La importancia radica en mantener equipos actualizados, ahorrar tiempo y dinero, y ofrecer soluciones rápidas y predeterminadas. Un equipo de soporte técnico especializado mejora la satisfacción del cliente y su percepción del servicio. ¿Listo para mejorar tu soporte técnico? ¡Visítanos y descubre cómo podemos ayudarte!