Las empresas que hacían outsourcing digital o subcontrataciones, lo hacían únicamente para ahorrar dinero. Hace no más de 20 años, la tecnología era utilizada simplemente para optimizar procesos con la automatización de tareas. Pero hoy en día es diferente.

Las empresas ya pueden, y las más inteligentes lo están haciendo, subcontratar para capitalizar beneficios más sofisticados. Entre ellos, soluciones industriales personalizadas, inteligencia artificial, análisis y aprendizajes automáticos cada vez más avanzados.

Con el panorama de los últimos años, es evidente que el outsourcing va en aumento gracias a todas sus ventajas y a su evolución a operaciones completamente digitalizadas a través de la gestión de procesos comerciales (BPM).

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El rápido crecimiento del outsourcing digital

Aproximadamente, las empresas alrededor del mundo gastan 230 mil millones de dólares en la gestión de procesos comerciales. Desde servicio al cliente hasta procesamientos administrativos en reclamos, pagos, adquisiciones, etc. Y aunque el outsourcing aún representa solo una pequeña parte del presupuesto, se prevé que crezca rápidamente. 

De acuerdo a McKinsey un análisis detallado de 53 acuerdos de subcontratación de procesos comerciales (más de 200 transacciones) que se cerraron entre 2016 y 2020, muestra que el número de acuerdos casi se duplicó en el periodo de cinco años.

Las empresas tienen varias razones para explicar el crecimiento tan rápido de la digitalización de acuerdos BPM (Buenas prácticas de manufactura):

• La creciente demanda de productos y servicios digitales.
• La adopción mundial de tecnologías en la nube en todas las industrias.
• Las plataformas y servicios en la nube permiten la adopción de más tecnologías digitales y de datos. 
• La subcontratación digital produce resultados de alta calidad. La incorporación de lo digital en un contrato de subcontratación puede generar un impacto dos o tres veces mayor que con los modelos tradicionales, y mejorar la experiencia de los compradores y sus clientes.

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Desafíos presentados

Sin embargo, a pesar de su crecimiento, el outsourcing digital también se enfrenta a distintos desafíos. Estos son algunos:

Lograr el apoyo ejecutivo 

Los programas de abastecimiento digital requieren un gran nivel de aspiración por parte del director de adquisiciones y otros líderes sénior. Ellos son clave para estar en sincronía, supervisar y enfocar la digitalización.

La inercia organizacional, las relaciones cuidadosamente construidas y un comprensible deseo de estabilidad pueden llevar a los equipos de compras a apegarse a los proveedores actuales. Además, el abastecimiento digital no solo representa un nuevo proveedor, sino una nueva forma de trabajar con todos los proveedores. 

Débil capacidad de abastecimiento

Es posible que algunas organizaciones no tengan las capacidades internas para buscar proveedores de servicios digitales de próxima generación. Hacerlo requiere un tipo diferente de caso de negocios, basado en resultados e innovación en lugar de ahorros de costos directos. Además, esta evolución digital también significa una responsabilidad compartida.

Además, los propios procesos de abastecimiento necesitan incorporar cada vez más la digitalización y la automatización, una mejora notable de los procesos actuales, y en gran medida manuales, que siguen vigentes en demasiadas organizaciones en la actualidad. 

En otras palabras, para acceder a lo digital de proveedores externos de manera más efectiva, las empresas necesitan habilidades más sólidas en el uso interno de lo digital.

Y aunque puede tomar tiempo, la recompensa por implementar estos procesos es clara.

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Cuatro factores de éxito para el outsourcing digital

Según un análisis de McKinsey sobre el panorama de los acuerdos de outsourcing, hay cuatro elementos críticos para su éxito:

Un enfoque en la transformación de las operaciones a través de lo digital 

El enfoque tradicional del outsourcing tenía un conjunto de tareas bien definidas por parte de la empresa y los proveedores recibieron un pago basado en una tarifa fija por tiempo y materiales. Sin embargo, el outsourcing digital busca transformar radicalmente las operaciones con proveedores que asumen procesos más complejos y se les paga en función del resultado que entregan y las soluciones que implementan.

Incentivos compartidos alineados a la innovación

Las empresas pueden estructurar acuerdos para incentivar la innovación durante todo el plazo del contrato, a través de arreglos como el reparto de ganancias. Idealmente, la agenda de innovación se alinea con las prioridades generales de la organización y cubre todas las dimensiones: eficiencia, eficacia y experiencia.

Rediseñando los viajes digitales de principio a fin 

Las empresas ya no pueden subcontratar una sola porción fragmentada de un proceso y esperar una gran mejora. Para un verdadero y gran impacto, el proveedor generalmente necesita poseer y transformar todo el proceso de principio a fin, a través de la optimización, la digitalización, la automatización y la eliminación de procesos y trabajos manuales. Con el tiempo, esta perspectiva ampliada ayuda a construir una mentalidad más amplia de mejora continua, lo que permite que el proveedor y el comprador colaboren para generar más valor a medida que evolucionan los panoramas empresarial y tecnológico.

Responsabilidad conjunta para la transformación y adopción digital

En lugar de los acuerdos de no intervención del pasado, en los que una empresa y un proveedor a menudo trabajaban en condiciones de plena competencia, el abastecimiento digital exige una estructura de gobierno conjunto. Equipos dedicados con representantes de ambas organizaciones desarrollan y monitorean un conjunto completo de KPI, incluida la experiencia del cliente. Los proveedores deben estar facultados para tomar algunas decisiones por su cuenta y deben coordinarse más estrechamente como socios, en áreas como el acceso a la pila de tecnología o disipar las preocupaciones sobre la pérdida de datos del director de seguridad de la información.

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