Dependiendo del tamaño de una compañía, el soporte de TI puede estar conformado por un solo empleado o hasta todo un departamento. Algunas cuentan con equipos internos para lidiar con los problemas de los empleados, y otros más para atender a los clientes o usuarios.

Esta ayuda puede ser entregada por teléfono, chat, video, tutoriales, chatbots, tableros de mensajes, etc., dependiendo de los niveles de soporte de TI. Crear una estructura alrededor de este concepto permite:

• Atender las necesidades de los clientes de forma estratégica.
• Crear una experiencia del cliente positiva.
• Resolver problemas sencillos rápidamente.
• Establecer un plazo y protocolo de resolución para los problemas más complejos.
• Incrementar la satisfacción de los empleados.
• Mejorar la capacitación de los agentes.
• Obtener sugerencias para desarrollar nuevos productos.

Niveles de Soporte de TI

Los niveles de soporte de TI usualmente están organizados de la siguiente manera:

Nivel 0

Aquí se concentran las soluciones automatizadas o de autoservicio a las que se puede acceder sin la ayuda de un Help Desk. Estas herramientas incluyen reseteo de contraseñas, sitios web para soporte de ITIL, y base de conocimientos. Un técnico no está presente en este nivel.

Nivel 1

Filtra todas las llamadas al Help Desk y provee soporte básico para resolución de problemas como reseteo de contraseñas o configuración de impresoras. Aquí también se lleva a cabo la gestión de tickets y la redirección a los niveles superiores, incluso al 4, donde los proveedores están involucrados. Un agente de este nivel recolecta y analiza la información sobre el problema y determina el mejor curso de acción. El Nivel 1 igualmente puede ofrecer soporte para cuestiones de Niveles 2 y 3 que ya hayan sido documentadas.

Nivel 2

Este usualmente trata problemas con PCs y computadoras portátiles. También atiende instalación de software, fallas en la configuración, reparación de hardware, etc. Los técnicos de este nivel se encargan de los problemas que el Nivel 1 no puede resolver, aunque estos pueden dirigirse al Nivel 3 dependiendo de la forma en la que opere el Help Desk. Este personal de soporte cuenta con un profundo conocimiento de los productos y servicios, aunque no necesariamente son los que los diseñaron.

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Nivel 3

Administración de bases de datos, reparación de servidores, atención a problemas en la infraestructura, y cuestiones de data centers llegan al Nivel 3. Aquí se despliegan soluciones a nuevos problemas, pues un técnico de esta categoría posee una gran experiencia en las áreas ya mencionadas, ya que podría tratarse de quien creó el producto o servicio. Este también trata de duplicar los problemas y definir la raíz de los mismos, usando los diseños de los productos, código u otras especificaciones. Una vez que se encuentra la causa, la compañía crea una solución que queda documentada y a disposición de los niveles inferiores.

Nivel 4

El Nivel 4 se refiere al soporte de problemas que no pueden ser atendidos por la organización. Estos incluyen soporte para impresoras, copiadoras, software, y mantenimiento de las máquinas. La mayoría son efectuados por proveedores externos, la compañía solo monitorea la implementación del soporte.

Esta cantidad de niveles de soporte de TI no son una regla en todas las compañías, ya que pueden existir más o menos. Muchos técnicos de Help Desk pueden hacer las tareas de Nivel 2 y 3, y hay ocasiones en las que pueden tomar las llamadas y guiar ellos mismos la reparación. De igual forma, Nivel 2 puede trabajar con la infraestructura, mientras que Nivel 3 también puede tratar con computadoras personales.

¿Los niveles de soporte de TI son necesarios?

Quienes se oponen a los niveles de soporte de TI claman que el tedio de resolver los mismos problemas todo el tiempo, o la posible frustración de los clientes al darse cuenta que saben más de los productos que quienes los están tratando de ayudar suelen conducir al fracaso. Por esta razón, la colaboración emerge como una posible solución: un ticket de Help Desk es asignado a un individuo o grupo en específico que lo resuelve o lleva por todo el sistema de soporte; esto permite que todo el staff aprenda sobre otras áreas, y asegura que el cliente se sienta arropado.

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Fuentes: BMC