Para ti y todos los que estamos involucrados en el mundo de la tecnología es casi de manera involuntaria conocer qué es un SLA, también conocido como Service Level Agreement o acuerdo de nivel de servicio, es decir, un contrato legal donde se detallan puntos clave de lo que se va a entregar y garantizar como parte de una prestación al usuario de Tecnologías de la Información (TI). Sigue leyendo porque en este artículo te decimos por qué es importante establecer un SLA.

¿Por qué establecer un SLA?

Los SLA’s nos sirven para comprender si estamos dando los resultados previamente acordados con un cliente (este puede ser interno o externo), puesto que es un indicador que mide el nivel mínimo esperado de desempeño de un servicio y define el éxito o fracaso al comparar el valor obtenido contra el definido.

Es muy importante alinear estos acuerdos con los procesos del negocio, aun así me atrevo a asegurar que en muchas ocasiones no se obtienen los resultados esperados, pero esto es porque es importante o necesario tomar en cuenta las siguientes 5 características al momento de establecer un SLA en un servicio.

Un SLA sirve pero debe ser medido adecuadamente

Al momento de implementar un SLA deben quedar claras las metas u objetivos que el cliente desea obtener.

Un objetivo de SLA puede ser “el total de tickets resueltos por primer nivel deberá ser mayor al 20 por ciento”. Se está definiendo un objetivo y una meta clara; esto no significa que el cliente esté en lo correcto o que sea un objetivo fácil para el proveedor del servicio alcanzarlo, por ello es importante que, una vez definido, exista la posibilidad de cambios o modificaciones, en base a métricas, para buscar que este llegue a ser indispensable y nos aporte un valor.

Un SLA bien establecido para tener una sana relación cliente -proveedor

Siguiendo con el punto anterior, se estableció la meta. Pero, ¿Funciona?

Es probable que ese objetivo de 20 por ciento fuera una meta que, en un inicio, quería el proveedor, pero la realidad es que el primer nivel está resolviendo promedio un 30 por ciento o más, en promedio.

Esto lo convierte en un SLA sin prácticamente una meta que cumplir y, por ende no funcional. Para ello deberemos tomar en cuenta la tercera característica.

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Un SLA debe incluir penalizaciones

Las penalizaciones deberán quedar acordadas al tiempo de establecer el acuerdo.

Cuando hablamos de penalizaciones, en su mayoría, estas son monetarias, y aunque no nos guste es algo que se debe definir como parte de un SLA.

Continuando con el ejemplo: se acordó un 20 por ciento y, de momento, se está cumpliendo, por lo que ambas partes están “contentas” con el servicio.

¿Pero que pasa si este no se hubiera dado?

Ahí es cuando parte del acuerdo es establecer la penalización, un ejemplo puede ser que, en caso de que el proveedor no llegue al mínimo acordado durante un periodo de 3 meses se empezará a aplicar una penalización del 2 por ciento al total de la facturación hasta normalizar el servicio.

El acuerdo de penalización existe, pero tomando en cuenta los ejemplos anteriores ¿Esto realmente funciona?, para ello se debe tomar en cuenta la siguiente característica.

Hay que medir lo que refleje un valor

No se trata de medir solo lo que es fácil o no aporta información.

Ya se estableció lo que se desea medir, se puso una meta u objetivo, se aplicaron penalizaciones, pero regresamos a la misma pregunta, ¿Funciona?

La respuesta, en este momento ya todos la sabemos: NO funciona y NO aporta un valor, y si, ninguna de las partes actuara, esto reflejaría el poco conocimiento que tenía el cliente del servicio que quería y el poco profesionalismo del proveedor por estar dando un servicio sin valor.

Algunas veces los acuerdos llegan a un punto en el que resultan muy cómodos para el proveedor y no se presentan penalizaciones, esto no necesariamente habla de un servicio de buena calidad y lo mejor es establecer una nueva métrica o SLA, buscando mejorar el desempeño, esto nos lleva al último punto.

Medir calidad y no cantidad

Así como es importante definir una meta u objetivo real también debe ser así la penalización, ambas partes deben estar de acuerdo, el objetivo podría establecerse a un 30 por ciento en este caso y de seguir presentando buenos números ir subiendo ese objetivo de manera semestral, por ejemplo.

Cuando hablamos de medir “calidad y no cantidad” nos referimos a buscar el cómo aportar valor con los datos obtenidos, de nada servirá tener todos los números de cierto servicio si no se está definiendo el que se dé con Calidad en el Servicio, es posible que atendieron el 30 por ciento de tickets pero el ¿usuario está contento con el servicio? esto se puede definir a través de las encuestas de servicio.

Muchas veces los acuerdos llegan a un punto en el que resultan muy cómodos para el proveedor y no se presentan penalizaciones, esto no necesariamente habla de un servicio de buena calidad y lo mejor es establecer una nueva métrica buscando mejorar el desempeño.

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