La música de espera telefónica es uno de esos temas que prácticamente incumben a todo el mundo. Sin importar la procedencia o ámbito laboral, la idea de tener que esperar varios minutos escuchando una mala música hace que la experiencia se vuelva todavía más tediosa.

Muchos estudios han demostrado que la música de espera telefónica es la que, irónicamente, desespera a los usuarios, instándolos a clasificar el servicio como malo. Entonces, si este elemento parece ser tan decisivo, ¿por qué a las compañías las cuesta tanto trabajo cambiarlo?

La solución podría estar en revisar los datos del cliente, determinar su edad y ponerle algo que podría gustarle, el problema es que la ausencia de calidad en la reproducción de una canción que le llame la atención podría resultar contraproducente, pues ¿quién querría escuchar un tema musical de su gusto entrecortada y sin fidelidad?

El efecto de la música en espera

Sabemos que a nadie le gusta esperar; por tal razón, la música de espera telefónica ayuda a que estar en la cola sea un poco más llevadero. De cualquier manera, su reproducción no representa por ningún motivo una manera de mejorar el tiempo de espera.

A pesar de lo anterior, la música sí que tiene un efecto en quienes llaman. Un estudio efectuado a 30,000 personas por USA Business Telephone Today arrojó que más de la mitad colgaban cuando eran puestas en espera sin algún tipo de estimulación sonora. Aunado a ello, más del 27 por ciento pensaron que su tiempo de espera fue mayor a cinco minutos, mientras que 18 por ciento tuvo la sensación de que pasaron tres minutos. Solo el 3 por ciento pudo juzgar que se trató efectivamente de un minuto.

De 10,000 personas que escucharon música durante la espera, solo el 13 por ciento colgó, y más de la mitad dijo que la espera fue de menos de un minuto.

No hay duda, la música puede hacer una importante diferencia en el ámbito del servicio al cliente por medio del teléfono.

¿Qué se está haciendo mal?

Con el enfoque actual de crear marcas con las que sea posible crear una poderosa sensación de identificación, resulta increíble que muchas compañías trasnacionales todavía no presten atención a lo que sus clientes tienen que oír cuando se ponen en contacto.

Como en otras formas de marketing, la voz y música que los clientes experimentan cuando llaman a una empresa son puntos importantes que deben representar efectivamente a la marca. Cuando no coinciden, confusión, irritación y desinterés pueden ocurrir. Esto indiscutiblemente incide en el número de llamadas abandonadas.

Usualmente, los sistemas son instalados y gestionados sin prestar atención realmente a lo que el usuario está escuchando cuando está en espera. Música genérica, deprimente y sin calidad termina por ahuyentarlos.

¿Cómo escoger la música de espera telefónica ideal?

Aquí algunos valiosos consejos para tomar esta difícil decisión:

1. Considerar el género

Es importante conocer a la audiencia, sus gustos y escoger a partir de ahí. Las canciones de pop ordinarias suelen funcionar mejor que las instrumentales o con letras demasiado optimistas. Quienes tienen un problema y llaman en realidad no quieren escuchar música de elevador o sobre ayudar al mundo. Lo ideal es escoger un tema que vaya con la identidad de la compañía.

• Consejo: se recomienda no utilizar la música que viene por default en los sistemas telefónicos, pues su frecuencia en todo el mundo le ha restado por completo su originalidad.

2. Tener en cuenta el tiempo de espera

Si es sabido que el usuario tendrá que esperar más de lo normal, lo mejor es escoger algo que no sea rock o alternativo, pues estos géneros tienden a crear una percepción de mayor espera. 15 a 20 segundos pueden ser suficientes para que el cliente se percate de que la música instrumental que está escuchando es placentera. Cuando finalmente un agente toma la llamada, lo primero que el cliente tendrá en la cabeza es una buena tonada, lo que podría propiciar una conversación amigable.

3. Pensar en la calidad

Hay que recordar que la fidelidad del audio en una llamada de teléfono es 24 veces menor a la de un CD. La alta definición nunca estuvo pensada para este canal. Y aunque el tiempo de espera vaya a ser corto, es preciso buscar un servicio que ofrezca calidad en este aspecto en medida de lo posible, pues el dispositivo por el que los clientes hablen también resultará un factor.

Por esta razón, una música sencilla y sin muchos instrumentos es una mejor opción. Una orquestal, por ejemplo, podría sonar distorsionada cuando el volumen esté muy alto. La cacofonía absoluta podría ser augurio de una conversación poco amable.

• Dato: existen varios sitios para descargar música de forma legal y gratuita, aunque la variedad es escaza. La buena noticia es que existen servicios de suscripción con renta mensual para disponer de bibliotecas más amplias. Esto resulta una buena alternativa a las costosas licencias de temas musicales de bandas o artistas reconocidos.

4. Acomodar música para cada situación

Esto puede ser complicado en términos de logística, pero al menos valdría la pena intentarlo. En lugar de usar la misma música para todos, variarla dependiendo de la situación podría ser significativo. Música lenta y relajante podría ayudar a calmar a un cliente molesto, mientras que una más movida podría generar entusiasmo en uno con deseos de comprar. El sistema, por supuesto, requeriría una configuración un tanto compleja para lograrlo.

• Dato: 20 por ciento de quienes se ponen en contacto por teléfono toman decisiones de compra mientras se les hace esperar en la línea, por lo que este momento representa una oportunidad de marketing muy interesante.

5. Estructurar

La estructura es elemento integral de un programa de espera exitoso. Este funciona por la misma razón que las canciones pop son populares: la sensación de seguridad y confort que otorgan. Los patrones predecibles son usados para encontrar la fórmula efectiva que distingue a la música comercial. Durante una llamada, las personas responden mejor a una música producida con un patrón muy simple, así como a mensajes claros y entregados sin prisa alguna. Para crear un programa de espera óptimo, las secciones musicales deben tener la misma duración que los mensajes hablados.

Evaluar la música de espera telefónica asegurará que los clientes no se irriten antes de ser atendidos por un agente. La tonada ideal permitirá que ambos se desenvuelvan cordialmente y mejoren su día aunque sea un poco.

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Fuentes: vht, Zailab, Talkroute