Existen muchos mitos acerca del Service Desk y el departamento de TI. Estos han sido concebidos a partir de prejuicios y situaciones erróneas que incluso llegan a ser graciosas. Si bien algunos de estos pudieron ser realidad hace mucho tiempo, lo cierto es que vivimos en una época distinta, misma en la que el outsourcing de este tipo se ha vuelto vital para las compañías. Por eso, a continuación te dejamos con 7 mitos acerca del Service Desk:

1. “La gente de TI trabaja aislada porque no les gusta interactuar con los demás”
2. “Lo saben todo sobre cada tipo de software que existe”
3. “Saben arreglar cualquier cosa que tenga baterías o una fuente de energía”
4. “Frases como “yo no toqué nada” y “no cambié nada” en realidad no importan”
5. “No saben de lo que están hablando y solo siguen un guion”
6. “Solo te dicen que reinicies tu máquina porque son flojos y no saben lo que hacen”
7. “No tiene caso hablar a TI, puedes buscarlo en Google”

1. “La gente de TI trabaja aislada porque no les gusta interactuar con los demás”

El departamento suele estar en un lugar seguro debido a la naturaleza delicada de su trabajo, pero de ninguna manera se apartan deliberadamente. Es importante mencionar que algunos miembros del equipo pueden estar mezclados con los de otros departamentos. Y no podemos olvidar que muchos de los empleados han escogido esta área precisamente para ayudar a los demás, así que la parte de la escaza interacción queda descartada. El servicio al cliente es su pasión.

2. “Lo saben todo sobre cada tipo de software que existe”

La gente de TI está muy capacitada en el ámbito tecnológico, pero tampoco poseen un conocimiento infinito. Todos podrán resolver fallas comunes, aunque solo algunos tendrán las habilidades necesarias para lidiar con situaciones más complejas. Es así como estos tienen que formar su conocimiento del sistema a partir del principio de Pareto: 80 por ciento del beneficio vendrá del 20 por ciento de lo que se sabe. Así es como el equipo debería de trabajar para obtener el mayor beneficio.

3. “Saben arreglar cualquier cosa que tenga baterías o una fuente de energía”

Los equipos de TI suelen funcionar muy bien, pero a veces tienen sus limitaciones. No son eléctricos y no pueden arreglar cosas, pero sí pueden canalizar las fallas de este tipo al área correspondiente. Mantenimiento puede encargase de hacer las instalaciones, mientras que TI las mantendrá operando y en orden. Es necesario hacerle ver a los empleados que hay una diferencia de responsabilidades.

4. “Frases como “yo no toqué nada” y “no cambié nada” en realidad no importan”

¡Por supuesto que importan! Para poder resolver un problema, los usuarios deben ser completamente honestos sobre lo que ocurrió. Algunos omitirán detalles para evitar que la culpa caiga sobre ellos; por eso, la implementación de un acercamiento que no involucre castigos creará un ambiente menos estresante y en el que TI podrá obtener la información necesaria para trabajar. Esto traerá consigo ahorros de tiempo y recursos.

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5. “No saben de lo que están hablando y solo siguen un guion”

Aunque a veces pueda ser frustrante para el usuario, el agente de TI necesita repasar todas las preguntas básicas para verificar que la resolución necesita de más especialización. En este caso, le toca al área de TI desmitificar esta situación al hacer que el staff tenga la capacitación necesaria para trabajar fuera del guión cuando sea requerido.

6. “Solo te dicen que reinicies tu máquina porque son flojos y no saben lo que hacen”

A veces es increíble cómo se solucionan los problemas reiniciando un dispositivo. Este suele ser el primer paso para atender una solicitud, sobre todo cuando se trata de algo sin antecedentes. Si bien reiniciar será la primer sugerencia del staff de TI, la forma en la que se exprese será vital para ganarse la confianza del usuario y no agotar su paciencia.

7. “No tiene caso hablar a TI, puedes buscarlo en Google”

Sí, hay mucha información útil en la red, pero lo mejor es dejar los problemas en manos de expertos y no empeorar la situación al tratar de resolver las cosas por cuenta propia. Lo que hay que identificar es si las personas están evitando acudir a TI, esto significaría que el departamento no se encuentra optimizado y que hay que hacer varios ajustes para que opere correctamente.

El departamento de TI y el Service Desk son una piedra angular para mantener la continuidad de las operaciones de las empresas y habilitar su competitividad, de ahí la importancia de reconocer el gran valor que aportan al negocio y de contar con una buena mesa de ayuda.

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Fuente: SysAid