Desde de la última revisión de la Norma ISO 20000 en el año 2011, su actualización era más que esperada. En la reciente publicación de la Norma ISO 20000, en su versión 2018, nos encontramos con una completamente revisada de la Norma internacional para la gestión de servicios de tecnologías de la información.

Antes de comentar los principales cambios, hagamos un breve resumen de lo que es ISO 20000.

• La norma ISO/IEC 20000-1 es la normativa que recoge la descripción de los procesos para poder realizar una planificación e implementación y, por otro lado, operar, mantener, revisar, monitorear y poder mejorar el Sistema de Gestión de Servicios
• La norma ISO/IEC 20000-1 recoge los requisitos para la certificación de un sistema de gestión ISO 20000, y su finalidad última es proporcionar las mejores prácticas para ayudar a las empresas.
• El 15 de septiembre de 2018 se hizo pública la nueva versión ISO/IEC 20000-1:2018, dando un paso más y dejando atrás su versión anterior del año 2011.

¿De dónde nace la necesidad de una nueva versión?

En icorp llevamos orgullosamente ya cinco años certificados bajo esta norma reconocida internacionalmente, y para este 2019 se nos ha confiado la responsabilidad de generar un Plan de Transición hacia esta nueva versión; por eso, a partir de 2020, todas las auditorías por las que pasemos estarán exclusivamente basadas en la versión 2018.

ISO 20000-1, en su versión 2018, pretende definir un amplio inventario de requisitos para un desempeño más eficaz y eficiente de las Tecnologías de la Información que garantice

• Mejorar la capacidad de adaptación de la gestión a los procesos de negocio cada vez más ágiles y digitalizados.
• Mejorar la integración con los requisitos y estructura de las normas ISO 9001 2015, ISO 27001 e ISO 22301.

Lee también: Guía paso a paso para participar en la revisión de la norma ISO/IEC 20000-1

¿Y qué es lo nuevo?

Niveles de servicio

La gestión de niveles de servicio distinguirá entre la gestión del catálogo de servicios y la de los niveles de servicio. El proceso de gestión de niveles de servicio a su vez se dividirá en dos:

• Gestión de la disponibilidad.
• Gestión de las incidencias y peticiones de servicio denominada: gestión de la continuidad.

Planes de disponibilidad

Los planes de disponibilidad dejan de ser un proceso independiente para incorporarse en el capítulo del plan de continuidad o gestión de incidencias y peticiones

Flexibilidad

Los procesos en general no son obligatorios, sino que cada organización debe adoptar aquellos que le sean aplicables manteniendo la filosofía de aplicación de los requisitos a nivel global, y de procesos que se han de cumplir según el marco normativo.

Documentación

Se han actualizado los requisitos de información documentada en cuanto a que no se requieren una serie de procedimientos documentados y registros concretos. La norma va especificando la necesidad de documentar como la forma de evidenciar los cumplimientos de los requisitos de la misma

Ciclo Mejora Continua

Se han suprimido las referencias a la metodología «PDCA» (Planificar–Hacer–Verificar–Actuar), no porque no se tengan en cuenta, sino para dar la posibilidad de utilizar otros métodos de mejora continua compatibles con el sistema de gestión.

Gestión de Servicios

Nuevas cláusulas para la:

• Planificación del servicio.
• Gestión de activos.
• Gestión de la demanda.
• Gestión de solicitudes de servicio.
• Gestión de la entrega de servicio.

Estos son solamente algunos de los más importantes cambios que veremos en la actualización de la norma. En definitiva, menos es más en esta versión: menos requisitos para tener más procesos de mayor valor. Se trata entonces de una norma más flexible en su aplicación, pero con miras a generar un mayor impacto.