Métricas de ITSM y KPIs para medir el éxito
De acuerdo a estudios, existen indicadores clave de rendimiento (KPIs, por sus siglas en inglés) para evaluar la efectividad de ITSM, el tiempo de resolución de problemas, tasas de incumplimiento de acuerdo, entre otros; todos ellos imprescindibles para medir y mejorar los servicios de TI. A continuación te hablamos sobre estas métricas de ITSM:
- Disponibilidad de servicio
- Tiempo de resolución
- Tasa de resolución de First-Call
- Tasa de infracción de SLA
- Satisfacción del usuario y cliente
- Costo por contacto
- Net Promoter Score
1. Disponibilidad de servicio
La mayoría de las organizaciones de TI definen ítems de disponibilidad de sus servicios y configuración, determinados usualmente por la fiabilidad, mantenimiento, capacidad de servicio, rendimiento y seguridad. La disponibilidad suele calcularse en base al tiempo de servicio, tal y como se define en un SLA (Service Level Agreement).
2. Tiempo de resolución
Existen diversas métricas relacionadas al tiempo de resolución que vale la pena considerar para medir el éxito del ITSM. Ya sea enfocado al tiempo medio entre las fallas (MTBF), al de la falla (MTTF), o entre la resolución o reparación (MTTR). Este último representa el tiempo promedio de resolución de un ticket o problema.
3. Tasa de resolución de First-Call
La FCR (First Call Resolution) es un porcentaje de problemas apropiadamente resueltos a partir de la primer llamada del cliente, eliminando las llamadas o interacciones subsecuentes. Se trata de uno de los KPIs más valiosos, sobre todo porque deriva en la satisfacción del cliente sin mayor interacción.
Además, hay un caso de negocios convincente para la métrica. Los estudios de benchmarking normalmente estiman el costo de la resolución de un fist-line de Service Desk entre 20 y 30 dólares. Si el ticket escala a una segunda línea, suele ser más costoso.
4. Tasa de infracción de SLA
De acuerdo a ITIL, un SLA es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y un cliente; describe los servicios, documenta los objetivos de nivel de servicios, y especifica las responsabilidades de ambas partes. Un solo SLA puede cubrir varios servicios o clientes.
Una tasa de infracción de SLA es un porcentaje de los tickets que violan al mismo. Por ejemplo, si un ticket critico se resolvió en ocho horas en lugar de las cinco estipuladas, el ticket rompe el SLA. Los incumplimientos a menudo se deben a la falta de personal o a la incapacidad que conduce a procurar más entrenamiento para prevenir futuros incumplimientos.
5. Satisfacción del usuario y cliente
La satisfacción de los end-users suele medirse a través de encuestas periódicas u otras formas de retroalimentación. Ya que, de no medirla, un Service Desk puede enfocarse más en KPIs que en el resultado de negocio que esta trata de cuantificar. Es uno de los principales resultados comerciales del ITSM.
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6. Costo por contacto
Se trata del monto de costos operativos de la administración del servicio dividido por ticket o contacto, calculado habitualmente de forma mensual. Estos costos incluyen salarios y beneficios para el personal, hardware, software, telecomunicaciones y otros gastos relacionados.
7. Net Promoter Score
Es una forma de medir y mejorar la satisfacción del cliente y su lealtad a un producto, servicio o compañía. El NPS intenta hacer las metas de satisfacción comprensibles enfocándose en una sola estadística. Se calcula substrayendo el porcentaje de baja y alta satisfacción de los clientes, ignorando los puntajes neutrales.
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Fuente: BMC
