Los chatbots para empresas pueden crear una experiencia perfecta, intuitiva y a través de múltiples canales; así como mejorar la velocidad, eficiencia y productividad de TI. Al hacer del ITSM más proactivo, predictivo, automatizado y preciso, los chatbots reducen costos, mejoran la satisfacción y liberan los recursos para otras prioridades. Estos también contribuyen a que las organizaciones se adapten a las demandas dinámicas de los negocios digitales. De hecho, cerca de un tercio de los Service Desk de TI habrán implementado Inteligencia Artificial y aprendizaje automático para finales de este año.

Como con cualquier iniciativa de transformación digital, es importante llevar a cabo una buena implementación para obtener los mejores resultados.

A continuación, las siete mejores prácticas de los chatbots para empresas:

1. Determinar los resultados y éxito del negocio

Cada proyecto exitoso de TI comienza con un caso de negocio muy claro, o sea, un problema por resolver. ¿Qué es lo que van a mejorar las métricas con el chatbot para empresas? ¿Cómo se medirá el éxito de la implementación? No importa si el objetivo es reducir costos, mejorar la productividad del usuario, alcanzar la eficiencia de distintos procesos, transformar la experiencia del usuario, acelerar la resolución o impulsar la productividad del staff de TI, hay que asegurarse de haber identificado los resultados medibles y cuantificables del negocio, para así poder llevar un registro desde el principio.

2. Identificar casos de uso

Para determinar el alcance de la implementación, primero hay que decidir qué es con lo que queremos que el chatbot para empresas nos ayude y cómo lo hará. Estos servicios deben ser:

• Frecuentemente solicitados, para tener así un gran impacto y visibilidad.
• Fácilmente automatizados, para ganar habilidades y experiencia para casos más complejos.
• Conversacionales, ya que encaja con el lenguaje natural de la interacción del chatbot.
• Penetrantes, para así conducir la transformación a través de la organización y base de usuarios.

Los servicios seleccionados deben tener contenido actualizado y preguntas en el catálogo de servicios, incluyendo conocimiento para las solicitudes menos frecuentes.

3. Guiar el acceso del usuario

Hay que considerar quiénes son los usuarios y los canales que están usando; la información ayudará a decidir la mejor manera para llegar al chatbot para empresas. Una vez que se hayan elegidos los canales apropiados, se deben definir campañas para lanzar los nuevos servicios, incluyendo las formas en las que serán utilizados por distintos tipos de usuario.

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4. Comunicar

Es necesario asegurarse de que los usuarios entienden la iniciativa: ¿Qué es? ¿Para qué es? ¿Cómo puede ser usada? Etc. Hay que empezar por identificar el buyer persona y los beneficios clave de usar el chatbot para empresas de cada uno, Luego, se deben desarrollar propuestas para comunicar el valor y los casos para los que dará soporte. La comunicación es una vía de ida y vuelta, por lo que la retroalimentación será clave para evaluar la efectividad del mensaje.

5. Entrenar a los chatbots para empresas

El procesamiento de lenguaje natural y diálogo son capacidades primordiales para un chatbot, por lo que hay que asegurarse que el de la compañía pueda sostener una conversación. Un toque de personalidad suele aumentar la satisfacción y hacer que la gente lo adopte para un uso regular. Será necesario también construir una base de conocimiento para los casos de uso elegidos, incluyendo un historial de los problemas y cómo fueron resueltos en el pasado. Esto ayudará a desarrollar los diálogos conversacionales de los que dependerá el chatbot en su día a día.

6. Construir el chatbot

En este punto se puede comenzar ya con la producción del chatbot. Para conectarlo con el entorno de la empresa, se deben usar servicios de integración para habilitar los procesos personalizados y que el espacio de trabajo digital catalogue los servicios y definiciones. Una vez desplegado en los canales apropiados, el chatbot para empresas debe ser probado en cuanto a su desempeño y funcionalidad. Es crucial lograr una buena impresión para mantener su credibilidad.

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7. Monitorear y mejorar

Los chatbots para empresas no son una tecnología que solo deba instalarse y ya. Para asegurarse de que está cumpliendo con las expectativas es necesario monitorearlo continuamente y comparar su rendimiento con los objetivos impuestos en un comienzo. Si las métricas indican áreas de debilidad, un aprendizaje supervisado puede mejorar su desempeño.

Mientras los usuarios y TI ganen experiencia con el chatbot, eventualmente se pueden agregar nuevos casos de uso. Los usuarios probablemente preguntarán sobre áreas en las que la funcionalidad del chatbot será invaluable. Como siempre, hay que obtener la mayor retroalimentación posible para seguir proveyendo una buena experiencia.

Los chatbots para empresas con alta visibilidad y gran valor pueden ayudar a acelerar la transformación digital de una empresa. Implementarlos correctamente entregará valiosos beneficios, tanto a los usuarios como a TI.

Fuente: BMC