Un Service Desk de alto desempeño otorga una gran satisfacción. Los problemas no solo son resueltos en tiempo y forma, sino que ayuda al negocio a alcanzar sus resultados echando mano de la tecnología. Uno aceptable arregla cosas, pero uno excelente mejora cada aspecto de la compañía trabajando rápida y eficientemente.

El error más común que suelen cometer los gerentes al tratar de mejorar el desempeño del staff es evaluando en base a cifras. En este acercamiento, los colaboradores solo tienen que alcanzar sus metas de acuerdo con la descripción de la posición. La motivación basada en el temor puede funcionar en el corto plazo, pero también provoca que solo se cumplan los mínimos requerimientos. Esto también daña la moral, sin mencionar que perder su conocimiento puede resultar demasiado caro para la compañía. Lo mejor que puede hacer un gerente es probar algo distinto para mejorar el desempeño del staff de un Service Desk

La clave está en entender las motivaciones de los colaboradores. Como ya mencionamos, las cifras no resultan suficientes para estimularlos. Lograr que alcancen su potencial implica un mejor entendimiento de las motivaciones humanas.

Sentido de propósito para mejorar el desempeño del staff de un Service Desk

Todos necesitamos sentir que somos buenos haciendo una cosa. Queremos ser parte de algo valioso que haga la diferencia. Por lo tanto, los empleados desean sentir que la organización de la que son parte se interesa por su desarrollo, y que sus jefes se preocupan por retener sus servicios.

Un buen gerente debe identificar aquellas cosas que influencian positiva o negativamente el desempeño. No hay una fórmula ganadora debido a lo diferente que es cada persona; por eso, un jefe debe darse el tiempo para conocerlos a todos. Solo hablando con ellos es posible saber cómo sacar provecho de todo su potencial.

Para algunos, esto significa llegar más temprano, otros querrán hacer más eficientes sus técnicas de venta. Quizá alguno de los colaboradores es tan bueno en su trabajo que las relaciones con sus compañeros comienzan a desgastarse a causa de la envidia. Al final, la mejor opción es acercarse y escuchar.

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Las generaciones de ayer y hoy

Aunque nunca es bueno generalizar, algunas generaciones suelen seguir ciertos patrones en cuanto a su comportamiento y actitudes. En los 80, la motivación se generaba a partir de buenos discursos. Esto ya no funciona ahora, sobre todo para los millenials, debido al contexto cultural.

Un staff de Service Desk motivado y eficiente es valioso para cualquier organización.

Esta generación ha sido sometida a un sistema basado en recompensas y calificaciones, el cual realmente no puede implementarse en el lugar de trabajo, aunque desde el punto de vista psicológico todo se reduce al reconocimiento. Los millenials vienen de una época en la que las familias tradicionales comenzaron a fragmentarse, al igual que el concepto de comunidad. La necesidad de encajar genera un fuerte deseo de validación por parte de los demás. Por consiguiente, estos aspiran a convertirse en miembros valiosos de una organización.

Cada generación e individuo son distintos, pero hay varias técnicas que puedan ser aplicadas en personalidades similares para mejorar el desempeño del staff de un Service Desk. Todo comienza descubriendo qué quiere realmente la persona.

Fuente: SITS