En este artículo presentaremos un enfoque desde la mesa de ayuda a las tendencias más actuales para permitirnos mejorar en cuanto a la experiencia que se le proporciona cliente. Pero, para poder saber cuáles son las tendencias, primero debemos definir lo que es la experiencia del cliente.

A diferencia del servicio al cliente, la experiencia del cliente se define por la forma en que se hace sentir al cliente o usuario final con el servicio, producto o marca que vendemos.

La experiencia del cliente es esencial para que una marca resulte atractiva ante los consumidores.

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¿Cómo podemos mejorar esta experiencia en la mesa de ayuda?

Las siete tendencias de hoy en día para lograr mejorar esta experiencia son las siguientes:

1. Conocer al cliente

Para conocer al cliente, lo primordial es escucharlo y saber su opinión para entender sus necesidades y expectativas. Una forma muy simple para poder hacerlo es a través de encuestas que nos permitan ver la opinión del cliente.

2. Cumplir con las expectativas del cliente

Una vez que los conoces, puedes saber sus expectativas y objetivos. ¿Cuáles son los problemas que quiere solucionar? Para esto, algunos posibles pasos a seguir son los siguientes:

• Hablar con tu equipo sobre los aspectos que frustran o bloquean a los clientes.
• Preguntar cómo miden el éxito y qué les ayuda a los clientes a resolverlo.
• Conversar con el equipo de ventas sobre los momentos que más agregan valor.
• Optimizar cada paso de la experiencia de cliente para que los clientes encuentren valor en todos los puntos de contacto.

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3. Tener la cultura adecuada y capacitar al equipo en ella

Todos los miembros de una organización deben tener los valores, perspectivas y objetivos enfocados en la experiencia del cliente, esto se puede lograr mediante capacitaciones constantes, de manera que todos sepan cómo debe ser el mejor trato al cliente. La transparencia, la empatía y la comunicación efectiva nos serán muy útiles para enfocarnos en la experiencia.

4. Employee experience

Además de las capacitaciones, una forma de obtener clientes felices es rodearlos de empleados felices, ya que la positividad genera más positividad. Es necesario dedicarle tiempo, esfuerzo y recursos para mantener felices a los empleados, para ello se pueden organizar talleres o generar lluvias de ideas acerca de los valores más importantes para el equipo y la empresa para poder lograr cambios en el bienestar dentro de nuestro equipo.

5. Estar dispuesto a adaptarse

El mundo digital contemporáneo exige la necesidad de abarcar varias opciones como diferentes puntos de contacto y mantener optimizados todos estos canales, que en todos ellos exista la misma facilidad de contacto, estas son algunas formas en que puedes mejorar esa coherencia entre los diferentes canales:

• Crea procesos que faciliten a los miembros de tu equipo comprender el papel que desempeñan en la experiencia del cliente.
• Establece que los tickets los respondan personas de tu equipo que tengan habilidades y conozcan a fondo los temas, para dar una mejor respuesta al cliente.
• Optimiza la experiencia telefónica del cliente, haz que sea fácil hablar con un ser humano.
• Encarga a un equipo la gestión especializada de tus plataformas de redes sociales.

6. Realizar pruebas y pedir retroalimentación

Mediante pruebas podemos ver a nuestro cliente o usuario final en un ambiente real y controlado para ver qué elementos se adaptan a las necesidades de tus clientes y de esta manera rediseñar o enfatizar lo que funciona mejor para impulsar los buenos resultados. La retroalimentación se puede seguir dando día con día mediante encuestas de satisfacción en las que podamos observar la opinión y comentarios acerca de nuestro servicio.

7. Personalizar la experiencia

Los usuarios quieren sentir que son especiales, las pequeñas personalizaciones en el servicio les hace sentir que se les tiene en cuenta y esto aporta un gran valor. Utilizar los datos de las interacciones previas de cada usuario para mejorar su experiencia va desde pequeñas acciones como recordar su nombre, hasta hacerle recomendaciones basadas en sus intereses y necesidades personales.

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Finalmente, debemos tener en cuenta que la experiencia del cliente es dinámica. Por ello debemos cambiar y adaptar nuestras estrategias continuamente y monitorear constantemente la percepción de los clientes o usuarios finales. 

Fuentes:  Hubspot, MJV, Centro de e-Learning.