Mejora Continua es un término que escuchamos normalmente en empresas manufactureras y de servicios certificadas en ISO. De forma muy superficial, la Mejora Continua es la necesidad y el deseo de la organización de mejorar sus procesos. Las compañías buscan refinar sus operaciones para conseguir consistencia, entregar más valor a sus clientes, y asegurar la continuidad de sus procesos.

Todos queremos ser mejores. Incluso en algunos mercados se pueden comprar afiches que dicen: “la competencia es buena, pero nosotros somos mejores”.  Pero ¿es verdad esto? ¿La verdadera lucha por la competitividad debe ser interna o externa?

Mejora Continua en Tecnologías de la Información

Las tecnologías de la información son un mundo por sí solas. En TI puedes tener seguridad informática, soporte técnico, gestión de infraestructura, desarrollo de software, etc. Entonces,  ¿de qué forma se puede conseguir la mejora continua?  ¿Cómo podemos medir el impacto de nuestras iniciativas?

En icorp ofrecemos el servicio de Service Desk a nuestros clientes, el cual busca resolver los problemas para los usuarios (internos o externos) de una organización.

Para poder medir la mejora, primero, requerimos definir nuestros Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). De igual manera, al concluir cada uno de nuestros servicios, generamos encuestas de satisfacción para evaluar la forma en la que se otorgaron.

Con esta línea base podemos medir los acuerdos con nuestros clientes, así como la forma en la que se entregan nuestros servicios. Al ser una empresa certificada en ISO 20000-1 contamos con procesos definidos en los que se detalla la operación de la organización. De esta manera, podemos identificar no conformidades y generar acciones preventivas y de contención. Incluso desarrollamos una herramienta llamada qdoc para resolver estos problemas.

Primeros pasos: documentar los procedimientos y procesos

Lo primero que tenemos que hacer para conseguir la Mejora Continua dentro de nuestras organizaciones es definir y documentar nuestros procesos. Si cada vez que entregamos un servicio lo hacemos de forma distinta, no hay forma de elegir una actividad y mejorarla.

Siguiendo con el ejemplo anterior, podemos tener la hipótesis de que responder con un emoji va a mejorar la satisfacción de nuestros clientes, o que implementar respuestas automatizadas va a reducir el tiempo para la primera respuesta. Pero si no sabemos los dos indicadores de desempeño, no habría forma de saber si nuestra iniciativa fue constructiva o perjudicial para la experiencia del cliente interno o externo.

Mapear a los involucrados

En las empresas, normalmente se construyen silos de información, es decir, la información pertenece a un departamento y no permite que otros puedan contribuir. En muchas organizaciones se pueden referir a lo mismo de forma distinta. Por ejemplo: el equipo de redes le llama firewall; y el equipo de marketing, bloqueador de páginas.

Es importante mapear a las personas y a los departamentos involucrados para poder identificar si la Mejora Continua cae dentro de otro. Imaginemos que el cliente tiene un problema con la garantía de un equipo de cómputo, se comunica con el vendedor al que le hizo la compra, pero el departamento encargado de resolver problemas es Soporte. La experiencia del cliente sería negativa.

Mejora Continua en el contexto de ISO

Las normas ISO han evolucionado, y ahora giran alrededor del ciclo de Deming o PDCA: Plan Do Check Act (Planear, Hacer, Comprobar, Actuar). La Mejora Continua es parte integral de las operaciones dentro de una organización. Las empresas requieren planear qué es lo que desean hacer, realizar la acción, evaluarla y actuar acorde.

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Ejemplos prácticos para mejorar las operaciones de TI

En el campo de las tecnologías de la información, donde las mejores requieren de un cierto grado de abstracción y son realizadas por una máquina, pudiera parecer que no podemos hacer mucho para mejorar nuestros procesos:

Algunos ejemplos son:

• Refinar las políticas de seguridad en la empresa. Buscar de forma proactiva las formas en las que se pudiera dar una brecha de seguridad. Un ejemplo concreto puede ser investigar librerías de terceros, evaluar cuáles herramientas se usan dentro de la organización, o hacer un chequeo general de puertos para asegurarnos de que ninguno está abierto.
  
  
• Automatizar procesos dentro de la empresa. Acelerar el aprovisionamiento y desaprovisionamento de cuentas, identificar las herramientas requeridas para trabajar, e implementar políticas que den flexibilidad a los usuarios. También se deben documentar los aspectos que hay que validar.

Conclusión

Para mejorar las operaciones de TI dentro de una empresa, resulta imprescindible identificar cuáles son sus objetivos y construir alrededor de ellos. ¿Qué es lo que se desea mejorar y alinear a la organización en torno a esto? Por ejemplo, si la compañía desea conseguir una mejor eficiencia en cuanto a costos, ¿de qué forma podríamos reducirlos? Si la organización busca operar de forma más segura, debe implementar mejores procesos de seguridad.

El primer paso para conseguir la Mejora Continua en TI es documentar los procesos y establecer los indicadores de desempeño base. Lo que no se mide no se puede mejorar. Hay que planear y preparar los experimentos, además de evaluar el impacto de las iniciativas en las operaciones de la empresa.  

Si quieres conocer más información sobre el mundo de TI y las herramientas tecnológicas para habilitar la competitividad en tu organización, en icorp podemos ayudarte.