De acuerdo con la frase atribuida a Peter Drucker (Consultor, profesor de negocios, abogado y considerado el mayor filósofo de la Administración), “Lo que no se mide no se puede mejorar”. Esta frase aplica totalmente en un entorno de Service Desk, donde existen diferentes tipos de indicadores que deben considerarse para llevar una gestión sana de la operación.

Esto de acuerdo con los SLA’s (Service Level Agreements) que se establezcan entre el cliente y el proveedor de soporte técnico.

Un indicador debe ser capaz de decirte qué está sucediendo para poder accionar en consecuencia. Esto te dará un panorama general sobre el estado de salud de tu servicio. Además de darte puntos de referencia comparativos que te permitan identificar qué áreas están en control y cuáles necesitan un plan de acciones de mejora.

En la actualidad existen distintos indicadores de Service Desk que proporcionan información valiosa. Aquí te decimos cuáles son los cinco más comunes.

1. Satisfacción de usuarios
2. Aging Tickets (tickets no resueltos)
3. Niveles de resolución
4. Abandono de llamadas
5. Promedio de respuesta de llamada

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1. Satisfacción de usuarios

Sin duda la satisfacción de usuarios es uno de los más importantes, puedes tener otros indicadores en control, pero si la satisfacción de los usuarios respecto al servicio no es buena, existe un área de oportunidad a la que debes poner mucha atención.

Un SLA para comenzar podría ser obtener al menos el 90% de satisfacción, aunque se tendría que buscar cómo subir paulatinamente este resultado a rangos más altos (93% – 95%).

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2. Aging Tickets (tickets no resueltos)

Este indicador se refiere a los tickets en envejecimiento. Muestra la relación entre la resolución de tickets y la cantidad de solicitudes e incidentes que se están recibiendo. Un ticket no resuelto en un tiempo razonable (dependiendo de su tipo), se puede convertir en un problema que impacte directamente en la satisfacción del usuario. Sería ideal tener 0% de tickets pendientes por cerrar pero esto sería un tanto irreal.

La medición se puede llevar por ejemplo, en cantidades de tickets no resueltos entre 0 – 10 días, 10 – 20 días, 20 – 30 días y más de 30 días.

Dependiendo de la cantidad y los tipos de tickets se debe definir un plan de acción para lograr la meta establecida. Por ejemplo, tener un 2% (o menos) de tickets no resueltos mayores a 30 días.

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3. Niveles de resolución

Como su nombre indica, este indicador está relacionado con qué tanto está resolviendo el Service Desk.

Se puede dividir en 3 rubros:

• Resolución de todos los productos. Esto implica el porcentaje de resolución contra todo lo que recibe el Service Desk. Un resultado sano ronda = > 55%
• Resolución de productos soportados. Dicha medición considera el nivel de resolución contra los productos seleccionados que están dentro del alcance del Service Desk. Un resultado esperado sería = > 90%
• Resolución en primer contacto. Básicamente implica el porcentaje de resolución en el primer contacto con el usuario (que puede ser por diversos canales como llamada, correo, chat, etc.) = >65% basado en productos soportados hablaría de un buen nivel de resolución.

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4. Abandono de llamadas

Este indicador hace referencia al porcentaje de llamadas abandonadas que se tengan en la operación. La meta dependerá del acuerdo entre el cliente y el proveedor de Service Desk basado en el dimensionamiento del servicio. El resultado puede rondar en el 3%, 5%, 8%, etc.

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5. Promedio de respuesta de llamada

Determina el tiempo que un usuario espera para ser atendido por un analista (en este caso a través del canal telefónico). Al igual que el indicador anterior, este también depende del acuerdo entre el cliente y el proveedor. Dependiendo del tipo de operación puede rondar entre 15, 20 o 30 segundos.

Cabe mencionar que al contactar a un Service Desk regularmente se escucha al comienzo una grabación de bienvenida.

<br>Estos indicadores, además de otros que pueden ser incorporados, te servirán como un termómetro de la operación para llevar el control, detectar el nivel de cumplimiento y generar planes de mejora.

Espero que esta información te sea útil para tener un panorama general de las indicadores que pueden ser muy importantes en la administración de un Service Desk.

Si no estás satisfecho con tus indicadores actuales y quieres mejorar el desempeño de tus servicios de Soporte y el cumplimiento de tus SLA’s, en icorp podemos ayudarte.