¿Cuántas veces como analista de Service Desk recibes la llamada de un usuario reportando lentitud en su equipo de cómputo? Es seguro que muchas, si la empresa cuenta con un promedio de 100 usuarios aproximadamente, tendrás un par de llamadas a la semana, como mínimo, para atender esta problemática.

Como tal, el tema es muy amplio, ya que no existe un proceso exacto para determinar de primera instancia la falla a la cual se le atribuye la lentitud en el equipo de cómputo, y, si a eso anexamos que el usuario que lo reporta es una persona que a veces tiene conocimientos limitados en sistemas o Tecnologías de Información (TI), el panorama se ve un poco más complicado.

Diagnóstico 

El primer paso a seguir como analista de Service Desk, es investigar un poco con el usuario o persona que te reporta lentitud en el equipo de cómputo, sin embargo, esta primer barrera no es tan fácil como parece.

El usuario puede simplemente estar ofuscado porque el problema retrasa sus actividades y no le interesa otra cosa más que quede solucionado a la brevedad posible y, en otras ocasiones, olvida detalles que te pueden apoyar a dar con el origen del problema en sí.

Preguntas clave al usuario

Algunas de las preguntas por las que puedes empezar a revisar la falla en un Service Desk y que debes hacer al usuario son:

• ¿En qué fecha u hora aproximada detectó que esto se empezó a presentar?
• ¿Recuerda haber instalado algún software últimamente?
• ¿Cuándo fue la última vez que apagó o reinició su equipo?

Una vez realizada una serie de preguntas similares a las ya expuestas y obteniendo un par de respuestas (o todas), es importante que profundices para determinar si la falla que reporta el usuario es con relación a hardware, software o, inclusive, hasta un problema directo con su proveedor de internet.

Solución

En la mayoría de los casos, un breve mantenimiento y limpieza a nivel software (purga del historial y/o desfragmentación de disco) puede ser más que suficiente para solventar lentitud en el equipo de cómputo.

Si de primera instancia no logras un cambio al cerrar las aplicaciones del usuario, o bien, reiniciar su equipo, tendrás que invertir más tiempo en el proceso de solución.

Caso de éxito

El lograr la confianza del usuario o cliente hará que te apoye siempre de la mejor manera (ya sea en ese mismo momento, si el usuario lo permite, o agendando una revisión programada) y con esto podrás ofrecerle un mejor servicio, diagnóstico y, en la mayoría de los casos, resolver satisfactoriamente la lentitud en el equipo de cómputo.

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