El éxito de los proveedores de TI en su entrega de servicios depende del conocimiento; La Gestión de Conocimiento o Knowledge Management (KM) es un proceso de ITIL que tiene como objetivo proporcionar conocimiento que es conocido (capturado y de fácil acceso) para aquellos que lo necesitan, en el momento en que lo necesitan, sin necesidad de contactar a los proveedores del servicio para poder atender una solicitud o resolver un incidente.

Documentar conocimiento y experiencias de los colaboradores, permite que otros se beneficien de ese conocimiento a través de herramientas de autoservicio o self service.

Esto reduce en gran medida la sobrecarga de encontrar información al tener que descubrir quién podría saberla y cómo ponerse en contacto con ellos.

El autoservicio en TI amplía enormemente el acceso a lo que se conoce y permite que los usuarios centren su energía en nuevos desafíos y oportunidades, lo que contribuye en su productividad.

Eficiencia operacional con una base de conocimiento

Cuando los colaboradores de TI integran una knowledge base o base de conocimientos en su trabajo, la eficiencia operacional mejora.

Esto significa que hacer el trabajo incluye integrar la reutilización del conocimiento existente, mejorarlo y si no existe, una vez resueltos los incidentes y problemas, crear más conocimiento.

El grado en que la organización pueda construir una cultura centrada en el conocimiento, así como una infraestructura que facilite la interacción y mejore o capture el conocimiento de esas interacciones como algo natural de realizar el trabajo, influirá en el grado en que la organización pueda maximizar los beneficios.

La integración del uso de la knowledge base en el flujo de trabajo permite a las personas beneficiarse de la experiencia colectiva de la organización.

Esto reduce el retrabajo y brinda a los proveedores de TI la información más completa y precisa basada en la experiencia colectiva de la organización.

La experiencia colectiva siempre será más precisa y completa que cualquier conocimiento individual.

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Aprendizaje y mejora organizacional

La gestión del conocimiento en las áreas de TI permite identificar y priorizar oportunidades de mejora en sus procesos, procedimientos, políticas y servicios con base ​​en la experiencia capturada. 

Esto es así porque los patrones y tendencias que surgen de la reutilización del conocimiento permiten realizar una evaluación de la causa raíz de los incidentes y problemas de TI y tomar medidas correctivas.

Mejoras para la organización con Knowledge Management

De acuerdo con KCS, algunas de las mejoras que se pueden observar al implementar Knowledge Management son las siguientes:

Permite resolver solicitudes e incidentes más rápido

• 50 – 60% Mejora el tiempo para la resolución
• 30 – 50% Incremento en la resolución del primer contacto

Ayuda a optimizar el uso de los recursos

• 70% Mejora la curva de aprendizaje
• 20 – 35% Mejora la retención de colaboradores 
• 20 – 40% Mejora la satisfacción de colaboradores

Contribuye a desarrollar aprendizaje organizacional

• Mejora el uso del autoservicio
• Reduce del 10% de problemas debido a la eliminación de causas raíz 

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Impacto de KM en la competitividad del negocio

A medida que las organizaciones adoptan una cultura centrada en el conocimiento y se vuelven gestoras de la reutilización, mejora y captura del conocimiento, comienzan a funcionar como una red.

Una red que conecta a personas con el conocimiento y mejora drásticamente la resolución de solicitudes e incidentes.

Por otro lado, se reduce la curva de aprendizaje de los equipos de TI, además de mejorar la satisfacción clientes y usuarios.

Y como resultado se logran ahorros en los costos de operación mientras se ven mejoras en los niveles de servicio de TI.

Estos beneficios del Knowledge Management al final tienen un impacto en la habilitación de la competitividad de las organizaciones.

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