En la era de la transformación digital, las herramientas y aplicaciones abundan en cada organización. Estas simplifican varios problemas, ayudan a los equipos a organizarse, automatizan y producen resultados. Sin embargo, su uso también puede implicar la creación de silos de datos y obstaculizar la comunicación, generando una integración poco efectiva.

Una de las funciones principales del Service Desk es rastrear toda esta información organizacional y emplearla para remover los contratiempos que previenen a los empleados de hacer sus trabajos eficientemente. Se supone que la transformación digital debe tener una vista de 360º de toda la información organizacional, la cual incluye a los empleados, clientes, los activos de TI y los datos de entrega de los servicios. Es por eso que una organización debe contar con alguna forma de comunicar estos silos de datos. El Service Desk es el lugar perfecto para empezar.

Al escoger una solución para el Service Desk, hay que estar seguros de contar con estas cinco integraciones clave que permitirán a la información trabajar en conjunto:

1. Herramientas de comunicación

Existe una gran cantidad de datos útiles en los canales de comunicación internos de una organización. Estos son la manera más conveniente para que los empleados puedan ponerse en contacto con el Help Desk.

El correo electrónico es la predilecta. El Servide Desk puede crear distintas bandejas de entrada para categorizar todo. Así, las solicitudes de cada departamento irán en su lugar.

También deben crear procesos a través de los cuales los empleados puedan recibir notificaciones sobre respuestas, actualizaciones o resoluciones de sus tickets. Si bien un miembro de soporte de TI está acostumbrado a trabajar a la espera, podría haber otros proveedores que operen principalmente por correo. Hay que crear flujos de trabajo que envíen notificaciones cuando las tareas o aprobaciones sean requeridas en una solicitud de servicio.

Algunas organizaciones prefieren los mensajes instantáneos en lugar del correo; de cualquier manera, la solución debe estar integrada correctamente para que los empleados puedan enviar tickets por medio de la aplicación de comunicación que utilizan. Los proveedores de servicio pueden recibir notificaciones de los tickets, solicitudes de servicio, tareas requeridas, aprobaciones y brechas en el SLA al incorporar una herramienta de estas en el Service Desk.

2. Registro sencillo y aprovisionamiento

Cuando el objetivo es coordinar todos los servicios en la organización, muchos de los usuarios tendrán necesidades diferentes. La mayoría crearán las solicitudes por medio del Service Desk, pero los proveedores podrían trabajar en distintas capacidades. Algunos solo necesitarán cuestiones de red, mientras que otros más lidiarán con solicitudes de Recursos Humanos.

Es por eso que resulta conveniente crear provisiones de qué es lo que ve cada quién y qué tipo de acciones tienen a su disposición. Para la mayoría de las organizaciones, la infraestructura del aprovisionamiento de los usuarios ya está en su lugar. Por medio de algunas herramientas, como Microsoft Azure, un Service Desk debe ser capaz de jalar e integrar la información de las herramientas, para sí añadir, sustraer y designar roles para los usuarios.

Los datos de los usuarios guían bastantes de los procesos internos. Muchas organizaciones usan herramientas para rastrearlos, así como sus roles y credenciales de acceso. Un Service Desk tiene que sacar ventaja de esto.

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3. Gestión de proyectos

La mayoría de los equipos usan herramientas específicas para gestionar proyectos, tareas y fechas de entrega.

Con los datos compartidos a través de la integración se pueden lograr grandes cosas. Esto puede crear tickets con la información dentro de otras herramientas. Se pueden construir también flujos de trabajo que hagan llamados a la acción dentro de las herramientas que los equipos usan diariamente. Igualmente, se puede tener la certeza de que la gente adecuada recibirá las notificaciones correspondientes en los lugares apropiados.

4. Customer Relationship Management (CRM)

Las plataformas de CRM se han vuelto tan robustas que los empleados suelen trabajar exclusivamente en ellas. A través de una integración, los trabajadores podrán tener un espacio familiar y conveniente con el que se comunicarán con el Service Desk.

Estas plataformas son tan importantes para distintas organizaciones al grado de gastar recursos significativos en desarrollar, probar y expandir sus capacidades. En algunas, Finanzas y Contabilidad también trabajan con esta herramienta. Todo esto genera datos que pueden ser útiles para priorizar, dirigir y entregar los servicios. También crea un sencillo acceso al Service Desk y a las herramientas que otros departamentos necesitan.

5. Gestión de capital humano

Algunas compañías utilizan este tipo de herramientas para el reclutamiento, beneficios de los empleados y el desarrollo de cada uno de ellos.

El catálogo de servicios puede proporcionar y recolectar datos de estas herramientas para automatizar ciertas partes de la entrega del servicio. Esto puede ser útil para el reclutamiento, ya que alguien de Recursos Humanos podrá crear un perfil a partir de varias opciones. La integración de aplicaciones permitirá a la organización empujar los procesos a través del Service Desk, para que así RH pueda encargarse de estas tareas mientras TI prepara el espacio para el nuevo empleado.

Con esto se evitará una larga cadena de correos, al mismo tiempo que cada departamento trabaja con sus herramientas coordinando el flujo de trabajo con el Service Desk. Cada tarea y aprobación podrá ser auditada aunque involucren a otras herramientas. Así se evaluará cada proceso en la organización independientemente del número de departamentos que estén participando.

Fuente: Samanage