Cuando realizamos una llamada de servicio, siempre queremos obtener una resolución satisfactoria a cualquiera que sea nuestra necesidad. Esperamos que se cumpla una expectativa en la calidad de la atención que recibimos, al mismo tiempo que esperamos se resuelvan nuestras dudas acerca de la información o se nos dé una solución a dicha necesidad.

Si bien este es el caso la mayoría de las veces, hay ocasiones en las que no se cumplen las expectativas, ni son cubiertas las solicitudes o resueltos los incidentes, ya sea por un proceso definido o porque la atención recibida para este servicio no fue la adecuada según nuestra percepción. Entonces, ¿qué se puede hacer?

Las tendencias empresariales globales se encuentran en una fase de transición, en la cual uno de los enfoques utilizados para incrementar la productividad de los colaboradores es redefinir los procesos internos para dar mayor importancia a la satisfacción de estos, lo que ha generado en los proveedores de servicios, tanto internos como externos, una alta prioridad de medir la satisfacción de los usuarios finales, para así poder asegurar que la calidad en la entrega de los diferentes servicios sea la adecuada.

En el mundo de las TI, esto significa que, hoy en día, no solo el conocimiento técnico es importante, sino que convertirnos en asesores, guías y consultores para nuestros usuarios finales es fundamental.

Llevando la opinión de cada usuario a ser uno de los SLAs más importantes en una mesa de servicio.

Los comentarios positivos de los usuarios nos ayudan principalmente a asegurarnos de que los servicios entregados, conocimientos y actitud de servicio son los adecuados.

La retroalimentación negativa debe alertarnos sobre alguna situación que no marcha bien.

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¿Qué es el CSAT en el Service Desk?

El CSAT (Customer Satisfaction) es un índice que como su nombre lo indica, sirve para medir la satisfacción del usuario, mejor definido como el resultado de cada interacción del usuario final con el Service Desk.

En la mayoría de los casos, se genera a través de encuestas de servicio, ya sea por correo o un flujo telefónico, los cuales buscan medir, con tres a cinco sencillas preguntas, la eficacia de la mesa de servicio, y nos provee un amplio panorama sobre la calidad del servicio que se está entregando. Pero ¿qué significa todo esto?

La calidad del servicio es sumamente importante en la Gestión de Servicios de TI, ya que de esta medición derivan algunos indicadores importantes relacionados con el progreso del área de soporte y del negocio mismo, como el porcentaje de Cierre a Primer Nivel.

De igual manera, cuando existen implementaciones tecnológicas, cambios de proceso existentes, nuevos procesos y servicios tecnológicos, o simplemente hay un cambio en la estrategia empresarial, la retroalimentación de los usuarios es fundamental, ya que nos permite validar y, en algunos casos, reajustar la estrategia de implementación para ser más eficientes, permitiéndonos administrar de mejor manera los recursos tecnológicos, económicos y humanos de nuestra mesa de servicio.

Es por eso que en icorp consideramos que estas encuestas de satisfacción de usuario, o customer satisfaction surveys, son un indicador clave de la calidad de servicio, las cuales nos permiten dar certidumbre y aumentar la confianza con nuestros clientes, asegurando que la entrega de nuestros Servicios de TI cumplen con sus expectativas, necesidades y características que cada uno requiere, permitiéndoles enfocarse en proyectos de mejora continua que les den la posibilidad de alcanzar sus objetivos estratégicos con mayor facilidad. Es así como los clientes nos dejan ser pieza clave para que estos logros ocurran.

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