¿Qué significa el indicador de tasa de abandono en una mesa de servicios?
Parte de asegurar la continuidad de los negocios en una mesa de servicios es medir los resultados y buscar la mejora continua, para esto, las mesas de servicio controlan en tiempo real diversos indicadores y métricas que garantizan ofrecer un servicio de TI extraordinario y una de estas métricas es la tasa de abandono.
A los usuarios no les gusta la espera, exigen inmediatez y resolución, por esto es importante contar con una mesa de servicios eficaz y productiva.
En este artículo hablaremos de una de las métricas fundamentales para que una mesa de servicios ofrezca un servicio de calidad, el indicador de tasa de abandono en una mesa de servicios (Abandonment Rate).
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¿Qué es la tasa de abandono?
La tasa de abandono es una métrica que hace referencia al porcentaje de llamadas que no son atendidas del total recibidas. Este indicador se formula de la siguiente manera:
Indicador de Tasa de Abandono en una Mesa de Servicios = Llamadas abandonadas / Llamadas recibidas
Este valor se separa en dos grupos:
- Llamadas abandonadas dentro y fuera del target
- Llamadas abandonadas dentro del target
Estas últimas, son aquellas que no fueron contestadas por el agente, antes de cumplir con el umbral establecido como meta en el nivel de servicio.
En el umbral de la etiqueta telefónica se considera como cortesía contestar la llamada antes de que el teléfono timbre tres veces, esto comprende una duración cercana a los 30 segundos.
Se entiende que las llamadas abandonadas fuera del target son aquellas que el usuario o consumidor dejó pasados los 30 segundos de espera en línea.
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La relación con la tolerancia
El uso de estos valores es útil para entender la relación de abandono y la tolerancia del cliente.
En los casos en los que el abandono dentro del umbral es bajo significa que se puede incluso probar uno más alto sin afectar notablemente al indicador.
Ahora, para los casos en los que el abandono dentro del umbral es alto significa que se ha establecido un valor muy alto, por lo que se recomienda disminuirlo para lograr una mayor cobertura en la atención.
Entre más bajo sea el umbral establecido, más personal debe estar disponible en la operación, aumentando de esta manera la plantilla de agentes. Por el contrario, cuando se puede aumentar el umbral de la operación, se requiere menos personal.
Finalmente, es útil revisar estos indicadores para tomar decisiones relacionadas con el costo de la operación sin sacrificar el abandono, la tolerancia o el tiempo de espera.
Esperamos que ahora tengas muy claro qué es el indicador de tasa de abandono en una mesa de servicios.
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