Primero, recordemos algunos casos importantes:

• Blockbuster. Con más de 9,000 tiendas en todo el mundo, cierra su última ubicación en el 2013. 
• Kodak. Pionero y líder en cámaras fotográficas de bolsillo desde 1888, anuncia el fin de sus operaciones en el 2012. 

Todas las empresas, sin importar su tamaño o giro, constantemente se ven en la necesidad de implementar servicios de TI, es decir, cambiar o ampliar la manera en que ofertan y manejan sus servicios. Sin embargo, mejorar tu oferta o tus servicios sin rumbo te puede generar problemas tan grandes como el fracaso mismo.

Entonces, ¿por qué es importante que una empresa cuente con un diseño adecuado de sus servicios? ¿Sabías que conocer los requisitos de tu cliente te ayudará a impactar directamente en su satisfacción? Por ahora, me enfocaré en algunos procesos necesarios para comenzar a implementar servicios de TI.

Comencemos con el diseño del servicio. Este se refiere a la preparación y planificación de un efectivo y eficiente uso de las 4 “P”:

1. People (personas)
2. Processes (procesos)
3. Products/technology (productos)
4. Partners/suppliers (asociados y proveedores)

Muchos diseños fallan por la falta de preparación y/o gestión. Considerar las 4 “P” y cómo han de trabajar conjuntamente nos ayudará a obtener un buen resultado.

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¿Qué incluye el diseño del servicio?

• Los requerimientos acordados con el negocio.
• El diseño propiamente (definición, componentes e infraestructura, herramientas, procesos, procedimientos, métricas, informes, servicios de soporte, acuerdos con proveedores, etc.).
• Preparación organizativa (evaluación financiera, técnica, de recursos, etc., y el detalle de todas las habilidades y competencias requeridas por el proveedor del servicio).
• Plan del ciclo de vida del servicio (programa del servicio, plan de transición, plan de aceptación operacional y criterios de aceptación del mismo).

Después de establecido el diseño, pasamos al catálogo de servicios. Este es un repositorio donde se encuentra la información asociada a todos los servicios que se están proveyendo actualmente. El objetivo es asegurar que se mantiene el catálogo de servicios completo, actualizado y que tus clientes tienen conocimiento de este. 

Pasamos ahora a establecer los acuerdos de los servicios, donde se negociarán y acordarán los niveles del servicio que aseguran la calidad y satisfacción de entrega.

En cada servicio se debe especificar: nombre, descripción, quién es el propietario o responsable del servicio, cliente que nos ha contratado o qué clientes lo tienen, otras partes implicadas (proveedores, instituciones, etc.), fechas de versión y revisión, tiempos de respuesta, disponibilidad, continuidad, horarios, etc.

Una vez que el catálogo es accesible y ya se han acordado los niveles de servicio, habrá que definir la capacidad para cada uno. Es importante asegurar que la organización tenga los recursos para poder proporcionarlo con el nivel de calidad acordado.

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La importancia de diseñar e implementar servicios de TI

Ahora, vayamos al inicio: ¿por qué es importante que una empresa cuente con un diseño adecuado de sus servicios? Cuando no hemos definido correctamente el diseño que tendrá la entrega de los servicios, es fácil perder de vista el alcance y los límites de los servicios que estamos aprovisionando. Constantemente se rompen acuerdos, por lo que los recursos de la empresa se ven desperdiciados al no contar con planes adecuados de capacidad que te permitan optimizar y actualizar tus servicios.

Y a todo esto, ¿por qué conocer los requisitos de tu cliente ayudará a impactar directamente en su satisfacción? El problema de grandes empresas como Kodak fue desconocer los requisitos de su cliente. Confiaron tanto en la capacidad que tenían para soportar sus rollos fotográficos que descuidaron los requisitos de sus clientes con las cámaras digitales.

Expectativas de los servicios

Karl Albrecht propone una escala jerárquica de cuatro expectativas que un cliente espera recibir de un producto o servicio:

• Básicos: Elementos necesarios que definen el producto o servicio.
• Esperados: Elementos que pretende un cliente que tenga el producto o servicio.
• Deseados: Atributos que el cliente no espera, pero que conoce y desea del producto o servicio.
• Inesperados: Atributos que superan las expectativas del cliente y que logran sorprenderlo.

Te dejo con una última pregunta. En tu empresa o con tu equipo de trabajo, ¿qué estás haciendo para entregar lo inesperado a tus clientes? Saber cómo implementar servicios de TI es clave en nuestra área.

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