La Inteligencia Artificial está mejorando dramáticamente la tecnología en casa y en el trabajo. Mientras esta se infiltra en las redes corporativas y gubernamentales, las organizaciones de TI ahora tendrán la responsabilidad de mantener estos sistemas andando, pero también les permitirá brindar un alto nivel de servicio en cada interacción con el Service Desk.

Áreas clave que tendrán un impacto por la Inteligencia Artificial

Son tres las áreas clave del ITSM que serán impactadas por la Inteligencia Artificial:

1. Punto de entrada (creación de solicitudes e incidentes)
2. Procesos backend automatizados
3. Gestión del conocimiento

1. Punto de entrada (creación de solicitudes e incidentes)

Los procesos automatizados de ITSM están diseñados para trabajar cuando la información proporcionada sea certera. Un portal de autoservicio puede ser visto como una buena idea para que el usuario pida ayuda; pero muchas veces, las solicitudes resultan ser incidentes o viceversa y la experiencia se vuelve negativa.

Los chatbots con Inteligencia artificial permitirían a las soluciones de ITSM interpretar los incidentes y solicitudes acertadamente. Mientras la tecnología madura, esta seguirá haciendo más eficiente el servicio de administración.

2. Procesos backend automatizados

El ITSM consiste en procesos backend que están diseñados para administrar cualquier solicitud o falla ingresada al sistema por un analista o usuario a través de un portal de servicio; sin embargo, las soluciones de ITSM integradas con otros sistemas en la red podrán detectar y abrir automáticamente una solicitud o incidente sin intervención humana alguna.

El poder de la Inteligencia Artificial en el ITSM se manifestará a través de la integración con otras tecnologías en la red. Por ejemplo, integrar una solución ITSM con una de Analítica de Operaciones de TI permitiría a la primera enterarse de problemas potenciales en la red.

Basándose en patrones, una solución de ITSM con Inteligencia Artificial aprenderá mientras se actualiza su base de datos de conocimientos, lo que mejorará el cómo reacciona ante un problema.

Si el ITSM es integrado en cada sistema instalado en la red, entonces tendrá la habilidad de ver patrones más grandes.

Finalmente, una solución de ITSM podrá investigar una falla y cotejar la información con la solución de seguridad de TI para encontrar algún patrón que pueda explicar la anomalía.

3. Gestión del conocimiento

Las soluciones de ITSM con Inteligencia Artificial podrían buscar respuestas en las bases de datos. Si no las encuentran ahí podrían recurrir a sitios confiables en la Nube. Es así como las soluciones podrían resolver problemas basándose en cantidades infinitas de datos para luego guardar en estas bases de datos de conocimiento lo que han encontrado.

Las soluciones de conocimiento con Inteligencia Artificial también cambiarán la forma en la que los usuarios solicitan ayuda. Darán respuestas certeras a casi cualquier pregunta rápidamente.

Eventualmente, todo el conocimiento de una solución de ITSM habrá sido aprendido y será más relevante que los documentos creados por analistas. De cualquier forma, los humanos seguirán siendo esenciales hasta que la Inteligencia Artificial sea perfeccionada.

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4 Maneras en que la Inteligencia Artificial afectará al Service Desk y servicio al cliente

En cuanto al servicio al cliente, a continuación exploramos cuatro maneras en las que la Inteligencia Artificial afectará al Service Desk.

1. Maximizando los recursos humanos

Esto implica cosas como la planeación de recursos, desvío de trabajo del Service Desk y el uso de la Inteligencia Artificial para hacer a los agentes más astutos. Por ejemplo, la tecnología podrá predecir futuras cargas de trabajo, patrones y la gente con las habilidades necesarias para atenderlos. De esta forma, las tareas rutinarias podrán ser ejecutadas por los bots.

2. Mejorando la toma de decisiones de TI

Aquí podríamos estar hablando de la predicción de futuras tendencias de TI, como la demanda de nuevos o ya existentes servicios. Incluso se podría determinar al personal requerido en el área. Finalmente, la analítica predictiva podría igualmente anticipar los futuros niveles de satisfacción del consumidor basándose en el impacto pasado de distintas variables.

3. Mejorando el autoservicio de TI

Algunos de los usos podrían ser la búsqueda inteligente, en la cual el significado y el contexto, además del aprendizaje adquirido en búsquedas previas, puede ser utilizado para llevar a cabo unas más exactas.

El autoservicio debe ser llevado al usuario y no al revés. Es aquí donde entran los asistentes virtuales.

Los chatbots también deben proveer una interfaz más atractiva.

4. Mejorando los servicios de manera proactiva

Esto se refiere a la mejora de los servicios usados por los usuarios finales o los ofrecidos por un Service Desk. Por ejemplo, la analítica predictiva puede identificar problemas comunes de TI u otros de alto impacto que todavía no aparecen.

Las empresas que implementen inteligencia artificial para mejorar la gestión de sus servicios de TI tendrán una ventaja competitiva por encima de las que no lo hagan, esto por lo grandes beneficios que les puede aportar a su negocio.

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Fuentes: Service Desk Show, Sunview Software