En estos tiempos, esperar a que los clientes de un Help Desk acudan a este no es una buena idea. Los competidores están sobre de ellos con correos electrónicos y llamadas telefónicas diarias; en cambio, algunos Help Desk continúan limitándose a comunicarse con los usuarios solo cuando tienen un ticket, lo que representa una enorme oportunidad desperdiciada. La comunicación debe ser constante.

Un Help Desk proactivo entiende que las conversaciones no siempre deben tener una naturaleza reactiva; por eso, aquí algunos consejos para lograrlo:

No desatender a los clientes por mucho tiempo

Muchos negocios suelen asumir que el silencio significa clientes felices y relaciones saludables. Esto puede aplicar algunas veces, pero es importante evitar dar las cosas por sentado. Un software de Help Desk puede llevar un registro de cuánto tiempo ha pasado exactamente desde que un cliente en específico se puso en contacto, así como el momento adecuado para llamarle de nuevo. Cada campaña sabe qué tan frecuente debe reportarse, y hacerlo previene que los problemas se vuelvan más grandes o hasta imposibles de resolver. Por esta razón, el cliente podría irse definitivamente.

Permitir que los agentes se sientan más cómodos

Debido a que la comunicación con humanos es cada vez menos importante gracias a la tecnología y a la automatización del Help Desk, cada interacción cuenta como nunca antes. Una manera de lograrlo es dejar que los agentes decidan qué es lo mejor para los clientes. Si está feliz, esto se reflejará en sus conversaciones con ellos, por lo que será más probable que los persuadan de abrirse totalmente con el negocio. Ya sea por teléfono, correo electrónico o videollamada, crear una conversación cómoda deja una imagen muy positiva. Esto es muy importante, pues el usuario no se sentirá mal cuando tenga que comunicarse para buscar la solución de un problema.

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Aprovechar los datos para identificar futuros problemas, mientras se lidia con los presentes

Concebir un entorno amigable para las llamadas es crucial, pero asegurarse de que los clientes obtengan beneficios es lo que hace la diferencia. Que surja un problema no es la situación ideal para un negocio, pero un Help Desk proactivo debe tratarla haciendo que la conversación tenga valor para el usuario. Arreglar la falla es la prioridad número uno, pero un gran Help Desk puede hacer que la interacción se vuelva memorable usando métricas para un mayor beneficio. Por ejemplo, un agente puede darse cuenta al ayudar a un cliente y revisar las métricas que una nueva versión de un producto que usa está disponible. En lugar de ignorar esto y esperar a que la antigua falle, lo ideal sería darle a conocer esta información al cliente para evitar futuros problemas.

Un Help Desk proactivo se caracteriza por llevar un registro de toda la actividad para tomar decisiones inteligentes con esta información. Tampoco teme ponerse en contacto con un cliente después de mucho tiempo sin que haya algo urgente de por medio, pues así este último podrá darse una idea de lo que pasará cuando aparezca un verdadero problema. Por último, también hace que las conversaciones cuenten para prevenir otras fallas gracias al análisis de datos.

En suma, un Help Desk proactivo ahorra tiempo y esfuerzos, así como crea clientes más felices.

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Fuente: Team Support