Con la continua y emocionante transformación de TI, la responsabilidad de conocer los fundamentos de las tecnologías, administrar los datos y lanzar nuevos programas e iniciativas para cumplir con los objetivos se vuelve un gran reto. Los nuevos vectores de TI e ITSM nunca se ralentizarán y detendrán, por lo que siempre existirán tecnologías disruptivas y desafíos que habrá que asimilar y superar; así, una organización de ITSM debe estar lista para ello.

Las compañías más exitosas tienden a seguir los mismos patrones en cuanto a la operación. Resulta útil conocer estos elementos o hábitos de una organización de ITSM para continuar con la mejora del área:

1. Invertir en la gente

Un profesional del ITSM tiene un gusto natural por la tecnología, por lo que se le facilita concentrarse en la infraestructura y otras herramientas de TI. En el caso del ITSM, los procesos diarios de trabajo y automatización dependen cada vez más de aplicaciones de software y tecnologías relacionadas.

Por mucho que se pueda entender la importancia de estas en el ITSM de la actualidad y en el futuro, la habilidad para mejorar el desempeño y alcanzar el nivel óptimo emana de la gente misma. Las mejores organizaciones de ITSM lo entienden, por lo que la importancia de las personas ha aumentado en los últimos cinco años. Capacitaciones, mayores compensaciones, oportunidades de crecimiento son esenciales para el plan de desarrollo de los empleados talentosos.

De igual forma, los soft skills son más importantes que nunca. La comunicación, creatividad, facilidad para tratar con el cliente e innovación son imprescindibles. La experiencia tecnológica es vital, pero ya no es suficiente.

2. Una cantidad adecuada de mejores prácticas

Hoy en día se tiene acceso a una gran cantidad de mejores prácticas de TI, como ITIL, COBIT, Agile, DevOps, Lean, SIAM, VeriSM, etc. La cuestión clave es: ¿cuál es la mejor y qué tanto?

Esto revela uno de los hábitos de una organización de ITSM exitosa. La respuesta está en encontrar el balance adecuado. Nunca debemos confundir un modelo de mejores prácticas o marco de referencia para una estrategia de TI o ITSM. Cada uno de estos ejemplos puede enriquecer la planeación, pero nunca deberán ser vistos como el modelo.

Enfocarse demasiado en uno puede diluir los esfuerzos de las estrategias principales de ITSM. Por ejemplo, algunos elementos de ITIL pueden ayudar con la estructura de operación de los procesos de ITSM, como Gestión de Cambio y de Liberación, dos de las que tienen más impacto. Por otro lado, DevOps ofrece datos interesantes sobre las operaciones de TI e ITSM y ayuda a mejorar la disciplina cultural y el enfoque en los resultados medibles. Ninguno de ellos debe ser tomado como el modelo individual para ITSM, pero combinar sus características resulta un gran acercamiento.

3. Conectarse a los resultados del negocio

Todo lo que se hace en el ITSM y TI diariamente debe estar conectado con los resultados del negocio. Esto permite proveer el contexto y mediciones pertinentes cuando la claridad no es suficiente. Los equipos de ITSM deben entender cómo el trabajo de Gestión del Servicio mejorará los resultados y hará más felices a los clientes.

Se trata de un cambio cultural que incentiva el trabajo en equipo entre los dueños y gerentes y genera cuestionamientos positivos acerca de la razón de todo lo que se hace. Si se hace una inversión en ITSM y no se puede responder a estas preguntas, entonces debe ser evaluada nuevamente. Esto también ayuda a crear una cultura de afuera hacia adentro que conduce a un nivel de conciencia más alto sobre el mercado.

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4. Dueños claros de los procesos

Los procesos son parte natural e importante de las operaciones diarias de la Gestión del Servicio. Con ellos, hay una cantidad de preguntas, aclaraciones, estrategias y decisiones que son necesarias para mantener actualizadas y en buen estado la Gestión de Cambio, Incidentes y Problemas, el catálogo de servicios y otros procesos relacionados con el ITSM.

Las organizaciones más fuertes en esta área tienen claros a los dueños de los procesos que pueden ser el centro de estas actividades y asegurarse de que todos los integrantes del equipo no tengan dudas, que los procesos de planeamiento correctos están llevándose a cabo, que los diseños están actualizados, que las actualizaciones del sistema estén bien planeadas y más.

Estos son roles clave para los negocios y deben convertirse en líderes dentro del ITSM y TI y funcionar como un enlace con los dueños. La falta de dueños claros de los procesos deja un vacío de liderazgo en el trabajo diario.

5. Compromiso con la comunicación

Uno de los hábitos de una organización de ITSM más relevantes. La comunicación no siempre es una prioridad para TI y el ITSM, pero debemos darnos cuenta de lo importante que es para ambos. Los mejores equipos de ITSM están comprometidos con la buena comunicación a través de la Gestión del Servicio. Un modelo exitoso es frecuente, familiar y rápido. Las constantes actualizaciones entre equipos y el negocio mantienen sincronizada a la gente, evitan sorpresas e incitan la colaboración.

Algunos utilizan cinco a diez minutos al comienzo del día para revisar las iniciativas y el estado de lo que hay que entregar. El modelo funciona mejor cuando los procesos se vuelven sencillos, frecuentes, convenientes y familiares.

El enfoque debe estar en el contenido y los datos importantes, no en la estructura o procesos. Todos se benefician cuando existe una buena comunicación en el ITSM, ya que los procesos de la Gestión del Servicio dirigen la entrega de los servicios y los procesos multifuncionales de los negocios; así, el ITSM puede convertirse en un modelo a seguir para toda la organización.

Esperamos que estos hábitos de una organización de ITSM exitosa pueden tener impacto en la tuya.

Fuente: Ivanti