En ocasiones, a pesar de la aplicación del pensamiento DevOps y las mejores intenciones, el ITSM podría parecer tener poco criterio en cuanto a su cultura. Si bien existen muchas estrategias y herramientas para ayudar a dirigir la interacción con los usuarios, clientes y otros departamentos, un acercamiento que está ganando tracción es el empleo de CX (Experiencia del Cliente por sus siglas en inglés) en el involucramiento de TI con los usuarios, es decir, la gestión de la experiencia del cliente.

Adoptar la ideología de Experiencia del Cliente para lidiar con todos los problemas alrededor de los empleados puede ser complicado. La Gestión de la Experiencia del Cliente se trata de alinear el ITSM y la medición del éxito con la percepción del cliente.

Saber dónde empezar para mejorar los servicios de los empleados desde el punto de vista de la Gestión de la Experiencia del Cliente es todo un reto. Por eso, estos son algunos de los conceptos clave involucrados con la experiencia del cliente y los consejos para mejorar los servicios para los empleados:

Conceptos clave de la Gestión de la Experiencia del Cliente

Si una organización está interesada en implementar ITSM desde una perspectiva de Experiencia del Cliente para mejorar la satisfacción de los empleados, uno debe primero entender los siguientes conceptos:

Estrategia basada en entendimiento

Cuando se invierte en conducir la satisfacción de los usuarios de ITSM desde la perspectiva de la experiencia del cliente, la estrategia debe estar basada en el entendimiento de los usuarios o empleados y sus puntos débiles alrededor de TI.

Estrategia basada en diseño

Materializar este entendimiento a través del diseño estratégico es el siguiente paso lógico para implementar un programa de Experiencia del Cliente, sin importar qué tan pequeño o grande sea el alcance inicial.

Medición del éxito

Se dice que lo que es medido es más probable que sea exitoso. Uno de los retos de implementar un programa de Experiencia del Cliente es la necesidad de olvidarse de las mediciones estandarizadas de la interacción directa con los clientes en cuanto a lo que está funcionando, lo que se puede mejorar y lo que está fallando.

Gobernanza y cultura

Lo que se aprenda de estas mediciones debe tomarse en cuenta para mejorar el entendimiento, estrategia, diseño y cultura organizacional, si es que se desea que la Experiencia del Clienta tenga un mayor impacto.

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Problemas que pueden entorpecer los esfuerzos de Experiencia del Cliente

Así como con cualquier estrategia conceptual que influye en la satisfacción de los usuarios, hay varias formas en las que la implementación de una estrategia de Experiencia del Cliente puede salir mal o no cumplir con las expectativas. No poder lograr la aceptación mediante medidas de gobernanza destinadas a influir la cultura organizacional al inicio de un programa de Experiencia del Cliente suele ser un contratiempo que tiene una sencilla solución. Después de todo, la satisfacción es componente clave del éxito organizacional.

Otro obstáculo muy común al momento de implementar una Gestión de la Experiencia del Cliente se relaciona con el éxito de las medidas estandarizadas de ITSM para medir la efectividad del programa. Acercarse a los usuarios o empleados como si fueran clientes es una manera de trabajar para conducir el tipo de mediciones que informan sobre el éxito de los programas de Experiencia del Cliente. Por otro lado, confiar en las medidas estándar no resultará tan efectivo.

Cumplir con las expectativas de los empleados o usuarios a través de Experiencia del Cliente

Estar a la altura de las expectativas de los empleados debe ser un componente clave de cualquier estrategia ganadora de ITSM. Emplear un programa de Experiencia del Cliente, o al menos incluir estrategias, ideas y medidas en la estrategia de ITSM, es una forma de cumplir con este objetivo.

Los usuarios quizá no tengan opciones cuando se trata de elegir los servicios y productos de TI, pero sí que tienen expectativas sobre su calidad y usabilidad, por lo que resulta elemental saber si están cumpliendo.

Fuente: Samanage