Un incidente mayor puede ser una pesadilla para cualquier negocio. De igual manera, definir de qué se trata y cómo responder de forma efectiva puede ser algo complicado. Por eso, ponerse de acuerdo es uno de los pasos necesarios para encontrar la definición cuando se está contemplado la gestión de incidentes mayores.

¿Sabe una organización qué es un incidente mayor y cómo manejarlo en distintos escenarios? A continuación, la importancia de tener un plan para poder lidiar con ellos:

¿Qué constituye un incidente mayor?

Pánico, una enorme cantidad de llamadas y crisis sobresalen cuando estamos hablando de un incidente mayor. Pero, según ITIL e ISO 20000, se trata de algo rígido por definición. Por ello, una respuesta de la misma naturaleza es requerida. Lo que constituye un incidente mayor debe ser visto por la misma manera por la administración y TI.

Un incidente de este tipo necesita un procedimiento a parte para poder resolverlo; o sea, que no sean los mismos esfuerzos que condujeron a los problemas que lo generaron. La principal diferencia entre incidentes y problemas es que los segundos llevan a los primeros y que pueden ser resueltos para evitar su aparición. Este proceso requiere definir responsabilidades y saber qué es lo que generó el incidente, además de prevenir de que vuelva a ocurrir.

Preparándose para la gestión de incidentes mayores

La planeación puede hacer la gran diferencia cuando llega el momento de poner en práctica la gestión de incidentes mayores. Crear un equipo especializado y tener un gerente a cargo es un primer paso muy importante. Definir qué es un incidente mayor también es clave, ya que así se podrá identificarlos y saber cómo serán comunicados a los departamentos apropiados.

Diseñar e implementar medidas de emergencia para la gestión de incidentes mayores es otro gran avance. Finalmente, contar con un escenario de prueba, con ejercicios prácticos de vez en cuando, es igualmente un componente integral para la preparación.

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Cambiando los roles en un escenario de incidente mayor

Tal y como se mencionó anteriormente, un aspecto clave de la preparación para incidentes mayores requiere la formación de un equipo que pueda atenderlos de acuerdo a los protocolos establecidos. Dependiendo del tamaño de la organización, puede tratarse de varios integrantes o de una sola persona. Cuando un incidente mayor ocurra, todos deberán saber claramente cuáles son sus roles mientras asisten en la resolución. Un plan post incidente también es necesario para asegurarse de que todo marchó bien y que no volverá a ocurrir.

Estos roles incluyen un gerente, un analista que defina la raíz del incidente y un investigador. Además, los protocolos tienen que ser establecidos por el equipo del Service Desk para cerciorarse de que la comunicación se está llevando a cabo correctamente durante la interrupción del servicio y que el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) está siendo respetado.

Gestión de incidentes mayores durante un problema muy serio

Después de un incidente mayor, todos querrán regresar a las operaciones normales cuanto antes; sin embargo, eso debe evitarse lo más posible. Mientras se restablecen los niveles óptimos, la gestión de problemas, el análisis de la respuesta y la oportunidad de revisar las mejoras pertinentes resulta crucial.

Además de todo esto, el uso de herramientas para la gestión de incidentes es de suma importancia, ya que no solo se trata de cerrar tickets sino de tomar el control del proceso de gestión.

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Fuente: Samanage