ITIL es un conjunto de prácticas de gestión del servicio de TI que se enfocan en proveer un marco de referencia a seguir para las compañías. Si bien su origen se remonta a 1980, todavía existe bastante confusión alrededor de la gestión de incidentes y problemas, además de dónde termina una y empieza la otra. La mala interpretación de los conceptos no solo puede tener un impacto negativo en la infraestructura, sino en toda la empresa; por eso, a continuación marcamos la diferencia entre gestión de incidentes y gestión de problemas.

¿Qué es un incidente?

Según ITIL, un incidente es una interrupción no planeada del servicio o una falla del componente de un servicio que todavía no ha impactado a este. Para ser considerado uno tiene que causar una disrupción y ser totalmente imprevisto.

Por ejemplo, el colapso de servidores en horas no laborales, que solo son usados en el día y que tienen mantenimiento regular, no es considerado un incidente porque no interrumpe los procesos del negocio.

De cualquier modo, estos necesitan ser arreglados inmediatamente de manera temporal o permanente.

¿Qué es un problema?

También de acuerdo a ITIL, un problema es causado por uno o más incidentes. Este es inicialmente desconocido y es resultado de un número indefinido de incidentes que tienen cosas en común. Si bien los problemas no son clasificados como incidentes, estos últimos sí pueden convertirse en los primeros, sobre todo si ocurren de manera constante. En el ejemplo mencionado anteriormente estamos hablando de un problema, pues aunque no interrumpe el servicio sí que podría volver a ocurrir si no es solucionado correctamente.

¿Qué es la gestión de incidentes?

El objetivo principal de la gestión de incidentes es resolver la disrupción de un servicio cuanto antes para continuar con las operaciones. Debido al hecho de que una interrupción menor puede tener un gran impacto en una organización, los incidentes deben ser solucionados inmediatamente.

La gestión de incidentes usualmente involucra soporte de nivel uno, el cual incluye:

• Identificación del incidente.
• Registro del incidente.
• Categorización del incidente.
• Priorización del incidente.
• Diagnóstico inicial.
• Paso a nivel dos (si es necesario).
• Resolución del incidente.
• Cierre del incidente.
• Comunicación con el usuario durante el tiempo del incidente.

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¿Qué es la gestión de problemas?

La gestión problemas tiene como meta la identificación de la raíz de todos los incidentes y tratar de que no vuelvan a ocurrir. Puede que tengan que pasar bastantes incidentes antes de que la gestión de problemas tenga la suficiente información para saber qué es lo que está sucediendo y así dar los pasos necesarios hacia la resolución.

En ocasiones, la gestión de problemas es catalogada como un proceso de reacción que ocurre cuando varios incidentes han tenido lugar; sin embargo, esta debe ser vista en realidad como un proceso proactivo, pues su objetivo es identificar la falla, arreglarla y prevenir de que suceda nuevamente.

La gestión de problemas tiene un alcance limitado e incluye las siguientes actividades:

• Detección del problema.
• Registro del problema.
• Categorización del problema.
• Priorización del problema.
• Investigación del problema y diagnóstico.
• Crear un registro de errores conocidos.
• Solucionar el problema y cerrarlo.
• Hacer una revisión final del problema.

Conclusión

Entender la diferencia entre gestión de incidentes y problemas, y tener encargados para cara área, asegura que las operaciones correrán un riesgo mínimo. Las soluciones temporales pueden ser de ayuda, pero identificar el verdadero problema evitará que se agoten los recursos y la paciencia de los empleados. Con las dos áreas en completa sintonía, se estará muy cerca de disminuir el índice de incidentes y la prevención de interrupciones importantes.

Fuente: BMC