Las áreas de TI tienen como principal responsabilidad operar y mantener la infraestructura y todos los recursos tecnológicos para que sus usuarios puedan realizar sus labores del día a día, pero para que esto suceda es responsable de dar solución a los eventos que reportan los usuarios con el fin de garantizar la continuidad de sus operaciones con base en un proceso de gestión de incidentes.

Sigue leyendo porque en este artículo te decimos qué es un evento, cómo se clasifica en solicitudes, incidentes y problemas, y cómo es el proceso de gestión con base en una matriz de prioridades.

¿Qué es un evento en TI?

Un evento es todo suceso detectable que tiene importancia para la estructura de la organización de TI, para la prestación de un servicio o para la evaluación del mismo. Algunos eventos típicos son:

• No hay luz
• Se cayó el enlace de Internet
• Se dañó un disco duro

Los eventos no siempre tienen que ser negativos o extraordinarios, también pueden ser rutinarios. Por ejemplo:

• El inicio de un respaldo
• La ejecución de una prueba de disponibilidad

¿Cómo se clasifican los eventos de TI?

Normalmente los eventos detonan una alerta o notificación (manual o automática), estos provocan una acción y se clasifican en tres:

1. Solicitud

La solicitud se caracteriza porque no detiene la operación, estas son planeadas y dependen de un activo, es decir, el usuario requiere algo y lo pide.

Este evento detona el registro de un ticket que a su vez provoca una acción que debe ser ejecutada. 

2. Incidente

Es la degradación de la calidad o la interrupción no planeada de los servicios. A diferencia de la solicitud, detiene la operación o reduce la calidad del servicio. 

Existen diferentes tipos de incidentes, entre ellos:

• Capacidad
• Disponibilidad 
• Seguridad

Un incidente de seguridad se levanta cuando hay amenazas de un recurso crítico. Por ejemplo, que se requiera tener acceso a información sensible.

3. Problema

El problema se genera ya sea por un incidente crítico o también cuando se detecta una repetición o cúmulo de incidentes que requieren de un análisis causa raíz para poder dar solución y que no se vuelvan a presentar. 

También lee: ¿Cuándo un incidente se vuelve un problema?

¿Cómo priorizar los incidentes de TI con base en una matriz?

La Gestión de Incidentes en TI tiene como propósito minimizar su impacto negativo, restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible. 

Para el área de TI todos los incidentes son importantes y merecen su atención. Sin embargo, algunos son más importantes que otros.

Para determinar su importancia existe una matriz de prioridades de incidentes, esta matriz se clasifica en función de:

• Urgencia
• Impacto
• Prioridad

Urgencia

Cuando hablamos de urgencia, nos referimos a qué tan rápido necesita el usuario que lo atiendan, normalmente la urgencia del usuario va a depender de si es una solicitud o un incidente.

Las solicitudes normalmente se pueden programar y en ocasiones pudieran llegar a ser urgentes. Por otro lado, un incidente normalmente conlleva urgencia casi por definición, por lo que entra en juego el segundo punto, el impacto.

Impacto

Con impacto nos referimos a qué tanto afecta o afectará el evento a la operación y entrega del servicio.

Normalmente un evento está asociado a algún componente. Por ejemplo, imagina que se va la luz y la energía es un componente crítico e imprescindible para la entrega del servicio, el evento detona un incidente que debe ser atendido urgentemente por su impacto.

Los primeros eventos que deberían atenderse son los que ponen en riesgo la operación como empresa, ya sea porque afecta directamente a los equipos operativos o a varios usuarios.

Prioridad

El conjunto de los criterios de urgencia e impacto determina la prioridad, que es lo que obliga a los analistas e ingenieros a atender algunos tickets antes que otros.

También lee: Mejores prácticas para la resolución de incidentes en TI

¿Cómo es el proceso de Gestión de Incidentes?

El proceso para la gestión de incidentes que marca ITIL consta de lo siguiente:

• Identificación
• Registro
• Categorización
• Priorización
• Diagnóstico inicial
• Escalación
• Investigación
• Diagnóstico
• Solución
• Cierre

También lee: ¿Qué es una matriz de escalamiento en TI?

En resumen, cada incidente se registra y se prioriza según su clasificación para asegurar que los de mayor impacto se resuelvan primero.

Se gestiona hasta garantizar su resolución en un plazo de tiempo que cumpla con las expectativas del cliente y usuario.

Y los tiempos de resolución son acordados previamente, se documentan y comunican para garantizar expectativas realistas.

Software de tickets

Hoy en día existen herramientas en el mercado que sirven para registrar y dar seguimiento eficaz hasta la resolución de las solicitudes e incidentes de TI.

Gracias a la centralización de todas los eventos, la herramienta permite categorizarlos y priorizarlos de acuerdo con su impacto y asignar responsables.

También lee: Los beneficios de un sistema de gestión de incidentes

Gestión de Incidentes y su impacto en la competitividad

La Gestión de Incidentes y la definición de la matriz de prioridades ofrecen grandes beneficios a la organización.

• Ayuda a dar un mejor seguimiento a los eventos
• Permite hacer un uso óptimo de los recursos
• Minimiza el impacto de los incidentes en el negocio
• Genera resultados que se alinean con las necesidades y expectativas
• Ayuda a impulsar la satisfacción de los usuarios y clientes

En resumen la Gestión de Incidentes ayuda a habilitar la competitividad de la organización al minimizar el impacto negativo de un incidente no priorizado.

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