Lograr una alta tasa de resolución en el primer contacto (FCR) es un objetivo fundamental en el servicio de atención al cliente. Se ha comprobado que esta métrica está directamente relacionada con la satisfacción del cliente. Sin embargo, es importante tener en cuenta que cerrar los tickets rápidamente sin brindar soluciones precisas puede tener un impacto negativo en la experiencia del usuario final.

En este artículo, exploraremos una técnica de tres fases para resolver los tickets en el primer contacto de manera eficiente, al mismo tiempo que garantizamos la satisfacción y el éxito del cliente.

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Fase 1: Conocer el negocio

Para maximizar el rendimiento de tu equipo de soporte técnico, es fundamental que alimentes constantemente la base de conocimiento con la información recopilada. De esta manera, podrás crear:

• Artículos relevantes que faciliten la resolución de problemas y mejoren la eficiencia en el proceso.
• Informes periódicos sobre el desempeño de tu mesa de ayuda de TI, incluyendo secciones específicas sobre lecciones aprendidas, logros destacados y obstáculos superados. Estos informes te permitirán identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas para optimizar tus operaciones.
• Un manual de operaciones completo, donde describas de forma clara los procesos de soporte, centralices la información clave del entorno y definas de manera explícita los procedimientos complejos para la resolución de tickets. Esta herramienta será tu guía para garantizar un flujo de trabajo eficiente y brindar un servicio de calidad excepcional.

Fase 2: Analizar y mejorar

En relación con la fase 1, es recomendable analizar la siguiente información y realizar informes para evaluar el desarrollo de tus esfuerzos e identificar áreas de mejora:

• El porcentaje de llamadas recibidas por cada técnico.
• La cantidad de llamadas recibidas por agente, desglosadas por hora.
• Calcular el tiempo promedio de conversación por agente.
• Investigar el destino de los tickets que no han sido cerrados: ¿a dónde fueron transferidos?
• Identificar qué destinatario ha recibido la mayor cantidad de tickets entre los destinos de transferencia.

Estos informes te brindarán una visión detallada de tu desempeño en la fase 1 y te permitirán tomar decisiones informadas para mejorar tu eficiencia y la calidad de tu servicio de soporte técnico.

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Fase 3: Optimizar

Para lograr una mejora continua en la tasa de resolución en el primer contacto, es fundamental establecer un proceso bien definido. Recuerda que esta técnica no solamente te ayudará a mejorar los niveles de FCR, sino que también garantizará que los tickets se resuelvan correctamente. Aquí tienes algunos consejos:

• Comunica la importancia del FCR a tus técnicos. Hazles saber que resolver los tickets en el primer contacto es fundamental para brindar un excelente servicio al cliente.
• Diseña programas de capacitación específicos para tus técnicos de primer nivel. Proporcionales las habilidades y conocimientos necesarios para resolver los tickets de manera más rápida y efectiva.
• Mantén una base de conocimientos actualizada con soluciones técnicas avanzadas y artículos exclusivamente para tus técnicos. Esto les permitirá acceder a recursos relevantes y resolver los problemas con mayor rapidez.
• Crea plantillas personalizadas para recopilar toda la información relevante al momento de la creación del ticket. Esto evitará retrasos en los plazos de entrega y facilitará el proceso de resolución.

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En conclusión, al seguir estos pasos sencillos, es posible lograr una mayor efectividad en las llamadas y en la resolución de tickets. Aunque esto no garantiza el éxito del proceso, proporciona un mejor control y facilita la resolución adecuada de cada ticket y llamada atendidos. ¿Deseas obtener más información sobre cómo optimizar tu servicio de soporte técnico? ¡Visítanos!, y descubre cómo podemos ayudarte a alcanzar tus metas de resolución y satisfacción del cliente.