Un centro de servicios compartidos busca centralizar las transacciones más repetitivas y de bajo valor, permitiendo que las empresas con varias unidades de negocio centralicen sus procesos, para dejar de duplicar la operación, gente y recursos tecnológicos.

Normalmente cuando hablamos de centros de servicios compartidos lo primero que viene a nuestras mentes es “estrategia de reducción de costos”, pero es importante no olvidar que la entrega de un servicio de calidad, alineado a las mejores prácticas, es tan importante como ahorrar dinero.

Aquí pongo sobre la mesa 7 factores críticos para la creación de un centro de servicios compartidos exitoso:

1. Contar con personal calificado

Cualquier solución de negocios es tan buena como las personas que se encargan de operarla.

Expertos en tecnología, relacionamiento con los clientes, gestión de talento y aseguramiento de calidad son críticos en la estructura de un centro de servicios compartido.

2. Liderazgo efectivo

No solo basta con personal calificado que esté lidiando con el cliente en el día a día, contar con líderes inspiradores, que provoquen la mejora continua del equipo, es invaluable.

3. Expertos en normatividad

Las leyes y normatividades cambian constantemente, a veces incluso mensualmente, esto se puede convertir en un tema complicado cuando añades que tu operación es global y hay que lidiar con la de cada uno de los países. Tener un equipo que esté monitoreando los cambios y actualizaciones para luego implementar las modificaciones en el servicio es crítico para un centro de servicios compartidos.

4. Relacionamiento especializado con el cliente

Los clientes tienen necesidades muy especificas y dominan “lenguajes” distintos. ¿Contamos con personal que esté habilitado para hablar el idioma del cliente? ¿ Que puedan mantener discusiones técnicas y resolver problemas sofisticados? ¿Entienden la estrategia? ¿Alinean los indicadores, kpi’s y aseguramiento de calidad con las necesidades y expectativas del cliente?

5. Alto compromiso de los colaboradores

Busquemos bajar los índices de rotación a través de altos niveles de capacitación y acompañamiento. Es importante crear un modelo de plan de carrera y desarrollo para provocar la lealtad y compromiso de los colaboradores.

6. Uso de nuevos sistemas y tecnología reciente

Ahora, con la tecnología, podemos tener equipos virtuales, así como implementar la automatización de procesos con robots. Sin olvidar la integración de información de diferentes fuentes en un mismo sistema reporteador que permita gestionar mejor.

7. La consciencia como motor del éxito

Los principales problemas que encontramos en centros de servicios son derivados de una mala comunicación y baja confianza entre los clientes y el proveedor del servicio. Lo primero es provocar que el cliente comprenda lo que necesita para entonces crear los canales necesarios para intercambiar conocimiento a través de una comunicación cooperativa y generativa.

Si te gustó este artículo y quieres conocer más información sobre los centros de servicios compartidos y las herramientas tecnológicas que pueden complementarlos, contáctanos.

Fuente: adp.com