¿Qué es la externalización de procesos de negocio BPO?

La externalización de procesos de negocio, BPO (por sus siglas en inglés Business Process Outsourcing) es cuando una empresa subcontrata a otra para que maneje sus funciones comerciales. Estos procesos pueden incluir funciones que traten directamente con clientes, o que sean meramente internos.

Por ejemplo, una empresa contrata a otra empresa para que realice sus funciones de marketing, recursos humanos, servicio al cliente, nómina, ventas, etc.

Tipos de BPO

• Offshore: contratar a una empresa extranjera.
• Nearshore: contratar a una empresa en un país distinto pero cercano.
• Onshore o Domestic: contratar a una empresa nacional. 

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¿Cómo funciona el BPO?

La externalización de procesos de negocio inicia cuando una empresa determina que puede ser beneficioso el subcontratar a otra para determinada función. De ahí, la empresa hace una investigación de distintos negocios u organizaciones que se especialicen en la función que necesitan cubrir.

Este proceso usualmente requiere cotizar con distintas empresas y comparar precios y beneficios. Especialmente porque muchas empresas de BPO se adaptan a las necesidades de sus clientes para ofrecer soluciones únicas. Una empresa de BPO usualmente redactará un contrato maestro de servicios (MSA) o un contrato de nivel de servicio (SLA). La función de estos documentos es brindar una descripción general de los términos del contrato.

Con estos contratos amplios, la empresa que busca contratar, puede decidir cuál es la asociación más conveniente para sus necesidades. Además de marcar cuál puede ser una buena empresa de BPO de respaldo.

Al ya ser contratada la empresa de BPO, se pueden redactar acuerdos más específicos, como una declaración de trabajo (SOW). Así, la relación continúa en función de las especificaciones del MSA, SLA y/o SOW. En particular, el SOW puede revisarse cuando sea necesario para garantizar una relación continua óptima entre el cliente y el proveedor de BPO.

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Beneficios de la externalización de procesos de negocio

Mayor flexibilidad operativa

BPO permite que tu personal se concentre en sus tareas centrales, así como les da tiempo para ser innovadores y adaptables en su trabajo.

Acceso a tecnologías innovadoras

La mayoría de las empresas de BPO se especializan en una función comercial e invierten en tecnologías innovadoras y actuales. Así, quienes las contratan pueden acceder a ellas sin comprarlas o tener que capacitar a personal para aprender a utilizarlas.

Acceso a los mejores talentos

Las empresas de BPO requieren talentos capacitados, con experiencia y amplios conocimientos en el área en que se especializan. Las empresas que las contratan obtienen acceso a todo ese personal calificado sin necesidad de contratarlos o buscarlos específicamente.

Ahorro de costes 

Se pueden ahorrar muchos costos al contratar una empresa de BPO, incluidos los costos de alquiler de oficinas, las tarifas de software utilizado por los empleados e incluso impuestos.

Informes más rápidos y avanzados

El acceso a tecnologías avanzadas como inteligencia artificial (AI), aprendizaje automático (ML) y automatizaciones a través de empresas de BPO brinda a las empresas contratantes acceso a informes más avanzados y rápidos.

Mejores respuestas al cambio

Gracias a todos los beneficios que ofrecen las empresas BPO, las empresas contratantes pueden adaptarse mejor a los cambios de la industria y los clientes o demanda. Incluso pueden ir un paso adelante. 

Gestión Especializada de Riesgos

Al estar en manos de expertos, las empresas BPO ayudan a reducir el potencial de riesgos en las áreas en que se especializan.

Una mayor ventaja competitiva

Con todos los beneficios de una empresa BPO, las empresas que contratan están mejor preparadas para desarrollar ventajas competitivas.

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Posibles desventajas de la externalización de procesos de negocio

Reacción pública

Hay cierto público que puede no reaccionar bien si una empresa es nacional y ven que contratan empresas de otros países o bien, estatales.

Una curva de aprendizaje

Existe una curva de aprendizaje en lo que una empresa de BPO conoce y se adapta a las necesidades de la empresa que lo contrató. Este tiempo de readaptación puede generar una disrupción en el producto o el tiempo de los servicios de la empresa. Es importante preguntar sobre este proceso desde antes de contratar una.

Pérdida de control

Cuando se subcontratan, las empresas pierden el control total de la supervisión de la función que contrataron. Por esta razón, es importante contratar una empresa de BPO bien examinada en la que pueda confiar la reputación de su empresa. 

Interrupciones de la comunicación

Si no se gestiona con cuidado, BPO puede crear una empresa más aislada, pues las funciones están más divididas. Sin embargo, es importante contar con un plan de comunicación. Interrupciones en el flujo de información podrían dificultar ciertas tareas y logros de objetivos, pues no se tiene una visión completa.

Costos ocultos en acuerdos contractuales

Al contratar una empresa de BPO, las empresas deben firmar un contrato extenso con muchas cláusulas sobre las contingencias que pueden ocurrir. Es probable que eso incluya tarifas en caso de que surjan ciertas circunstancias o se realicen (o no se realicen) las acciones esperadas. Es imperativo revisar los contratos a fondo y con un entendimiento legal para evitar costos ocultos que puedan plantear un problema más adelante.

Riesgos reputacionales compartidos

Si una empresa de BPO contratada se ve envuelta en una pesadilla de relaciones públicas, la reputación de las empresas que la contratan puede verse afectada por asociación.

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En general, la externalización de procesos comerciales es una gran opción para las empresas. Solo es necesario administrar la relación con cuidado, tanto reputación como costos ocultos y evitar déficits en la comunicación.

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Fuente: Forbes