La optimización de la experiencia del cliente en el servicio de soporte implica adoptar una mentalidad centrada en el cliente, con un enfoque en el uso de datos para mejorar las interacciones con los clientes en todos los canales, buscando una comprensión más profunda de sus necesidades y para mejorar el recorrido en todos los puntos de contacto.

¿Cómo definir una mentalidad centrada en el cliente?

La mentalidad centrada en el cliente es la capacidad de comprender a los consumidores y tomar decisiones empresariales basadas en sus necesidades. Es poner al cliente en el centro de todo lo que se hace.

Entonces, ¿cómo mejoramos la experiencia del cliente?

Mejorar la experiencia del cliente se presenta en diversas formas, entre ellas:

• Conocer las expectativas del cliente.
• Aumentar el compromiso del cliente.
• Sorprendiendo a los usuarios (de manera positiva).
• Experiencias individualizadas o personalizadas.
• Ayudar a los usuarios a llegar más rápidamente a donde quieren ir.
• Ofrecer experiencias nuevas o novedosas.
• Agilizar las transacciones.
• Reducir la confusión.

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¿Qué afecta la imagen de tu Service Desk?

Cuando los usuarios sienten que no están recibiendo el nivel adecuado de apoyo (funcional, técnico o informativo) del Service Desk, esta función puede parecer más un pasivo que un activo. Algunas razones importantes de esta percepción pueden ser:

• No establecer expectativas adecuadas con los usuarios en relación con las funciones del Service Desk, lo que a su vez lleva a que los usuarios se formen su propia opinión de lo que pueden resolver; normalmente esto incluye gestionar mucha más asistencia de la que el Service Desk está oficialmente encargado de hacer.
• Definición poco clara de la colaboración entre los objetivos empresariales de la organización y las funciones de atención y soporte al cliente del Service Desk (quien se encarga de qué función y en qué nivel).

¿Cómo crear un Service Desk valioso?

Con la orientación adecuada, el Service Desk puede pasar de ser visto como una carga a convertirse en un activo para las organizaciones y proporcionar un servicio al cliente de primera categoría. Sin embargo, para que eso suceda, deben existir tres componentes importantes:

• Se debe contar con el apoyo ejecutivo necesario. Esto implica el apoyo financiero, de gestión y tecnológico necesario para facilitar que el Service Desk brinde altos niveles de servicio al cliente.
• Las responsabilidades del Service Desk deben comunicarse claramente a los agentes de atención al cliente, así como a los usuarios finales. Esto aclara las expectativas de los usuarios sobre el nivel de servicio que se puede proporcionar en caso de problemas.
• Las expectativas claras de los usuarios finales deben definirse en consonancia con los objetivos empresariales y tecnológicos. Esto es especialmente cierto para las organizaciones que participan en iniciativas de ERP (SAP, Oracle o Lawson), servicios compartidos y transformación empresarial.

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7 pasos para optimizar la experiencia del cliente

Con el paso del tiempo, el típico Help Desk de TI se ha enfrentado al reto de convertirse en un Service Desk, capaz de proporcionar una gama cada vez mayor de servicios de atención al cliente y soporte a las partes interesadas tanto internas como externas. Esto, a su vez, ha llevado a un enfoque empresarial en el retorno de la inversión, en lugar del enfoque centrado en TI.

Como resultado, la propuesta de valor de los Service Desk se ha ampliado para incluir funciones mejoradas, como la gestión de la escalada orientada a los niveles de los servicios compartidos, las solicitudes de cambio complejas, la gestión del nivel de servicio, las métricas, la navegación básica del portal y las funciones de soporte postproducción para implantaciones de ERP.

Cuando se planifican y ejecutan adecuadamente, los siguientes 7 pasos pueden ayudar a los Service Desk tanto del sector privado como del público a mejorar sus funciones de servicio y soporte al cliente y convertirse en activos para sus organizaciones:

1. Alineación estratégica

Alinear las funciones del Service Desk con los objetivos operativos y de gestión de servicios de su organización y desarrollar una estrategia cohesiva de servicio al cliente permite optimizar procedimientos, reducir costes y mejorar las métricas de servicio al cliente. Esto es especialmente aplicable a los que prestan servicios de atención al cliente para proyectos de ERP y servicios compartidos.

2. Empoderar los agentes del servicio

Formar a todos los agentes de Service Desk en habilidades de atención al cliente y capacitarlos para pasar de una mentalidad de «atención al cliente» a una de «defensa del cliente«. Normalmente, los agentes piensan que están al servicio de las organizaciones para las que trabajan y no del cliente real al que deben ayudar.

Para que estos importantes recursos de cara al cliente puedan hacer la transición de representante de servicio al cliente (para sus empleadores) a convertirse en defensores del cliente, las organizaciones deben cambiar cómo se les ve dentro de la organización y cómo se ven a sí mismos. Al hacer esto, el personal estará capacitado para asumir los problemas de los clientes y guiarlos hasta su resolución.

3. Maximización del FCR

Maximizar la resolución en la primera llamada (FCR) proporcionando una evaluación inicial de todos los incidentes y pasando a un segundo nivel de asistencia cuando sea necesario. La identificación de problemas comunes y la documentación de procedimientos de resolución satisfactorios en preguntas frecuentes disponibles para los agentes pueden mejorar la FCR, al tiempo que facilitan un mayor autoservicio de los empleados, lo que se traduce en menores costes y un mejor servicio al cliente.

4. Escalada clara

Definir y comunicar procedimientos de escalado claros y coherentes. Muchos Service Desk funcionan con un sistema de resolución de problemas de varios niveles. Definir procedimientos claros de escalado de problemas puede reducir el tiempo de resolución de problemas, mejorar la colaboración entre niveles y ofrecer una mejor experiencia de servicio al cliente a los usuarios que llaman. Esto es especialmente importante para los Service Desk que gestionan soporte complejo (como SAP u Oracle ERP y proyectos de servicios compartidos).

5. Automatización

Proporcionar la estrategia, los pasos tácticos y las herramientas para la automatización de procesos y la mejora del autoservicio. Al utilizar el teléfono, el correo electrónico, el portal y otros mecanismos relacionados, los Service Desk pueden reducir costes mediante la automatización de procesos y el autoservicio, al tiempo que mejoran el servicio al cliente y facilitan la cooperación entre varios niveles.

6. Preguntas frecuentes

Desarrollar preguntas frecuentes para diferentes problemas y publicarlas en una ubicación central de fácil acceso (portal, sitio SharePoint, etc.). Esto puede mejorar el autoservicio, ayudar a determinar las causas raíz de incidentes comunes y crear una base de conocimientos avanzada para el aprendizaje continuo. Diseñar, mantener y crear bases de conocimientos para aumentar el autoservicio en el futuro también puede acelerar significativamente la transición a los Centros de Excelencia (COE), al tiempo que mejora continuamente los estándares de servicio al cliente.

7. Integración del servicio de atención al cliente

Integrar las operaciones de servicio al cliente, la consolidación de Service Desk (según corresponda) y alinear las iniciativas organizativas de servicio al cliente puede generar ahorros financieros y mejorar la eficiencia del proceso, ya que ambos grupos requieren capacitación, conjuntos de herramientas, procesos y capacidades de automatización similares. Además, proporcionar informes estándar puede mantener bien informados a los clientes.

La adopción de una estrategia holística de Service Desk centrada en la mejora del servicio al cliente puede satisfacer a los clientes y usuarios finales, al tiempo que mejora la eficiencia de los procesos y reduce los costes de soporte. Una evaluación personalizada de la estrategia del Service Desk de su organización puede ser extremadamente beneficiosa para descubrir nuevas áreas de oportunidad para el futuro. Para mejorar Service Desk, considere a icorp como su solución. ¡Explora más en nuestro sitio web!