Actualmente, en el mercado de soporte de TI se están explorando diferentes alternativas para la atención a usuarios, enfocándose en brindar una atención cada vez más personalizada, utilizando todos los medios posibles para el contacto. Es por esto que se han popularizado dos términos con relación al medio de contacto omnicanal y multicanal, los cuales representan dos conceptos que si bien son parecidos, tienen diferencias conceptuales, para entenderlas mejor, es necesario aclarar a qué se refiere cada una:

Estrategia multicanal

Esta estrategia fundamentalmente busca cubrir los canales de comunicación que se ponen a disposición de los usuarios, como pueden ser:

• Página web.
• Redes sociales
• Chatbot.
• Línea telefónica.
• Correo electrónico
• Centro de servicio.
• Entre otros.

En esta estrategia los usuarios pueden elegir un canal en cada contacto y cada uno de ellos funciona de manera independiente. Dependiendo el servicio configurado, la información en cada uno de los contactos no siempre se comparte en una base de datos o se sincroniza en alguna herramienta.

Estrategia omnicanal

Por otro lado la estrategia omnicanal busca cubrir las deficiencias o cerrar las brechas de comunicación que no cubre el modelo multicanal y adicionalmente los canales de comunicación funcionan de manera integrada para proporcionar una experiencia más personalizada al cliente.

Lo anterior puede resumirse a que, en esta estrategia, un usuario puede ponerse en contacto con la mesa de ayuda a través de uno de los canales y brincar a otro sin perder el hilo o tener que repetir información una y otra vez. Por lo tanto, esto ayuda a brindar una atención más personalizada y mejorar la calidad del servicio. Desde el contexto de soporte, esto ayuda brindar una atención mucho más contextualizada.

Si ya se ha decidido adoptar la estrategia omnicanal, estos son algunos consejos a considerar para poder lograrlo efectivamente:

1. Diversificar los canales de venta.
2. Optimizar los canales de soporte.
3. Mantener actualizada la base de datos de los usuarios/clientes.
4. Garantiza la comodidad y conveniencia del cliente/ usuario al realizar una compra/solicitud.
5. Facilitar la primera y subsecuentes compras/solicitudes.
6. Implementa herramientas escalables (preferentemente basadas en la nube).
7. Implementa una política de protección de datos.
8. Entrenar a los equipos involucrados en la compra/solicitud.

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Los puntos anteriores son altamente adaptables. Por consiguiente, pueden ser reemplazados o modificados, inclusive amplificados según las necesidades específicas del cliente o usuarios objetivos en donde la estrategia sea dirigida.

En resumen, explorar las estrategias omnicanal y multicanal en el soporte de TI revela opciones dinámicas. Lo omnicanal destaca por su integración fluida, mientras que lo multicanal ofrece diversidad. La elección depende de las necesidades específicas de cada empresa.

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