En las organizaciones, los usuarios del área de TI esperan servicios de calidad que garanticen la continuidad de sus operaciones en caso de alguna interrupción en los servicios. Esperan que el proveedor de servicios actúe como su héroe y les brinde servicios de TI precisos o contextuales con la certeza de que está resolviendo bien un incidente o una solicitud, pero, ¿Por qué deben ser precisos? en este articulo te decimos.

De la estandarización de procesos a la precisión

Cuando se habla de precisión resulta imposible hablar de estandarización, y es que seguir procesos y procedimientos ayuda a ser más precisos.

De acuerdo con Heflo, la estandarización de procesos tiene el objetivo de unificar los procedimientos de las organizaciones que utilizan diferentes prácticas para el mismo proceso.

Y según el Productivity Press Development Team (2002), entre las principales contribuciones de la estandarización están la formación de la cultura de la empresa y la reducción de variabilidad, y es justo esta última la que tiene estrecha relación con la precisión.

Ser preciso tiene que ver con obtener resultados consistentes, por ello es necesario estandarizar, seguir procesos, procedimientos y además, tener conocimiento y un lugar en donde consultarlo.

En TI, la precisión da certidumbre al usuario de que se está entrenado y se sigue un procedimiento para atender una solicitud, diagnosticar o resolver un incidente, por eso forma parte de los tres pilares para entregar servicios extraordinarios de TI.

Precisión vs Exactitud

La exactitud es igual a la suma de veracidad más precisión, por lo que la mejor forma de eventualmente asegurar la exactitud es teniendo precisión.

Si el área de TI como proveedor de servicios no se asegura de tener resultados consistentes, es prácticamente imposible mejorar y hacer modificaciones que le indiquen hacia dónde tiene que dirigirse.

Esto se da porque puede estar corrigiendo solo una de las iteraciones o instancias de ese proceso y por lo tanto en ocasiones el resultado va estar en donde se espera que esté, pero otras veces no.

Ser consistentes ofrece la posibilidad de aplicar mejora continua para acercarse al resultado deseado.

¿Cómo lograr la precisión en TI?

Existen 2 pasos para asegurar la precisión en las áreas de TI, el primero de ellos es anticiparse a los tickets y el segundo, ejecutar procedimientos y documentar.

1. Anticipar la atención del ticket

• Realizar un diagnóstico inicial
• Verificar si existe un procedimiento
• Preparar la herramienta e información necesaria

2. Ejecutar procedimientos y documentar

• Realizar troubleshooting
• Seguir procedimientos
• Utilizar formatos
• Documentar

Es muy útil contar con información de resolución en caso de que se repita un incidente, así como para comunicarlo a otras áreas en caso de escalar el ticket.

Si no existe un procedimiento se debe provocar que exista en un repositorio o base de conocimientos para poder anticiparse de forma estandarizada.

Además de seguir estos pasos, existe una herramienta conocida como Quality Assurance que vigila y retroalimenta el apego a procedimientos de acuerdo a estándares y expectativas de los clientes, esto también ayuda a lograr la precisión.

Calidad y productividad como resultado de la precisión

• Mejora imagen del servicio
• Habilita la rapidez
• Disminuye los retrabajos
• Evita una mala comunicación
• Previene los problemas
• Evita las quejas
• Mejora la satisfacción
• Habilita la mejora continua

Entregar servicios de TI precisos genera certeza, consistencia y mismos resultados, impacta en la satisfacción de los clientes y usuarios, ayuda a ser más rápidos y además, habilita la competitividad de la organización.

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