Como parte del objetivo del área de TI está el asegurar la satisfacción de los clientes y usuarios, y garantizar que funcione correctamente la relación entre personas, procesos y tecnología, así que es primordial asegurar la continuidad de las operaciones del negocio. En este contexto la entrega de servicios de TI ágiles y precisos se vuelve fundamental para crear una infraestructura de TI óptima que evite interrupciones en las labores de los usuarios y a su vez, de toda la organización.

La rapidez en la entrega de los servicios de TI forma parte de los tres pilares para entregar servicios extraordinarios de TI.

Y ser rápido suena sencillo, pero no solo significa ayudar a los usuarios a restablecer pronto sus incidentes o atender sus solicitudes, va más allá, el tiempo es el recurso más escaso y preciado, además ¡el tiempo es dinero!

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Agilidad para mejorar la percepción de los usuarios de TI

En TI, empezar y terminar rápido ayuda a mejorar la percepción de los usuarios, puesto que para ellos no solo es importante que les resuelvan, sino además que le brinden una buena experiencia.

Esto tiene una repercusión en su satisfacción, impacta en la productividad y contribuye en la competitividad del cliente.

La atención debe suceder en el menor tiempo posible, se trata de brindar soluciones utilizando todos los recursos de manera eficiente para resolver de forma ágil.

Estos recursos se refieren a los conocimientos del analista o ingeniero de TI, los conocimientos de su equipo, la tecnología, las metodologías, los workarounds, etc.

SLA’s en el soporte de TI

El SLA más común en el soporte de los servicios de TI es el tiempo de solución y en muchos casos también el de atención.

Así que determinar estas métricas para ser ágiles es parte esencial del establecimiento de objetivos y el cumplimiento de los mismos.

Y es que, el brindar servicios de TI ágiles, brinda la oportunidad de responder proactivamente a los estímulos que están detonando un incidente con el fin de que estos no se conviertan en un problema mayor que ponga en riesgo los objetivos de la organización y posteriormente tengan implicaciones mayores e incluso, se incurra en gastos no previstos.

Indicadores principales

• Tiempo de registro
• Tiempo de asignación
• Tiempo de primera respuesta
• Tiempo de atención
• Tiempo de solución
• FCR: First contact resolution
• FVR: First visit resolution
• FLR: First level resolution

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¿Cómo lograr la rapidez en la entrega de servicios de TI?

Para ser más rápidos se requiere de dos elementos, el primero de ellos tiene que ver con el comportamiento y un trabajo de consciencia sobre la importancia y el impacto que tiene este pilar en la entrega del servicio.

Y el segundo tiene que ver con el diseño de controles y procesos que monitoreen su cumplimiento.

Los puntos a considerar para lograrlo son:

• Establecer métricas que favorezcan la agilidad (el SLA será el resultado de la rapidez)
• Establecer indicadores grupales como red de vigilancia y apoyo 
• Premiar la rapidez individual y del equipo
• No dejar para después lo que se puede hacer ahora
• Usar mejores prácticas de troubleshooting

Beneficios de la rapidez en TI y su impacto en la competitividad

• Reduce la fricción operativa
• Optimiza la carga de trabajo
• Asegura la continuidad de las operaciones
• Mejora en la percepción de los usuarios
• Reduce el costo por ticket
• Reafirma la seguridad de los colaboradores de TI

Sin duda es un cúmulo de factores que se requieren para garantizar la entrega de servicios extraordinarios, pero lo importante es ser consciente del impacto de ello y actuar con el compromiso de ofrecer servicios ágiles y precisos en pro de la continuidad y competitividad del negocio.

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