Una de las herramientas más efectivas para la mejora de la gestión en una organización es sin duda la implementación de procesos. Entendemos por proceso una secuencia de actividades orientadas a generar valor añadido transformando una entrada en un resultado, que a su vez puede ser la entrada de otro proceso. Sin embargo, muy pocas veces las organizaciones han entrado en detalle sobre la implementación de gestión procesos por igual en todos los aspectos.

Desde hace siglos, hemos concebido a la organización en un diseño tradicional, con esto nos referimos a una estructura organizacional piramidal, la jerarquía con el poder de decisión en la cima, y una división del trabajo por funciones agrupadas en departamentos u otras áreas; y la mayoría de las veces (aunque no siempre), sin una orientación hacia el cliente.

Indiscutiblemente, hemos estado acostumbrados a pensar y actuar bajo la división por funciones, por actividades independientes y no por procesos.

La división por funciones crea fronteras en los departamentos o áreas de trabajo, lo cual inclina al cumplimiento de los objetivos particulares de cada uno.

Razones para tener un enfoque de gestión por procesos

• Para tomar conciencia respecto de que somos parte de una cadena, donde lo que hacemos impacta a otros, y que, por ende, la calidad de esta interacción define finalmente si tenemos o no a un cliente satisfecho y contento. En esta labor todos somos clientes y proveedores dentro de la misma organización.

• Para identificar el objetivo del proceso en el que participamos, y con esto darle mayor sentido a nuestro quehacer dentro del flujo de actividades.

• Nos permite entender que nuestro trabajo es importante para otros, independientemente de su naturaleza, ya que forma parte de una cadena en la cual aportamos lo mejor de nuestras capacidades y conocimientos.

• Porque manejar una gestión por procesos permite que cada uno desarrolle sus actividades de forma precisa, con responsabilidades claras y delimitadas, y en los tiempos establecidos, generando eficiencia y valor de cara al cliente o usuario del proceso.

• Nos da una oportunidad de mostrar el know how adquirido, es decir, se trata de una manera consensuada y estándar de hacer las cosas.

• Dicho enfoque nos permite un mejor y continuo control sobre los procesos, las funciones y actividades desempeñadas por cada área, además de las interrelaciones entre estos, lo cual sin lugar a dudas representa una ventaja competitiva para la organización.

• Permite además un óptimo desempeño y la obtención de mejores resultados, no solo en los procesos, sino en los productos y servicios, así como la posibilidad de una mejora continua de manera integral y de llevar a la organización a ser altamente competitiva.

En las organizaciones existen varios procesos interrelacionados entre sí, y en múltiples ocasiones las salidas o resultados de un proceso constituyen la entrada de otro.

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¿En qué se enfoca?

Una vez que el futuro de la organización ha sido dirigido hacia la gestión por procesos, podemos decir que este enfoque se centrará en lo siguiente:

1. Tener en cuenta que todo forma parte de un sistema

Todos juegan un papel vital para otros, lo que permite que la organización funcione bien.

2. No perder el enfoque hacia el cliente

Es preciso identificar necesidades y expectativas de manera clara y contundente, para así determinar el rumbo a tomar.

3. Identificar, atraer y comprometer las partes interesadas en los procesos

Al ser un sistema, damos por hecho que no podemos hacer todo de manera independiente, porque nuestro trabajo por consecuencia impacta en el del otro, y de nosotros depende si ese impacto será positivo o negativo, y si facilitamos o no las cosas no solo para nosotros, sino también para los compañeros y demás áreas.

4. Determinar la metodología a seguir

De este modo, nos aseguramos que toda la organización podrá trabajar bajo la misma premisa y que los esfuerzos estarán alineados. Las mejores prácticas basadas en ISO 9000 nos indican que, como mínimo, se deben determinar las siguientes etapas:

1. Planificación del proceso: actividades, requerimientos y criterios de aceptación, recursos, roles y responsabilidades.
2. Implementación y medición de procesos: basándose en el diseño estipulado.
3. Analizar el proceso: evaluar y comparar los resultados obtenidos e identificar las oportunidades de mejora relevantes para su optimización.
4. Mejora del proceso: implementar método de gestión de acciones correctivas y mejoras para validar eficacia.

Una vez logrados los requisitos planificados del proceso, la organización debería enfocar sus esfuerzos en acciones para mejorar el desempeño a niveles más altos y de manera continua. Es aquí donde entra la tecnología e innovación, y el proceso sufre transformaciones más relevantes.

El desarrollo de la tecnología, y sobre todo las técnicas de automatización, nos permiten no solo humanizar el trabajo, sino agilizarlo o permitir el incremento de la satisfacción laboral al liberar al personal de actividades tediosas con volúmenes excesivos de datos o cálculos muy complejos, y dar paso a una mayor creatividad, desarrollo de nuevas ideas, y toma de decisiones que involucren la optimización de la misma organización.

¿Cómo crees que ayudaría a tu organización un enfoque de gestión por procesos?