Actualmente, la experiencia del cliente se ha convertido en un término muy usado en el mundo de TI y soporte, pero, ¿qué vuelve a una experiencia buena o satisfactoria? En este artículo abordaremos por qué las microexperiencias podrían ser la clave.

¿Qué son las microexperiencias?

Las microexperiencias son eso, experiencias pequeñas. Por ejemplo, la notificación en tu teléfono, el cartel que dice «Bienvenido» en la puerta de tu casa, el “tu-dum” de Netflix, el olor de McDonald’s, la manera en que te saludan los empleados de determinadas tiendas. 

Las microexperiencias abarcan cada interacción con los clientes, y como nos enfocaremos en los canales digitales, se trata de conectar con ellos a nivel emocional profundo, por medio de la tecnología.

¿Por qué son importantes?

El brindar una experiencia satisfactoria al cliente se basa en microexperiencias y cómo cada una de ellas y todas juntas los hace sentir, y afecta sus emociones y acciones. 

En la dinámica industria de TI, donde los cambios tienen un efecto relativamente fuerte en el comportamiento del cliente, es importante ofrecer un gran producto o un fantástico servicio que resuelva un problema real y haga la vida más fácil del cliente. Pero sin enfocarse en las microexperiencias, podría no ser suficiente.

De acuerdo a Gartner.com, concentrarse en el cliente puede ser una forma poderosa para que las organizaciones se diferencien de sus competidores.

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Microexperiencias en el mundo de TI

Según una investigación de SDI con Freshworks, las 3 principales áreas de enfoque en 2022 en la industria ITSM son: 

• Mejorar la experiencia del usuario final.
• Estrategias de transformación digital.
• Permitir al usuario final ser autosuficiente.

Entonces, ¿por qué las microexperiencias son tan importantes para el mundo de TI y soporte? Porque a los clientes les gustan las opciones y un enfoque personalizado, ¡y eso es un hecho! 

Mientras muchos pueden preferir el chat en vivo para responder preguntas, otros prefieren las búsquedas independientes, correos electrónicos o algunos más prefieren el toque humano de una llamada telefónica. Y es bueno ofrecer todas las posibilidades.

Con las microexperiencias, tienes la oportunidad de dar forma digital a la interacción con tus clientes e influir en su percepción de tu marca, producto o servicio. Es más, puede generar lealtad y moldear la forma en que se comunica con sus clientes de una manera que realmente conecte en ellos.

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¿Cómo crear una microexperiencia significativa?

Una forma de mejorar la experiencia del cliente es mejorar el viaje del cliente. Según McKinsey, las empresas con mejores recorridos del cliente tienden a ganar en el mercado. Es más, cuando la mayoría de las empresas se centran en mejorar la experiencia, piensan en los puntos de contacto. Y con las microexperiencias, puedes gestionar cada canal y punto de contacto para dar forma al viaje del cliente.

Piensa en qué quieres que vean. Si sabes lo que quieres que tus clientes vean en cada etapa de su viaje y si la navegación a través de tu portal es clara y fácil de usar, existen mayores posibilidades de crear una mejor experiencia.

Como mencionamos anteriormente, también hay que pensar en las microexperiencias como una forma de ofrecer a tus clientes la opción de elegir cómo quieren interactuar con tu sitio. Es posible que debas considerar la disponibilidad de los mejores canales y herramientas para que tus usuarios finales resuelvan sus problemas por sí mismos de forma rápida y sencilla.

Aunque te recomendamos no abrumar a tus usuarios finales con demasiadas opciones. Responder algunas de estas preguntas puede ayudarte a encontrar tu enfoque:

• ¿Existen formas de mejorar la experiencia del usuario final antes de interactuar con tu producto o servicio?
• ¿Cómo fue la primera interacción del usuario final con tu Service Desk?
• ¿Existe alguna forma de mejorar la primera experiencia o agregar más valor a tu producto o servicio?
• ¿Cuál fue el resultado de la interacción?
• ¿Cómo se sintieron los usuarios finales después de la interacción?

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Recuerda que las microexperiencias son todo el conjunto de interacciones que llevará a una buena experiencia con tus clientes, tanto finales como potenciales. En icorp podemos ayudarte a implementar herramientas en tus canales digitales o Service Desk. ¡Visítanos! Nuestro equipo de expertos puede asesorarte, sólo tienes que hacer clic aquí. 

Fuente: Service Desk Institute