La importancia de diseñar un servicio, proceso o workflow con calidad
Es normal que las empresas vigilen sus procesos y diseños de servicios con el fin de optimizar tiempos y costos; sin embargo, con el paso del tiempo, es muy común que los colaboradores operemos en piloto automático. Estamos tan acostumbrados a lidiar con los retos que supone nuestro puesto de trabajo en la empresa, que ya no buscamos una nueva forma de mejorar y hacer de nuestras actividades diarias un trabajo más ágil y a su vez, satisfactorio.
Yo te preguntaría lo siguiente:
¿Tu capacitación no fue la más óptima por falta de procedimientos estandarizados?, ¿Te has retrasado en la ejecución de una de tus actividades porque un compañero no te envía entregables como tú los necesitas?, ¿Utilizas workflows que en lugar de ayudarte te hacen llenar campos innecesarios?, ¿No cuentas con un dashboard operativo que te permita tomar decisiones?, ¿Trabajas sin monitorear KPIs? o ¿El cliente externo percibe un servicio ineficiente?
Si respondiste que sí al menos a una pregunta, es momento de generar un cambio. Tenemos que transformarnos nosotros para empezar a ver resultados diferentes.
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¿De qué sirve tropezar siempre con la misma piedra?
Nunca es tarde para diseñar o rediseñar un servicio, proceso o workflow; la buena noticia es que no se trata de inventar el hilo negro, pues de forma empírica o no, ¡ya diseñamos y trabajamos con procesos que, aunque no sean los más óptimos o no estén documentados, se han ido creando sobre la marcha!
Nuestra función puede estar compuesta por servicios, procesos, procedimientos y/o workflows, mismos que pueden significar problemas/retos para los empleados. Esto sucede porque diseñamos desde nuestra perspectiva y sin tomar en cuenta las necesidades y expectativas de los demás.
El propósito del diseño es maximizar el valor a través de la:
- Generación de consciencia en los colaboradores alrededor de un servicio o proceso.
- Gestión de necesidades, expectativas y satisfacción de los clientes internos y externos.
Diseñar o rediseñar un servicio o proceso conlleva que se tomen en cuenta a todos los involucrados que juegan un papel en este, contemplar los recursos y requerimientos que se necesitan para operar, identificar posibles riesgos para poder mitigarlos o evitarlos, detectar si existen condiciones o restricciones y determinar métricas y controles para cuantificar los resultados alrededor de los objetivos establecidos a nivel función, departamento y organización.
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Beneficios de diseñar un servicio, proceso o workflow con calidad
- Mejores descripciones de puestos
- Ejecución de procesos más esbeltos y ágiles
- Automatización de procesos y digitalización
- Menor curva de aprendizaje
- Disminución de errores operativos
- Aumento de la productividad y menos fricción
- Reducción de costos
- Mayor satisfacción laboral y de clientes
- Rendición de cuentas con base en información real
- Competitividad y escalabilidad del negocio
En definitiva, las empresas que tengan presente la importancia del diseño para lograr la satisfacción del cliente tienen, desde el punto de vista de la gestión de la calidad, una serie de herramientas de apoyo que les facilitan este proceso; sin embargo, esto conlleva un compromiso importante, participación de las distintas áreas de la empresa y el respaldo de la dirección.
