Tanto Servicio al Cliente como Soporte Técnico tienen un rol definido dentro de una organización, sin embargo, existe una clara diferencia entre ambos. El primero se enfoca en la experiencia del cliente, mientras que el segundo se encarga de resolver un problema técnico de forma rápida y lo menos costoso posible.

Objetivos del Servicio al Cliente y Soporte Técnico

Como ya mencionamos, el objetivo del Soporte Técnico es asistir cuando existe una falla técnica. Estas deficiencias son percibidas o explicadas por el usuario. Es aquí cuando el representante tiene que determinar rápidamente qué es lo que no está funcionando correctamente siendo amigable y comprensible. El éxito significaría que la persona no tenga que volver a comunicarse.

El Servicio al Cliente tiene un enfoque distinto, pues se interesa por la experiencia del cliente. Esto implica un acercamiento proactivo que inicia la comunicación con los usuarios. Y claro, la cuestión no tiene que ser de una naturaleza técnica.

Los representantes escuchan a los clientes por distintas razones

Un representante de Soporte Técnico se concentrará siempre en resolver un problema lo más rápido que pueda. Uno que puede escuchar regularmente tendrá éxito en su labor. Este tiene que poner atención a los síntomas para identificar la falla y proveer una solución.

Un representante de Servicio al Cliente escucha con empatía. Se pone en los zapatos del cliente y trata de entender lo que quiere. Su meta no es arreglar algo, sino hacer recomendaciones, como un nuevo producto o acercamiento.

Los representantes tienen una perspectiva diferente del producto

Cuando hay una falla en un software, Soporte Técnico debe lidiar con la situación. Su asistencia puede incluir la desactivación de alguna configuración; pero cuando se trata de cosas como “no puedo hacer tal cosa con el programa”, Servicio al Cliente debe hacer algo al respecto.

Es aquí donde está el valor agregado. Servicio al Cliente tiene que saber que es por lo que está pasando el cliente y ayudarlo a encontrar una solución. Uno de calidad sabrá de lo que está hablando y podrá hacer una recomendación. Si no, lo dirigirá a las fuentes indicadas.

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La importancia del Servicio al Cliente

Es una buena idea incorporar Servicio al Cliente a los grupos ya existentes de Soporte Técnico. En la década pasada era difícil encontrar personal con habilidades tecnológicas, por eso, contar con un Soporte Técnico de calidad hacía toda la diferencia. Ahora, con la conversión al negocio digital, la competencia es más reñida. Los clientes desean tener una buena experiencia y están interesados en crear sociedades que vayan más allá de la compra inicial. Quieren sentir que la compañía los entiende y que pueden ayudarlos a cumplir sus objetivos.

Buena experiencia del cliente = Comodidad

Entonces ¿qué es realmente el Servicio al Cliente? La respuesta más sencilla es comodidad, una sensación de que el tiempo y dinero invertidos son iguales al valor recibido.

Esto es resultado de los siguientes componentes:

• Empatía: Los representantes deben ser comprensivos. El cliente tiene que sentir que está trabajando con un compañero que entiende el problema desde su punto de vista. Lo mínimo que requiere el representante es un conocimiento básico sobre la industria que atiende.

• Competencia: Lo que el usuario espera es que quien lo atienda conozca perfectamente el producto. No hay nada más molesto para ellos que darse cuenta que el representante no sepa de lo que está hablando. De cualquier forma, la honestidad es valiosa y siempre tendrán que admitir cuando no tengan la respuesta para algo.

• Amabilidad: Nadie quiere lidiar con gente que trata mal a las personas. La resolución de problemas siempre debe llevarse a cabo de forma amistosa.

• Comunicación: Otro aspecto muy importante de la comodidad. Los representantes deben siempre hacerle saber al cliente cosas básicas como el costo del soporte, lo que se está haciendo para arreglar la falla y cuál es el tiempo estimado de resolución. Mientras sepan qué es lo que está ocurriendo exactamente se sentirán respaldados.

• Ofrecimiento de asistencia: Los representantes siempre deben ofrecer ayuda. Asumir lo que el cliente es un error. La mejor manera de aprender es preguntando.

Las organizaciones deben evaluar si el soporte que están brindando realmente satisface las necesidades de sus clientes y usuarios. La experiencia lo es todo.

Fuente: BMC