Es muy común que nos confundamos entre lo que hace un chatbot y la función que cumple la Automatización Robótica de Procesos o RPA por sus siglas en inglés. Y no es de extrañarse porque en el mundo de la inteligencia artificial ambos conceptos tienen mucha relación entre sí, y con gran frecuencia se vuelve difusa la línea de dónde empieza uno y termina el otro. Pero no son ni hacen lo mismo, por eso a continuación definiremos qué son los chatbots y RPA para que identifiques la diferencia entre estas dos tecnologías.

RPA

La Automatización Robótica de Procesos funciona a través de software robots o bots para, como su nombre lo dice automatizar procesos, eliminar deficiencias, disminuir costos y mejorar la velocidad y desempeño de ciertas tareas. La tecnología puede ir desde la automatización basada en reglas hasta automatizar procesos mucho más complejos empleando machine learning. 

Características de RPA

• Funciona con tareas rutinarias, repetitivas, que tienen ciertas reglas o parámetros a seguir constantes, o que son procesos de negocio predecibles. 
• Se enfoca en automatizar procesos de negocio ya existentes o nuevos procesos. 
• Su principal función es eliminar las tareas manuales y la intervención humana en los distintos pasos/ etapas de un proceso.
• Funciona a través de entradas de datos estructuradas y sistematizadas, no a través de datos provistos manualmente por humanos o información en chats. 
• Su foco principal está en los procesos internos o de “back-office” que tiene procedimientos y reglas rigurosas, como finanzas, operaciones, producción, recursos humanos, distribución y todas las áreas del negocio.
• Su implementación y seguimiento requiere de un equipo de TI. 

Chatbot

Son asistentes virtuales que están evolucionando para convertirse en bots conversacionales que también pueden desempeñar ciertas actividades o tareas del negocio. Cada vez son más inteligentes y en gran medida se debe a que se les está incorporando tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (NPL) y de inteligencia artificial (AI). Con esto se logra que los chatbots puedan simular conversaciones humanas, llevar a cabo ciertas tareas automatizadas y ser cada vez más inteligentes/ eficientes aprendiendo del entorno y de su experiencia.

Características de los chatbots

• Son conducidos a través de la voz o mensajes.
• Están basados en transformación más que en pura automatización.
• Simulan conversaciones humanas y buscan entender las intenciones humanas para llevar a cabo tareas automatizadas.
• Tienen libertad de ejecución para responder a requerimientos o también pueden seguir conversaciones guiadas menos estructuradas. 
• Disminuyen el posible roce o deficiencias que pudieran existir en los procesos, limitando la intervención humana.
• Su enfoque actual está orientado a procesos en los cuales hay un trato directo con el usuario final (servicio al cliente, ventas y marketing).
• Son muy versátiles, permiten adaptarse rápidamente al cambio y adquirir más inteligencia a partir de datos y experiencias previas. 
• Por último, su implementación y seguimiento requiere de un equipo de TI.

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Principal confusión entre chatbots y RPA

La principal confusión es que ambos están fuertemente relacionados con los robots o bots. Pero la diferencia es que los bots que se usan en el RPA están enfocados a la automatización y los chatbots están enfocados en mantener una conversación con el usuario final y proveer respuestas o posibles soluciones a través de un chat.

La cuestión es que con el avance de la tecnología los chatbots son cada vez más inteligentes y están comenzando a automatizar también ciertas actividades, en un proceso de inteligencia automatizado.

Clarificando las diferencias

Los chatbots siempre involucran alguna forma de conversación ya sea mediante voz o escritos. Por otro lado, los bots de RPA, están enfocados en procesos internos que no tienen ningún tipo de chat o interacción humana. Por ejemplo, RPA puede ser utilizado para generar facturas de clientes o descargar información de órdenes de compra de diversos sistemas administrativos.

Mientras que un chatbot se puede usar para leer el email de un cliente, interpretar el requerimiento de un cliente/prospecto, extraer o solicitar al usuario toda la información necesaria para completar un requerimiento, y presentar la respuesta a alguna solicitud de un cliente. 

Para terminar de clarificar todas sus diferencias te presentamos una tabla comparativa: 

Esperamos que este artículo te haya servido para identificar de manera más clara la diferencia entre RPA y chatbots. Ambas son herramientas tecnológicas y de inteligencia artificial que pueden impulsar la eficiencia de los procesos de tu negocio a su manera. 

Si te interesa saber cómo podrías aplicar RPA o chatbots en tu empresa, contáctanos, en icorp podemos ayudarte a implementar estas tecnologías.

Fuente: Servisbot