El verdadero propósito de un negocio es crear y mantener clientes, así lo afirma el famoso Peter Drucker. Es por esto que el enfoque CVEx debe comenzar a tomar relevancia en todas las empresas.

Los modelos más comunes, no toman al servicio al cliente tan en serio como al departamento de ventas, por distintas razones. Aunque las principales podrían atribuirse principalmente a empresarios e inversionistas que se sienten muy presionados económicamente o no tienen una visión a largo plazo.

Acciones que perjudican la relación con el cliente

Algunos ejemplos de acciones que van lastimando la relación y el valor con los clientes son los siguientes:

• Para aumentar los ingresos, empresas de software empresarial a veces cobran tarifas de cambio a los clientes corporativos que pueden aumentar el costo total de propiedad hasta tres veces la oferta original. 
• Para reducir los costos de mano de obra, los call centers a menudo brindan incentivos a los agentes para minimizar los tiempos de manejo de llamadas. 
• Para reducir los costos operativos, las cadenas de restaurantes a veces sustituyen ingredientes congelados y precocinados por alimentos frescos preparados al momento. 

A pesar de que estas ganancias pueden lucir bien en los reportes de resultados y numéricamente, esto solo beneficia a corto plazo. A la larga pueden ser perjudiciales en la relación con los clientes. Así como fomentar la rotación de personal y dejar vulnerable la empresa a la caza furtiva por parte de competidores que sí se centran en el cliente.

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¿Qué es el enfoque CVEx?

El enfoque CVEx busca más reconocimiento al cliente. De hecho sus siglas literalmente significa Ejecución del Valor del Cliente (en inglés Costumer Value Execution). Porque, como dice el famoso consultor Peter Drucker, el verdadero propósito de un negocio es crear y mantener clientes.

Esto implica buscar que la compra sea más rápida, sencilla y deje un “buen sabor de boca” al cliente. 

¿Cómo tener un buen índice de satisfacción del cliente?

Las empresas que son líderes en lealtad y tienen mejores índices de satisfacción del cliente usan mucha de su energía y recursos en: 

• Crear sistemas para medir el valor del cliente
• Invertir en la tecnología
• Utilizar métodos de Design Thinking para fomentar la lealtad
• Organizar el negocio en torno a las necesidades de este 
• Involucrar a la organización de forma integral en la transformación

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¿Por qué aplicar el enfoque CVEx a mi empresa?

Según ManageEngine y McKinsey, hay compañías que aplicando este enfoque han tenido aumento de ventas cruzadas del 25% así como un aumento del 300% en la conversión de promoción de ventas.

Una de las maneras más efectivas de lograrlo es invirtiendo en la ejecución operativa, para así poder mejorar la experiencia del cliente a través de canales distintos, remotos y aprovechar nuevas oportunidades de ingresos. Y SupportCenter Plus es el software de help desk para atención al cliente de ManageEngine que es perfecto para solucionarlo.

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Con esta solución de ManageEngine podrás: 

• Llevar un control detallado y efectivo de los tickets de tus clientes
• Administrar la información de los clientes: Cuentas, contratos de servicio, etc. 
• Ofrecer una experiencia extraordinaria a los usuarios finales
• Acceder a un portal de autoservicio para los clientes o usuarios
• Brindar soporte multicanal (email, teléfono, portal web, redes sociales, etc.)
• Automatizar las solicitudes para ahorrar tiempo y recursos en tareas rutinarias

Además SupportCenter Plus ofrece una versión totalmente gratuita. Si estás interesado en instalarla o quieres explorar más opciones, ¡en icorp podemos asesorarte! Somos partners oficiales de ManageEngine en México.

Fuente: ManageEngine