Imagen: Lynda

Lidiar con incidentes es algo muy común dentro de un departamento de TI. Estos pueden ser el indicativo de problemas subyacentes, pero no se tratan de los problemas en sí. Aunado a ello, muchos incidentes son ocurrencias aisladas que en realidad no pueden prevenirse ni quisiera con un plan establecido; sin embargo, esto no aplica para todos los incidentes.

Debido a que muchos incidentes son señales de que hay problemas que deben atenderse, resulta sencillo combinarlos. Cuando surge la pregunta de ¿cuándo se convierte un incidente en un problema? la respuesta es nunca.

Los problemas pueden generar incidentes, así como las soluciones, y cuando existen varios de ellos (algunas veces ocasionados por la misma solución) es cuando puede surgir un problema, aunque no uno como tal.

Entonces, ¿cuándo un incidente se convierte en un problema?

También lee: Cómo planear una buena gestión de incidentes mayores

Gestión reactiva y proactiva de problemas

Los incidentes rara vez aparecen de la nada. Si estos son recurrentes, entonces lo más probable es que un problema es la causa. Muchas organizaciones tratan con estos incidentes a través del flujo de procesos de su respectiva gestión, pero usualmente solo se lleva a cabo un análisis del origen como una función del servicio de operación.

Una estrategia más productiva es adoptar un acercamiento proactivo para la gestión de problemas. Aplicarlo en cada etapa del ciclo de vida, desde la mejora continua del servicio, hacia la transición, diseño y estrategia del mismo, permite obtener un panorama más comprensivo y holístico de la gestión de problemas.

También lee: De la gestión de TI reactiva a la gestión preventiva

Cosas que una organización puede hacer para ser más proactiva

Volver proactiva la gestión de problemas es más fácil decirlo que hacerlo. De cualquier manera, hay varias cosas concretas que una organización puede hacer para lograrlo. Aquí algunas de ellas:

Gestión de la demanda

La demanda es usualmente el área donde aparecen los incidentes, sin importa de qué problema se trate. De hecho, muchas organizaciones rastrearán los incidentes a través del flujo de procesos de su gestión hacia la demanda y parar justo ahí. De manera regular, se debe examinar el flujo de actividades para establecer las horas pico de demanda en busca de patrones que pueden crear problemas potenciales de capacidad.

Gestión de la disponibilidad

La disponibilidad (y capacidad) es el componente primario de muchos problemas de la gestión. Hay que evaluar regularmente la disponibilidad de las herramientas y procesos en busca de formas de identificar condiciones problemáticas y para predecir los problemas de disponibilidad.

Gestión de la capacidad

Los problemas de capacidad son generalmente la causa de la mayoría de los incidentes. Es necesario manejar la capacidad proactivamente utilizando sistemas automatizados y procesos que permitan a la organización lidiar con los problemas de capacidad antes de que generen incidentes.

Técnicamente, un incidente nunca se convierte en un problema, si bien los incidentes recurrentes son un problema, no se trata del mismo tipo que oculta otros incidentes.

Son como una enfermedad en la organización, la cual debe se tratada proactiva y holísticamente en busca de las causas subyacentes que lleven a los síntomas.

Si quieres recibir más información del Mundo de TI, contáctanos.

Fuente: Samanage