El Ascenso de Skywalker, una de las películas más esperadas del año, ya está aquí para ponerle punto final a una historia de más de 40 años, el desenlace ha generado opiniones divididas entre los fans, pero es un hecho que nadie ha quedado indiferente ante el destino de los nuevos y viejos personajes que nos ha acompañado durante los últimos años; Al ver la película, cualquier integrante de un equipo de TI podrá encontrar una similitud muy evidente entre las cualidades de los protagonistas y las de un agente de Help Desk, quien se convierte en el rostro de una compañía al brindar soporte a los clientes de forma personal.

¿Y cuáles son estas características a las que nos referimos? Aquí las enlistamos:

1. Empatía como la de Rey

Una de las cosas que debe hacer todo agente de Help Desk es detenerse un momento después de escuchar el problema de la persona con la que está hablando, y ponerse en sus zapatos para poder entender lo que está sintiendo y cómo la falla en cuestión lo está afectando.

Desde Los Últimos Jedi, Rey se ha puesto en los zapatos de Kylo Ren, o Ben, para tratar de comprender la razón por la que se pasó al lado oscuro. A pesar de todo lo que ha hecho, Rey cree que Ben todavía tiene derecho a la redención.

2. Escucha activa como la de Kylo Ren

Los clientes siempre quieren que alguien los escuche. Estos necesitan que la persona con la que están hablando vea todo su panorama. En algunas ocasiones, la terminología puede ser confusa, por lo que el agente deberá buscar maneras de comunicarse de una forma distinta. Es muy importante escuchar con atención, ya que omitir algún detalle podría dar como resultado no dar con la raíz del problema.

Kylo Ren ha escuchado atentamente la frustración de Rey, lo que la ha permitido conocer su lado más vulnerable. Con esto, el alguna vez aprendiz de Jedi ha podido encontrar una forma de entablar una conexión con su rival para poder persuadirla de que se una a su causa. Esta podría ser su arma más poderosa para acabar con lo único que queda de la Orden.

3. Sentido de urgencia como el de Finn

Los agentes de un Help Desk deben reconocer la urgencia de los problemas que necesitan resolución. Conocer la diferencia entre las necesidades que deben atenderse inmediatamente y las que pueden ser dejadas para después es sumamente importante. También depende de los servicios provistos, pues algunos requieren asistencia inmediata. Crear filtros es posible con las habilidades de gestión del tiempo.

Durante esta trilogía, Finn parece siempre querer resolver todo urgentemente. Ya sea salvando su propio pellejo, o buscando a su amiga Rey, el exstormtrooper siempre tiene claras sus prioridades, aunque la convivencia con la Resistencia pronto le hace ver que quizá haya otras cosas con las que deba asistir antes de pensar en sí mismo.

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4. Buenas habilidades interpersonales como las de C-3PO

Para construir una mejor relación con los clientes, un agente de Help Desk siempre debe ser amigable. Facilitar los procesos complicados para los usuarios también debe ser una de sus laborales. Los clientes suelen confundirse con el argot de la industria, por lo que los agentes deben evitar usarlo lo más posible. Y claro, sobrepasar sus expectativas debe ser la máxima de todo agente.

Esta característica podemos encontrarla en C-3PO, un droide de protocolo programado para asistir a los humanos en una variedad de tareas. La amabilidad siempre ha sido uno de sus fuertes, a pesar del mal trato que suele recibir de algunos de sus compañeros de carne y hueso. El espíritu de servicio de C-3PO es un ejemplo para cualquier agente de Help Desk.

5. Velocidad y precisión como la de Poe

La velocidad y precisión son cualidades muy importantes en esta profesión, el agente de un Help Desk debe actuar sin comprometer la calidad de su trabajo. Entre más llamadas maneje un agente, menos serán necesarios para que todo funcione correctamente. Esto es particularmente importante debido a que a los clientes definitivamente no les gusta esperar. Estos quieren que les contesten lo más rápido posible, así como obtener información relevante.

Poe Dameron, el mejor piloto de la Resistencia, destaca por la velocidad con la que puede moverse con su X-Wing, además del ímpetu que demuestra siempre en batalla. El agente de un Help Desk puede encontrar inspiración en un rebelde que siempre dirige ataques con precisión para ayudar a como dé lugar a su organización.

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