En el mundo de los negocios, el servicio al cliente y la experiencia del cliente son términos que suelen confundirse, pero no significan lo mismo, sin embargo, es necesario comprender sus diferencias para que puedas enfocar bien tus esfuerzos y lleves tu negocio al siguiente nivel. Sigue leyendo porque en este artículo te decimos de qué se trata cada uno.

¿Qué es el servicio al cliente?

También conocido como Customer Service, se refiere a la asistencia que una organización ofrece a sus clientes antes o después de que compren o utilicen productos o servicios. El servicio al cliente incluye acciones como:

• Ofrecer sugerencias de productos
• Solucionar problemas y quejas
• Responder preguntas generales

De acuerdo con QuestionPro, la atención al cliente es reactiva porque en la mayoría de los casos entra en juego cuando un cliente contacta a la compañía. De esta manera, la empresa solo puede actuar una vez que hay una necesidad por parte del cliente o cuando algo sale mal y no proactivamente.

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¿Qué es la experiencia del cliente?

Por otro lado, la experiencia al cliente o Customer Experience (CX) se refiere a la manera en cómo se relaciona una empresa con sus clientes en todos los aspectos de su recorrido de compra, desde la interacción con marketing hasta las ventas y el servicio al cliente, pasando por cada punto intermedio.

Se dice también que es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con tu marca y a partir de estas interacciones, se forman percepciones y opiniones sobre tus productos, servicios y la marca en general.

Por esta razón, la experiencia del cliente es uno de los aspectos más importantes de una empresa, ya que un mal servicio por parte de tus empleados puede alejar a tus clientes y generar malas críticas.

«Al final del día, la gente no recordará lo que dijiste o hiciste, recordarán cómo los hiciste sentir». 

Maya Angelou

La experiencia del cliente se centra en las emociones. En cada punto de contacto con los clientes puedes mejorar o deteriorar la percepción que tienen de tu marca. Por ello, hay decisiones importantes que tomar en cada punto de contacto, y esas decisiones influyen en el éxito que tendrá tu negocio.

A diferencia del servicio al cliente, la experiencia del cliente es proactiva. Una empresa puede tomar medidas para optimizar el recorrido del cliente antes de que el cliente esté insatisfecho.

La experiencia va más allá del servicio al cliente, tiene en cuenta su recorrido general mediante la creación de relaciones a largo plazo con ellos.

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En conclusión, estos dos conceptos no son tan diferentes. Lo que hay que entender es que el servicio al cliente es solo una parte de la experiencia general.

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Fuente: Oracle, QuestionPro, Luis Maram