Familiarizarse con los KPIs que realmente deben importarle a la organización resulta fundamental, pues estos aportan datos relevantes sobre cómo se pueden aprovechar para mejorar el desempeño en general. El costo por contacto es parte de los indicadores en cuestión.

¿De qué se trata el costo por contacto?

Se refiere al total del gasto de operación en un tiempo determinado dividido entre el volumen de tickets. Para resultados más significativos, el periodo usualmente elegido es de un mes por dos razones: el de un solo día con un volumen bajo podría inflar notablemente el número, mientras que el de un año podría arrojar valores atípicos.

Aunado a ello, la frecuencia mensual provee suficiente información acumulada para eliminar las bajas y altas extremas, además de que facilita el estudio de tendencias a través de un año y la comparación con otros.

Los costos de operación incluyen lo siguiente:

• Salarios y beneficios de los agentes del Service Desk.
• Salarios y beneficios del personal indirecto.
• Gastos de tecnología y telecomunicaciones (computadoras, software, diademas, costos del distribuidor automático de llamadas y de la unidad de respuesta de voz, etc.).
• Gastos de instalaciones.
• Viajes, capacitación y artículos de oficina.

¿Por qué es importante?

Junto con el indicador CSAT (satisfacción del cliente), el costo por contacto es una métrica base del servicio y soporte. Son los dos KPIs más importantes porque, al final, todo se reduce a los costos de mantenimiento y la calidad del servicio.

En cualquier organización que entrega servicios, el costo unitario es sumamente importante. El costo por contacto mide qué tan eficientemente conduce un Service Desk el negocio. Uno muy alto no es necesariamente malo, particularmente si viene acompañado de una satisfacción del cliente y niveles de servicio mayores al promedio. Por otro lado, un costo por contacto bajo no es algo forzosamente bueno, sobre todo si se logró a costa de los niveles de servicio y la satisfacción del cliente.

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¿Qué cosas impactan en el costo por contacto?

Utilización de agentes

Entre más agentes, la productividad será mayor. Generalmente, el costo por contacto disminuye significativamente mientras la utilización de agentes aumenta más del 60 por ciento.

Tiempo del manejo de tickets

Entre más rápido pueda un agente manejar un ticket, la cantidad que podrá gestionar será mayor. Por supuesto, algunos tickets escalarán más allá del primer nivel de servicio. Conforme lleguen al segundo o tercer nivel, los costos serán más altos.

Sueldos

Estos varían dependiendo del lugar y el costo de vida. Un ticket que tome 10 minutos en resolver puede costar $25 dólares en Estados Unidos, pero en el extranjero podrían ser $10.

Proporción de agentes con respecto al total de empleados de un Service Desk

Cada Service Desk debe tener una mayoría de empleados que trabajen directamente con los clientes comparado con el staff de soporte o administración. Un buen promedio es de 78 por ciento. Si son menos, el gasto podría ser demasiado en personal que no afecta directamente la satisfacción del cliente.

Cambio de personal y absentismo

Entre menos personal tenga un Service Desk, más horas extras deberán pagarse, lo que incrementa los costos de operación. Si el cambio de personal es alto, el costo de capacitar a una persona está siendo demasiado. Invertir en capacitación, coaching y movilidad promueven la satisfacción laboral, lo que disminuye las renuncias y el absentismo.

¿Cómo monitorear el costo por contacto?

La operación de un Service Desk cambia en cada momento. Un acercamiento que incluya métricas en tiempo real y que consolide la información de tecnologías diferentes otorga la habilidad de gestionar proactivamente. Idealmente, el costo por contacto está disponible junto a otros KPIs de soporte necesarios para manejar el Service Desk. Usar el método adecuado permite obtener alertas del sistema para manejar de mejor manera la eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente.

Factores que deben considerarse al revisar las estadísticas de costo por contacto

• Tipo de soporte provisto a los clientes
• Nivel de servicio
• Costos de hardware y software asociados con Service Desk
• Tipo de contacto que recibe
• Costos de software y hardware de telecomunicaciones
• Actividades de soporte y servicios incluidas
• Costos de las instalaciones

Fuentes: Medsphere, Customer Think, Lakeside Software